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模拟63
一、单项选择题
(每题的备选项中,只有1个最符合题意)
1. 组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的质量提出不同的需求,这体现了质量的______特点。
A.经济性
B.广义性
C.时效性
D.相对性
A
B
C
D
D
[解析] 质量具有:①经济性:高质量意味着最少的投入.获得最大的效益。②广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量。③时效性:随着时间的推移和需求的变化,组织应不断地调整对质量的要求。④相对性:需求不同,质量要求也不同,只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。
2. 关于服务特性的说法,正确的是______。
A.可靠性,体现为员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力
B.保证性,体现为准确地履行服务承诺的能力
C.响应性,体现为设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注
D.有形性,体现为有形的设备、设施、人员等方面的外表
A
B
C
D
D
[解析] 可靠性是指准确地履行服务承诺的能力;保证性是指员工具有知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。
3. 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制,其中“激励并管理团队”属于______职能。
A.计划
B.组织
C.领导
D.控制
A
B
C
D
C
[解析] 计划职能是确立组织目标,制定实现目标的策略。组织职能是确定组织机构,分配人力资源。领导职能是激励并管理员工,组建团队。控制职能是评估执行情况,控制组织的资源。
4. 属于《卓越绩效评价准则》“七大类目”的是______。
A.产品实现
B.质量方针
C.过程管理
D.管理职责
A
B
C
D
C
[解析] 《卓越绩效评价准则》的七个类目包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、结果。
5. 作为质量管理的一部分,______致力于提供质量要求会得到满足的信任。
A.质量策划
B.质量控制
C.质量改进
D.质量保证
A
B
C
D
D
[解析] 质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制致力于满足质量要求。质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进致力于增强满足质量要求的能力。
6. 通过对产品或服务要求的转化,确定输出要求,并进一步对过程提出要求,才能保证顾客要求的实现。下列关于“要求”的陈述中,比较好的是______。
A.迅速的递送
B.在0.3s内启动
C.简单的说明书
D.促销快
A
B
C
D
B
[解析] 有效的要求陈述是:①特定的输出或“真实的瞬间”;②描述单个性能规范或因素;③使用可观察和/或可测量的因素来表达;④建立“可接受的”或“不可接受的”的标准;⑤要详细但简洁。使用可测量的因素来表达的只有B。
7. 根据GB/T 19000—2008标准,相关方是指______。
A.与组织相关的方面
B.竞争对手
C.与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体
D.提供或接受产品的组织或个人
A
B
C
D
C
8. 在质量管理体系中,程序是指______。
A.为进行某项活动或过程所规定的途径
B.运作过程中使用的计算机软件
C.形成文件的各种管理规定
D.使用资源将输入转化为输出的一组活动
A
B
C
D
A
9. 《产品质量法》的立法原则之一——“有限范围原则”,是指其______。
A.仅在我国部分地区适用
B.仅对重要工业产品生产环节适用
C.主要调整产品在生产、销售以及监管活动中发生的权利、义务、责任关系
D.仅限于质检系统执法使用
A
B
C
D
C
10. 标准是指为在一定的范围内获得______,经协商一致制定并经公认机构批准,共同使用的和重复使用的一种规范性文件。
A.技术和经济的一致性
B.质量安全的可靠保障
C.最佳效益
D.最佳秩序
A
B
C
D
D
11. 当同一家认证机构对同一个组织的两个不同的体系一起审核时,称为______。
A.一体化审核
B.联合审核
C.多体系审核
D.共同审核
A
B
C
D
C
[解析] 联合审核是指两个或两个以上的审核机构合作,共同审核一个受审核方。
12. 关于“程序”的理解,错误的是______。
A.程序可以形成文件,也可以不形成文件
B.方法一定是程序
C.程序不是文件,但程序可以以文件的形式存在
D.程序是一种规定的途径
A
B
C
D
B
13. 质量管理体系审核的主要活动不包括______。
A.审核的启动
B.文件评审
C.现场审核
D.纠正措施的验证
A
B
C
D
D
14. 在质量管理体系审核中,认证属于______。
A.自我评定
B.第二方审核
C.第三方审核
D.内部审核
A
B
C
D
C
二、多项选择题
(每题的备选项中,有2个或2个以上符合题意)
1. 关于产品的说法,正确的有______。
A.产品是指“过程的结果”
B.产品有四种通用的类别
C.服务是产品的一种类别
D.产品类别的区分取决于其主导成分
E.每个产品只有一种具体的类别
A
B
C
D
E
ABCD
[解析] 产品有四种通用的类别:服务、软件、硬件和流程性材料,服务是产品的一种类别;许多产品由不同类别的产品构成,例如汽车是由硬件(如汽车齿轮)、流程性材料(如燃料、冷却液)、软件(如发动机控制软件、汽车说明书、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。故选项E错误。
2. 《卓越绩效评价准则》中,有关“过程”的类目有______。
A.领导
B.管理职责
C.顾客与市场
D.资源
E.结果
A
B
C
D
E
ACD
[解析] 《卓越绩效评价准则》中,有关“过程”的类目包括:领导,战略,顾客与市场,资源,过程管理,测量、分析和改进。管理职责不是《卓越绩效评价准则》的类目。
3. 企业标准是我国标准的重要组成部分。根据《标准化法》,关于企业标准,正确的有______。
A.企业标准由企业制定,由当地标准化行政主管部门审批、发布
B.企业标准由企业制定,由企业法人代表或法人代表授权的主管领导批准、发布
C.企业生产的产品在没有相应的国家、行业和地方标准时,应当制定企业标准
D.企业生产的产品在有相应的国家、行业和地方标准时,不允许制定企业标准
E.企业标准仅限于产品标准
A
B
C
D
E
BC
[解析] 企业标准是指企业所制定的产品标准和在企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准,故选项E错误。企业标准由企业制定,由企业法人代表或法人代表授权的主管领导批准、发布,由企业法人代表授权的部门统一管理,故选项A错误,选项B正确。企业生产的产品在没有相应的国家标准、行业标准和地方标准时,应当制定企业标准.作为组织生产的依据故选项C正确;在有相应的国家标准、行业标准和地方标准时,国家鼓励企业在不违反相应强制性标准的前提下,制定充分反映市场、用户和消费者要求的,严于国家标准,行业标准和地方标准的企业标准,故选项D错误。
4. 标准化的作用包括______。
A.消除贸易中的技术壁垒
B.促进技术合作
C.为衡量质量水平提供技术依据
D.促进标准更新
E.为科学管理、信息传递提供技术保证
A
B
C
D
E
ABCE
5. 下列组织中,可以通过并公开发布国际标准的有______。
A.国际标准化组织
B.国际电工委员会
C.区域性组织
D.国际上其他有权威的团体
E.国际电信联盟
A
B
C
D
E
ABE
[解析] 国际标准是由国际化标准组织或国际标准组织通过并公开发布的标准。国际标准化组织是指国际标准化组织(ISO)、国际电工委员会(IEC)和国际电信联盟(ITU);国家标准组织是指被国际化组织确认并公布的其他国际组织。
6. 《产品质量法》规定,根据监督抽查的需要,国家可以对产品进行检验,但样本的抽取应符合______的要求。
A.上级监督抽查的产品,下级可以重复抽查
B.抽取样本的数量不得超过检验的合理需要
C.监督抽查所需费用由被抽企业列支
D.监督抽查所需费用由国家行政列支
E.样本从企业成品库或市场上抽取
A
B
C
D
E
BDE
[解析] 国家监督抽查的产品,地方不得另行重复抽查;上级监督抽查的产品,下级不得另行重复抽查,故选项A错误;监督检查所需的检验费用按照国务院规定列支,故选项C错误。
7. 关于顾客满意的说法,正确的有______。
A.顾客满意是顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望(认知质量)相比较后形成的感觉状态
B.顾客满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数
C.如果可感知的效果低于期望,期望得不到满足,则顾客不满意
D.若顾客抱怨就表明顾客将不再购买、投诉直至诉讼
E.如果可感知的效果与期望相匹配,期望得到满足,顾客就满意;如果可感知的效果超过期望,顾客就会高度满意,直至产生忠诚
A
B
C
D
E
ABCE
[解析] 若顾客抱怨就须看组织是如何对待的。一旦受理抱怨,顾客感知结果判断好,那么仍然可以使顾客满意或忠诚,否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。故选项D是错误的。
8. 对激光打印机而言,属于固有特性的有______。
A.外形尺寸
B.打印的速率
C.出厂价格
D.打印响应时间
E.保修时间期限
A
B
C
D
E
ABD
[解析] 固有特性是指产品本来就有的。对打印机来说,“出厂价格”“保修时间期限”非产品本身固有,是被赋予的特性,故选项C、E错误。
9. 根据质量管理的定义,质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动,通常包括制定质量方针和质量目标,以及______等活动。
A.质量策划
B.质量控制
C.质量保证
D.质量审核
E.质量改进
A
B
C
D
E
ABCE
[解析] 在质量方面的指挥和控制活动,通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
10. 《标准化法》规定,强制性标准必须执行,不符合强制性标准的产品,禁止______。
A.生产
B.使用
C.销售
D.出口
E.进口
A
B
C
D
E
ACE
11. 质量管理体系评价方式包括______。
A.质量管理体系过程评价
B.质量管理体系审核
C.质量管理体系评审
D.监督抽查
E.自我评定
A
B
C
D
E
ABCE
12. 关于记录的说法,正确的有______。
A.记录是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件
B.通常记录不需要控制版本
C.记录是一种特殊的文件
D.审核证据都是记录
E.记录可用于为可追溯性提供文件
A
B
C
D
E
ABCE
[解析] 审核证据不限于记录。
13. 关于质量手册和质量计划,正确的有______。
A.质量计划必须与质量手册保持一致
B.质量计划必须引用质量手册的内容
C.质量手册的内容必须涉及产品实现全过程
D.质量手册的内容是质量管理体系
E.质量计划的对象是质量管理体系覆盖的产品范围
A
B
C
D
E
ACD
[解析] 质量计划的对象是某一具体的项目、产品、过程或合同,选项E错误。
14. 关于质量管理体系要求与产品要求之间的关系,正确的有______。
A.质量管理体系要求是通用的,产品要求是具体的
B.质量管理体系要求由GB/T 19001标准中规定,产品要求主要是由顾客确定
C.产品要求通常由规范加以表述,质量管理体系要求通过质量管理体系文件来体现
D.产品要求是质量管理体系要求的基础
E.质量管理体系要求是对产品要求的补充
A
B
C
D
E
ABCE
15. 质量手册的内容至少应包括______。
A.质量管理体系的范围
B.形成文件的程序或对其的引用
C.生产过程流程图
D.组织结构图
E.质量管理体系过程之间相互作用的描述
A
B
C
D
E
ABE
16. 关于质量管理体系与卓越模式之间的关系,正确的有______。
A.都能使组织识别他们的强项和弱项
B.都能为持续改进提供基础
C.都是为合格评定提供依据
D.应用的范围基本相同
E.都包含外部承认的规定
A
B
C
D
E
ABE
[解析] 卓越模式不能为合格评定提供依据,选项C错误。
17. ISO 9000族核心标准有______。
A.ISO 9000《质量管理体系基础和术语》
B.ISO 9001《质量管理体系要求》
C.ISO 9004《追求组织的持续成功质量管理方法》
D.ISO 10006《质量管理体系项目质量管理指南》
E.ISO 19011《质量和(或)环境管理体系审核指南》
A
B
C
D
E
ABCE
18. 组织对其供方的审核属于______。
A.认证审核
B.第一方审核
C.第二方审核
D.外部审核
E.第三方审核
A
B
C
D
E
CD
19. 在评价质量管理体系时,应对每一个被评价的过程提出若干基本问题,这些基本问题包括______。
A.过程是否已被识别
B.职责是否已被分配
C.文件是否得到实施和保持
D.在实现所要求的结果方面,过程是否有效
E.过程是否被适当规定
A
B
C
D
E
ABCE
20. 关于“审核证据”的理解,正确的有______。
A.审核证据是可证实的信息
B.审核证据是一组文件
C.审核证据是基于可获得的信息样本
D.审核证据与审核准则有关
E.审核证据可以是定性的,也可以是定量的
A
B
C
D
E
ACDE
[解析] 审核证据是与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。可以是文件,也可以不是文件。
三、综合分析题
(由单项选择题和多项选择题组成。)
某通信服务企业近年业务发展很快,但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现,公司虽有独立的顾客服务部门,但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰,责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨,为顾客提供满意的服务,公司决定结合相关的质量管理原则,进一步完善质量管理体系。
1. 该企业决定在内部建立客户反馈系统,使顾客之声(VOC)能够在企业中正确的传递。这主要是贯彻______的质量管理原则。
A.管理的系统方法
B.以顾客为关注焦点
C.过程方法
D.持续改进
A
B
C
D
B
[解析] “以顾客为关注焦点”要求组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。
2. 基于过程的质量管理体系模式确定的过程有______及测量、分析和改进,公司应对这些过程进行全面策划,以确保有关过程都纳入体系管理。
A.产品实现
B.资源管理
C.管理职责
D.产品输出
A
B
C
D
ABC
[解析] 基于过程的质量管理体系模式确定的过程有管理职责、资源管理、产品的实现及测量、分析和改进。
3. 该企业决定完善顾客满意度调查方法,运用多种手段了解顾客的需求。这主要体现的质量管理原则是______。
A.领导作用
B.互利的供方关系
C.基于事实的决策方法
D.全员参与
A
B
C
D
C
[解析] “基于事实的决策方法”要求组织的决策应建立在数据和信息分析的基础上,以事实为依据。
4. 关于“过程方法的基本要点”,正确的是______。
A.将相互关联的过程独立地加以识别、理解和管理
B.系统地识别组织所应用的过程
C.识别过程及过程的相互作用
D.管理过程及过程的相互作用
A
B
C
D
BCD
[解析] 过程方法的基本要点包括系统地识别组织所应用的过程、具体识别每一个过程、识别和确定过程之间的相互作用、管理过程及过程的相互作用。
某小公司为了在激烈的市场竞争中更加规范、规模化地发展,新成立了法律事务部。他们认真学习了《产品质量法》,并以此为依据对有关事项做出规范,以尽可能规避质量风险。根据《产品质量法》,公司明确了自己的责任和权益。
5. 《产品质量法》对企业的要求包括______。
A.建立健全内部产品质量管理制度
B.通过GB/T 19001认证
C.严格实施岗位质量规范
D.明确质量责任及相应的考核办法
A
B
C
D
ACD
[解析] 《产品质量法》对企业管理的要求包括:企业应建立健全内部产品质量管理制度,严格实施岗位质量规范,明确质量责任及相应的考核办法。通过GB/T 19001认证是企业自愿行为。
6. 企业应从______等方面考虑消除“不合理危险”。
A.产品设计
B.产品制造
C.顾客告知
D.标准备案
A
B
C
D
ABC
[解析] 产品存在缺陷,即产品存在“不合理危险”,主要包括设计缺陷、制造缺陷和告知缺陷。
7. 企业承担产品责任的前提是______。
A.顾客不满意
B.顾客投诉
C.产品缺陷造成他人损害
D.产品存在“不合理危险”
A
B
C
D
C
8. 企业要配合国家对产品质量的监督检查,并遵守______等有关规定。
A.交纳抽查样品的检验费用
B.提供在制品供监督检查
C.提供合理数量的抽查产品样本
D.对抽查结果有异议时,在收到结果15日之内申请复检
A
B
C
D
CD
[解析] 国家对企业产品质量的监督检查实行以抽查为主的监督检查制度,抽查的样品应当在市场上或者企业成品仓库内的待销产品中随机抽取,抽取样本的数量不得超过检验的合理需要,并不得向被检抽查人收取检验费用选项A、B错误,选项C正确。生产者、销售者对抽查检验的结果有异议的,可以自收到检验结果之日起15日内向实施监督抽查的产品质量监督部门或者其上级产品质量监督部门申清复检选项D正确。
某企业鉴于市场竞标的需要拟申请质量管理体系认证,以增强参与市场竞争的能力,为此组织相关人员对有关标准进行了研究,以加深对标准的理解。
9. 关于质量计划的理解,正确的是______。
A.质量计划的对象是具体的项目、产品,也可以包括过程或合同
B.质量计划必须涉及产品实现全过程
C.质量计划应由最高管理者提出
D.质量计‘划是一种活动
A
B
C
D
A
[解析] 编制质量计划是一项活动,而质量计划是一种文件,选项D错误。
10. 对下列各种文件的理解中,正确的是______。
A.阐明要求的文件称为规范
B.阐明推荐的方法或建议的文件称为指南
C.规定质量管理体系的文件称为质量计划
D.提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件可以是图样
A
B
C
D
ABD
[解析] 规定质量管理体系的文件称为质量手册而非质量计划,选项C错误。
11. 对程序文件的理解,正确的是______。
A.程序文件通常称为“书面程序”
B.程序不是文件,但程序可以形成文件
C.作业指导书也是一种程序文件
D.程序文件是过程之间相互作用的描述
A
B
C
D
ABC
一、单项选择题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
二、多项选择题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
三、综合分析题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
深色:已答题 浅色:未答题
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