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模拟67
一、单项选择题
(每题的备选项中,只有1个最符合题意)
1. 顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望不断变化,由此所体现的特性是质量的______。
A.经济性
B.广义性
C.时效性
D.相对性
A
B
C
D
C
[解析] 顾客的需要在不断变化,原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎,这反映了质量的时效性。
2. 软件由______组成,通常是无形产品。
A.过程
B.服务
C.信息
D.可计数产品
A
B
C
D
C
[解析] 软件的定义。
3. 服务质量特性可分为五种类型,其中“准确地履行服务承诺的能力”反映了服务的______。
A.可靠性
B.经济性
C.响应性
D.保汪性
A
B
C
D
A
[解析] 响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望;保证性是指员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。
4. 顾客期望的形成不仅同先前的经验有关,而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有标记、信息、资料、推荐和知识等,其中属于“知识”因素的是______。
A.公司名称
B.认证证书
C.宣传辅导
D.产品品牌
A
B
C
D
C
[解析] 标记是指公司的名称、产品的品牌等;信息是指产品目录、对比软件等;资料是指技术和商量的资料等;推荐是指权威机构的认证和证明、广告、承诺等;知识指训练、辅导宣传等。
5. 根据质量要求设定标准、测量结果、判定是否合格,对质量问题采取措施进行纠正并防止再发生的过程被称为______。
A.质量改进
B.质量控制
C.质量保证
D.纠正措施
A
B
C
D
B
6. 关于我国产品质量担保责任制度的说法,错误的是______。
A.涉及的法律关系是合同性质的
B.实行无过错责任原则
C.担保期限为产品全寿命周期
D.涉及的法律关系的主体是销售者与消费者,或销售者与生产者、供货者
A
B
C
D
C
[解析] 担保期限为生产者、销售者明示的产品质量担保期限或者产品质量保证期限。
7. 企业的产品标准,应在发布后30天内到______办理备案手续。
A.国家标准化行政主管部门
B.企业上级行政主管部门
C.企业隶属的当地标准化行政主管部门
D.企业所在行业的标准化主管部门
A
B
C
D
C
8. 根据《中华人民共和国标准化法》规定,关于强制性和推荐性标准的说法,正确的是______。
A.所有国家标准都是强制性标准
B.只有行业标准分为强制性标准和推荐性标准
C.强制性标准的强制作用和法律地位是由国家有关法律赋予的
D.不符合强制性标准的产品,禁止生产,但允许进口
A
B
C
D
C
[解析] 国家标准、行业标准分为强制性标准和推荐性标准,选项A、B错误。不符合强制性标准的产品禁止生产、销售和进口,选项D错误。
9. 关于GB/T 19004—2011的用途,正确的是______。
A.用于质量管理体系认证
B.是GB/T 19001的实施指南
C.为组织运用质量管理方法实现持续成功提供指南
D.用于质量管理体系内部审核
A
B
C
D
C
10. 在评价质量管理体系时,应对每一个被评价的过程提出四个基本问题,这四个基本问题不应包括______。
A.过程是否已被识别并适当规定
B.职责是否已被分配
C.程序是否已形成文件
D.程序是否得到实施和保持
A
B
C
D
C
[解析] 四个基本问题为:①过程是否已被识别并适当规定?②职责是否已被分配?③程序是否得到实施和保持?④在实现所要求的结果方面,过程是否有效?程序可以形成文件,也可以不形成文件,不包括选项C。
11. 组织的方是指______。
A.提出需求的组织或个人
B.拥有股权的组织或个人
C.提供产品的组织或个人
D.接受产品的组织或个人
A
B
C
D
C
二、多项选择题
(每题的备选项中,有2个或2个以上符合题意)
1. 下列观点中,属于戴明14条原则的有______。
A.质量特性要满足顾客需求
B.建立改进产品和服务的长期目标
C.停止依靠检验来保证质量
D.质量意味着无缺陷
E.采用现代方法开展岗位培训
A
B
C
D
E
BCE
2. 顾客满意的基本特性有______。
A.主观性
B.层次性
C.相对性
D.一致性
E.阶段性
A
B
C
D
E
ABCE
3. 关于标准化的说法,正确的有______。
A.标准化是为在一定范围内获得最佳秩序,对已发生的问题制定共同和重复使用的规则的活动
B.标准化是为在一定范围内获得最佳社会效益,对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动
C.标准化是为在一定范围内获得最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动
D.标准化的重要意义之一是改进产品、过程和服务的适用性
E.标准化是一个不断循环、不断提高、不断发展的运动过程
A
B
C
D
E
CDE
[解析] 标准化的对象是实际的或潜在的问题,选项A错误;标准化的目的是在一定范围内获得最佳秩序而非最佳社会效益,选项B错误。
4. 顾客满意度测评体系中与产品有关的指标有______。
A.安全性
B.经济性
C.美学性
D.保修期
E.供货方式
A
B
C
D
E
ABC
[解析] 保修期是与服务有关的指标,供货方式是与供货有关的指标。
5. 进行顾客满意度测评需要建立明确的测量指标体系,其中很重要的是“绩效指标”。关于绩效指标的说法,正确的有______。
A.绩效指标必须是财务指标
B.绩效指标对顾客而言必须是重要的
C.绩效指标必须能够控制
D.绩效指标必须是具体和可测量的
E.绩效指标可以因企业和行业不同而有所不同
A
B
C
D
E
BCDE
[解析] 绩效指标是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标,不一定是财务指标,选项A错误。
6. 关于顾客满意的说法,正确的有______。
A.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受
B.如果顾客可感知效果低于期望,顾客就满意
C.如果顾客可感知效果超过期望,顾客可能忠诚
D.当对顾客的抱怨采取积极措施,可能会赢得顾客满意乃至产生忠诚
E.如果顾客没有抱怨,就表明顾客很满意
A
B
C
D
E
ACD
[解析] 如果顾客可感知效果低于期望,期望得不到满足,则顾客不满意,选项B错误;顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意,即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意,选项E错误。
7. 软件的质量特性包括功能性、可靠性、效率、______等特性。
A.易使用性
B.可维护性
C.可移植性
D.响应性
E.移情性
A
B
C
D
E
ABC
[解析] 软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等6个特性;响应性、移情性是服务质量特性,注意区分。
8. WTO贸易技术壁垒(TBT)协议可以帮助各成员国______。
A.保护本国产业不受外国竞争的影响
B.保护本国企业不受外国竞争的影响
C.防止受到歧视性的待遇
D.保证各企业参与平等竞争的条件和环境
E.避免不必要的贸易技术壁垒
A
B
C
D
E
CDE
[解析] 贸易技术壁垒(TBT)不能消除国外竞争的影响。
9. 属于《产品质量法》适用范围的产品有______。
A.工业加工产品
B.加工农产品
C.建筑工程
D.金融服务
E.建筑材料
A
B
C
D
E
ABE
[解析] 《产品质量法》适用产品范围是以销售为目的,通过工业加工、手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的产品。即指用于销售的经过加工制作的工业产品、手工业产品和农产品,包括建筑工程中使用的建筑材料、建筑构件和设备。初级农产品(如小麦、水果等)、初级畜禽产品、建筑工程、未投入流通领域的自用产品、赠予产品等不适用本法规定。
10. 推荐性标准又称自愿性标准,因此______。
A.任何单位有权决定是否采用
B.国家鼓励企业自愿采用推荐性标准
C.国家标准都是推荐性标准
D.行业标准都是强制性标准
E.将推荐性标准纳入合同,便具有法律约束力
A
B
C
D
E
ABE
[解析] 国家标准、行业标准都包括强制性标准和推荐性标准,选项C、D错误。
11. 美国质量管理专家朱兰博士提出的“质量管理的普遍过程”包括______。
A.质量保汪
B.质量检验
C.质量改进
D.质量控制
E.质量策划
A
B
C
D
E
CDE
[解析] 质量管理三部曲。
12. 在实施现场审核时,审核组可以由______组成。
A.向导
B.观察员
C.技术专家
D.实习审核员
E.审核员
A
B
C
D
E
CDE
[解析] 若审核组中的审核员没有完全具备审核所需的知识和技能,可通过技术专家予以满足,技术专家应在审核员的指导下进行工作。审核组可以包括实习审核员,但实习审核员不应在没有指导或帮助的情况下进行审核。
13. 质量管理体系审核的主要活动包括______。
A.审核的启动
B.文件评审
C.纠正措施的验。
D.审核报告的编制
E.审核的完成
A
B
C
D
E
ABDE
[解析] 纠正措施的验证是质量管理体系认证的一项必不可少的活动,但不是审核的一部分,选项C错误。
14. 质量管理体系审核的目的包括______。
A.确定质量管理体系与审核准则的符合程度
B.评价质量管理体系实现特定目标的有效性
C.评价质量管理体系满足合同要求的能力
D.评价修改质量方针和质量目标的需求
E.识别质量管理体系改进的机会
A
B
C
D
E
ABCE
15. 审核准则包括适用的______。
A.质量方针
B.产品标准
C.程序文件
D.合同要求
E.产品检验报告
A
B
C
D
E
ABCD
[解析] 审核准则是用作与审核证据进行比较的依据,是一组方针、程序或要求。产品检验报告是记录,不是要求、依据。
16. 关于审核证据的说法,正确的有______。
A.审核证据是可证实的信息
B.审核证据是一组文件
C.审核证据是基于可获得的信息样本
D.审核证据与审核准则无关
E.审核证据可以是定性的也可以是定量的
A
B
C
D
E
ACE
[解析] 审核证据是与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息,这些信息可通过文件的方式(如各种记录)得到,也可通过陈述的方式(如面谈)或现场观察的方式获取,选项B、D错误。
17. 质量手册的内容应包括______。
A.质量管理体系的范围
B.形成文件的程序或对其引用
C.质量管理体系过程之间相互作用的描述
D.生产过程流程图
E.组织结构图
A
B
C
D
E
ABC
18. 对质量手册和质量计划的理解,正确的是______。
A.质量手册应与质量计划保持一致
B.质量手册应涉及产品实现全过程
C.质量计划可以涉及产品实现全过程
D.质量计划可以引用质量手册的内容
E.质量计划可以引用程序文件的内容
A
B
C
D
E
BCDE
[解析] 质量手册是规定组织质量管理体系的文件。质量计划是对特定的项目、产品、过程或合同,规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件,因此质量计划应与质量手册保持一致,而非质量手册与质量计划保持一致,选项A错误。
19. 质量管理体系文件的使用有助于______。
A.提供适宜的培训
B.确保获得必要的资源
C.满足顾客要求
D.提供客观证据
E.重复性和可追溯性
A
B
C
D
E
ACDE
[解析] 质量管理体系文件的使用有助于了解所需资源,但不能确保获得资源。
20. 质量管理体系中的记录可用于______。
A.阐明结果
B.提供证据
C.统一行动
D.沟通意图
E.为可追溯性提供文件
A
B
C
D
E
ABE
三、综合分析题
(由单项选择题和多项选择题组成。)
某企业在通过ISO 9001质量管理体系认证后,拟进一步加强企业的基础管理,不断提高产品质量和管理水平。为此,提出今后一段时间的工作重点:第一,进一步学习著名质量管理专家的质量理念;第二,通过专项培训提升管理者的管理技能;第三,为追求卓越开展全员学习国家标准GB/T 19580《卓越绩效评价准则》的活动。
1. 通过培训,大家了解到,企业管理者需要多方面的管理技能,其中中层管理者主要需要______。
A.概念技能
B.人际技能
C.技术技能
D.操作技能
A
B
C
D
AB
[解析] 高层管理者尤其需要较强的概念技能;中层管理者更多需要人际技能和概念技能;基层管理者主要需要技术技能和人际技能。
2. 质量管理专家______认为“质量”有两个方面的含义,一是满足顾客需要,使顾客满意;二是意味着无缺陷。
A.朱兰
B.休哈特
C.戴明
D.石川馨
A
B
C
D
A
3. 《卓越绩效评价准则》可用于______。
A.质量奖的评审
B.组织的自我评价
C.组织管理体系的第三方认证评审
D.组织管理体系的内部审核
A
B
C
D
AB
4. 《卓越绩效评价准则》标准的七个类目内容可分为两个三角:“领导作用”三角及“资源、过程和结果”三角。属于“领导作用”三角的类目是______。
A.战略
B.测量、分析和改进
C.顾客与市场
D.领导
A
B
C
D
ACD
某组织为提高质量管理体系内部审核的有效性,组织有关人员就内部审核进行培训,对有关内审的某些问题进行了学习讨论。
5. 审核计划应由______编制。
A.管理者代表
B.审核组长
C.受审核部门
D.质量主管部门
A
B
C
D
B
6. 内审的依据应是______。
A.GB/T 19001
B.GB/T 19011
C.质量手册
D.质量记录
A
B
C
D
AC
[解析] 选项B为审核指南;选项D记录可作为证据,不是依据。
7. 内审的目的应是______。
A.确定质量管理体系的符合性
B.评价质量管理体系的有效性
C.识别改进的机会
D.判定产品的符合性
A
B
C
D
ABC
[解析] 判定产品的符合性是质量检验的工作。
8. 内审报告的编制和内容应由______负责。
A.管理者代表
B.审核组长
C.审核组成员
D.质量主管部门
A
B
C
D
B
为了申请产品认证和质量管理体系认证,某企业组织有关人员进行了学习和讨论,大家对两项认证的依据、性质以及之间的主要区别等问题达成了共识。
9. 关于产品认证的说法,正确的是______。
A.产品质量认证的主要依据是产品标准
B.产品质量认证的对象是组织生产的所有产品
C.产品质量认证都是强制的
D.产品质量认证的标志可用于获得认证的产品上
A
B
C
D
AD
[解析] 产品认证包括强制性认证(如“CCC”认证标志)和自愿性认证(如方圆认证标志),选项C错误
10. 关于质量管理体系认证的说法,错误的是______。
A.质量管理体系认证的主要依据是质量管理体系标准
B.质量管理体系认证是自愿的
C.质量管理体系认证是在产品认证的基础上进行的
D.质量管理体系认证的证书和标志都不能用在产品上
A
B
C
D
C
[解析] 质量管理体系认证和产品认证是独立的,进行质量管理体系认证,并不要求必须进行产品认证。
11. 产品质量认证和质量管理体系认证之间的最主要区别在于______。
A.对象不同
B.依据不同
C.范围不同
D.性质不同
A
B
C
D
A
12. 企业通过了质量管理体系认证,证明其______。
A.质量管理体系满足GB/T 19001标准要求
B.提供的产品一定满足顾客的要求
C.提供的产品一定满足适用的法律法规要求
D.具备提供满足顾客要求的产品的能力
A
B
C
D
AD
一、单项选择题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
二、多项选择题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
三、综合分析题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
深色:已答题 浅色:未答题
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