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模拟15
一、多项选择题
(下列每题中的多个选项,至少有2个是正确的)
1. 营业员在培养顾客信息收集的能力时必须做到______。
A.满足顾客的个性需求
B.考虑顾客的切身利益
C.明确顾客信息的收集方法
D.确立顾客信息重要性的观念
E.增强顾客与营业员间的互动
F.注意对所收集顾客信息的应用
A
B
C
D
E
F
CDF
[解析] 由于营业员处于销售的第一线,因此在养成顾客信息收集的能力时,必须做到:(1)确立顾客信息重要性的观念。(2)明确顾客信息的收集方法。(3)应注意对所收集顾客信息的应用。
2. 顾客信息主要包括的内容有______。
A.顾客最后一次购买时间
B.顾客平均账单
C.顾客客单价
D.顾客地域信息
E.顾客个人信息
F.顾客历年购买额
A
B
C
D
E
F
ABCDEF
[解析] 如何留住顾客,了解顾客是关键,顾客信息主要包括以下内容:(1)顾客最后一次购买时间。以了解顾客对企业的忠诚度。(2)顾客平均账单。说明顾客每次的消费额。(3)顾客客单价。可分析顾客的消费层次,以及时调整商品的结构。(4)顾客地域信息。离商场、超市30分钟以内路程的顾客应是主要的顾客群。(5)顾客个人信息。以便有针对性地做好经营服务工作。(6)顾客历年购买额。通过顾客全年购买额的变化,可改进经营策略,采取相应的措施。
3. 收集顾客信息的方法有______。
A.访问亲朋
B.电话访问
C.在线调查
D.邮寄/传真调查表
E.顾客调查
F.问卷调查
A
B
C
D
E
F
BCDF
[解析] 收集顾客信息的方法主要有4种:(1)电话访问。(2)在线访问。(3)邮寄/传真调查表。(4)问卷调查。
4. 在线调查的优势有______。
A.开展便利
B.没有限制
C.反馈率高
D.人数少
E.有成本优势
F.便于分析
A
B
C
D
E
F
ACEF
[解析] 在线访问是收集顾客信息的重要方法。结合网络传播快、普及面广的优势,在线访问具有以下优点:由于开展便利而有比传统邮寄调查更高的反馈率,对顾客和公司都有成本上的优势,借助软件便于快速分析数据。
5. 以下属于收集顾客信息的途径有______。
A.发放会员卡
B.POS系统登记
C.设立专门的顾客服务机构
D.建立缺货登记本
E.委托其他机构收集
F.查阅资料
G.德菲尔法
A
B
C
D
E
F
G
ABCDEFG
[解析] 顾客信息资料收集的方法有很多,发放会员卡、POS系统登记、设立专门的顾客服务机构、建立缺货登记本、委托其他机构收集与查阅资料、德菲尔法都是有效的方法。
6. 收集顾客信息的程序主要包括______。
A.研究收集顾客信息的计划
B.制订收集顾客信息的计划
C.设计收集信息的调查问卷
D.设计收集顾客信息的表格
E.调研组织
F.收集信息的实施
A
B
C
D
E
F
BDF
[解析] 收集顾客信息的程序主要是三步:(1)制订收集顾客信息的计划。通过制订合理计划,有的放矢、全面合理地收集顾客信息。(2)通过设计收集顾客信息的表格,有针对性地收集顾客信息的相关数据和资料。(3)收集信息的实施,包括发放问卷、指导填写、收回问卷。
7. 制订收集顾客信息的计划包括______。
A.收集顾客信息的目的
B.收集顾客信息的人员配置
C.收集信息的范围
D.收集信息的时间
E.收集信息的方式
F.收集信息的预算
A
B
C
D
E
F
ABCDEF
[解析] 制订收集顾客信息的计划应全面、合理、有效。主要包括收集顾客信息的目的、收集顾客信息的人员配置、收集信息的范围、收集信息的时间、收集信息的方式、收集信息的预算6个方面的计划安排。
8. 设计收集顾客信息的表格通常有______形式。
A.收集顾客信息的目的
B.收集顾客信息的人员配置
C.提问的方式
D.问答的方式
E.比较的方式
F.设计顾客信息收集表
A
B
C
D
E
F
CDEF
[解析] 设计收集顾客信息的表格通常有4种形式,分别是:(1)提问的方式,明确地了解顾客需求。(2)问答的方式,让被调查者根据问题自由填写答案。(3)比较的方式,要求顾客对照设计的题目,将自己喜欢或满意的程度按顺序排列。(4)设计顾客信息收集表,较全面地了解顾客信息。
9. 对商场满意度的调查一般可以包括______。
A.对商品的满意度
B.对购物环境的满意度
C.对商场服务的满意度
D.对居家生活的满意度
E.对商场设备设施的满意度
F.对顾客信息收集的满意度
A
B
C
D
E
F
ABCE
[解析] 对商场满意度的调查主要围绕商场的商品、服务、环境等展开,与商场经营服务无关的信息一般不考虑。
10. 整理顾客信息包括______。
A.整理
B.分类
C.分层次
D.建立顾客信息库
E.维护顾客信息
F.信息反馈
A
B
C
D
E
F
ABDEF
[解析] 整理顾客信息主要包括5个方面的内容:信息的整理、分类、建立顾客信息库、维护顾客信息及信息反馈。
11. 对顾客信息进行细分分类,可以从以下______角度分类。
A.年龄
B.职业
C.收入
D.心理
E.品牌偏好
F.距离
A
B
C
D
E
F
ABCEF
[解析] 对顾客信息进行细分分类,可以从年龄、职业、收入、距离远近、品牌偏好等各角度,一般需要可量化分析信息。
12. 建立顾客信息库应考虑______。
A.信息齐全
B.目的明确
C.有时效性
D.合理设计流程
E.控制时间及成本
F.合理规模
A
B
C
D
E
F
ABCDEF
[解析] 建立顾客信息库应统筹考虑多方面问题:设立顾客信息库目的要明确,信息要全,资料内容要注意时效,信息库规模要合理适度,要按照业务需要的先后顺序决定数据库内容的充实步骤,要合理设计事务流程、提高效率,要注意信息库设立所用时间及成本的控制。
13. 信息库规模由______决定。
A.店铺位置
B.店铺大小
C.业务量多少
D.流程设计
E.人员素质
F.企业财力
A
B
C
D
E
F
BCEF
[解析] 信息库规模以适度为宜,通常由店铺大小、业务量多少、人员素质以及财力决定。
14. 根据顾客特征和购买销售、促销历史通常可以得出的分析结论有______。
A.确定顾客成为重要顾客的概率
B.确定顾客消费喜好和行为习惯
C.找出适于不同顾客群的交叉销售商品
D.了解顾客对促销的敏感度
E.分析顾客购买频率
F.预测潜在购买机会
A
B
C
D
E
F
ABCDEF
[解析] 根据顾客特征和购买历史,通常可以得到大量有价值的结论,如确定顾客成为重要顾客的概率,确定顾客消费喜好和行为习惯,找出适于不同顾客群的交叉销售商品,了解顾客对促销的敏感度,分析顾客购买频率,预测潜在购买机会等,从而有针对性地开展营销,提高经营绩效。
15. 按顾客对产品的态度,可将顾客分为______。
A.潜在顾客
B.一般顾客
C.忠诚顾客
D.品牌转移顾客
E.理想顾客
F.无品牌忠诚顾客
A
B
C
D
E
F
CDF
[解析] 按照顾客对待产品的态度,可将顾客分为忠诚顾客、品牌转移顾客和无品牌忠诚顾客3类。
16. 根据顾客购买金额的多少可以将客户分为______。
A.重点客户
B.一般顾客
C.大客户
D.品牌客户
E.VIP客户
F.小客户
A
B
C
D
E
F
BCF
[解析] 在顾客管理中,通常按购买金额的多少,将顾客划分为三类。A类为大客户,购买金额大,客户数量少;C类为小客户,购买金额少,客户数量多;B类为一般客户,介于A、C类之间。
17. 利润的计算公式有______。
A.利润=毛利-费用率-税金
B.利润=销售额-费用率-税金
C.利润=毛利-费用额-税金
D.利润=销售额-费用额×税金
E.利润=销售额×(毛利率-费用率-税率)
F.利润=销售额÷(毛利率-费用率-税率)
A
B
C
D
E
F
CE
18. 以下属于主要经营指标的分析方法有______。
A.对比分析法
B.指标分析法
C.结构分析法
D.因素分析法
E.会议分析法
F.书面分析法
A
B
C
D
E
F
ACDEF
[解析] 主要经营指标的分析方法有5种,分别是:对比分析法、结构分析法、因素分析法、会议分析法和书面分析法。
19. 用对比分析法分析主要经营指标,可进行______比较分析。
A.计划与规划
B.计划与实际
C.当期与上期或前期实际指标
D.上期与前期
E.与同类企业柜组或个人的先进指标
F.与其他企业或其他经营者指标
A
B
C
D
E
F
BCE
[解析] 对比分析法可以进行3个方面的比较:一是计划与实际相比较,说明计划完成的程度;二是与上期或前期的实际指标相比较,检查经营的增减变化情况;三是与同类企业柜组或个人的先进指标相比较,找出差距,发现问题。
20. 业务经营报告通常分为______。
A.总结分析报告
B.综合分析报告
C.概要分析报告
D.专项分析报告
E.项目分析报告
F.书面分析报告
A
B
C
D
E
F
BD
[解析] 业务经营分析报告通常划分为两大类:一类是综合分析报告,是对某一时期某一单位的业务经营活动进行较为全面系统的分析研究而形成的书面报告;另一类是专项分析报告,是对业务经营活动中的某一突出问题进行专题分析研究而形成的书面报告。
21. 撰写业务经营分析报告,选择课题时应遵循______。
A.常态
B.规范
C.使用
D.实用
E.超常
F.新颖
A
B
C
D
E
F
DEF
[解析] 选择课题应遵循三点要求,即实用、超常和新颖。实用,就是撰写的业务经营分析报告对领导决策有参考价值,能够起到影响领导决策的作用。抓住了超常差异,就意味着抓住了关键,找到了有价值的选题。新颖,就是确定的分析课题是一些新情况、新问题、新动向、新思路,对领导决策有新的参考价值。
22. 撰写业务经营分析报告,收集材料时应遵循______。
A.真实
B.本质
C.实际
D.有效
E.计划
F.完整
A
B
C
D
E
F
ADF
[解析] 收集材料应遵循真实、有效、完整三原则。真实是对分析材料的基本要求。如果材料失真,会使分析结果不准,造成领导层决策失误。有效是指有选择、有针对性地收集整理,才能节省人力、物力,提高收集材料的效率。完整是指材料必须具有系统性、连续性。
23. 业务经营分析报告布局结构通常由______组成。
A.封面
B.标题
C.摘要
D.前言
E.主体
F.结尾
A
B
C
D
E
F
BDEF
[解析] 业务经营分析报告的结构由标题、前言、主体和结尾4个部分组成。
24. 业务经营分析报告材料来源有______。
A.实践积累
B.网上下载
C.有计划调查
D.书面调查
E.会议记录
F.研究报告
A
B
C
D
E
F
AC
[解析] 分析材料的收集来源一般有两个渠道:一个是来自作者的实践积累,来自报表、账目、事实材料;另一个是有计划地调查。
25. 主要经济指标的分析方法要灵活运用,做到“三坚持”原则,即:______。
A.日常分析与定期分析相结合
B.日常分析与非常分析相结合
C.综合分析与专题分析相结合
D.专业分析与专题分析相结合
E.专业分析与群众分析相结合
F.专题分析与常态分析相结合
A
B
C
D
E
F
ACE
[解析] 主要经济指标的分析要做到“三坚持”原则,即坚持日常分析与定期分析相结合、综合分析与专题分析相结合、专业分析与群众分析相结合。
26. 收集材料有效,包含______含义。
A.材料本身有价值
B.材料来源可查
C.材料准确
D.材料与课题联系密切
E.材料间有可比性
F.材料表达清晰
A
B
C
D
E
F
ADE
[解析] 材料有效,一是指材料本身有价值,是新鲜、重要的东西。二是指材料本身与分析课题有密切联系,能为经济活动分析服务。三是材料之间有可比性,尤其是数据资料,在统计、计算口径上要一致,数字之间要衔接。
二、判断题
1. 员工培训计划的制订以企业发展规划为前提。
对
错
B
2. 培训目标要与企业总体战略相一致。
对
错
A
3. 培训计划制订要依据部门的工作计划有针对性地设计。
对
错
A
4. 培训目标是制订培训计划的前提。
对
错
B
5. 培训目标应符合企业的局部战略。
对
错
B
6. 采用自上而下的信息反馈方法,可以获得更多的信息与支持。
对
错
B
7. 用设计好的问卷向任职者本人或有关人员调查培训需求的调查方法是问卷法。
对
错
A
8. 培训需求调查方法中的观察法通常需要对相关资料进行分析。
对
错
B
9. 培训规模与培训场所没有关系。
对
错
B
10. 培训教师的讲课费属于培训成本中的间接成本。
对
错
B
11. 培训项目的设计费用属于培训成本中的直接成本。
对
错
B
12. 企业应保证足够的教育培训经费,一般不低于员工工资总额的1.5%。
对
错
A
13. 案例的选择没有时效性要求。
对
错
B
14. 服务案例中主要的故事情节、事实必须真实。
对
错
A
15. 编写服务案例的人可以把自己的看法、评价加到案例中去。
对
错
B
16. 教学案例必须把事件发生的时空背景、企业内外部环境交代清楚。
对
错
A
17. 有一定冲突和复杂性的案例是好案例。
对
错
A
18. 实施员工培训时,教师必须站着授课。
对
错
B
19. 实施员工培训时,教师握紧拳头、挥向上方的手势表示鼓舞。
对
错
A
20. 实施员工培训时,教师五指并拢、掌心向上的手势表示指明。
对
错
B
21. 时间长的培训,都应该通过闭卷考试法评估学习效果。
对
错
B
22. 评估培训效果,采用跟踪调查法只需要调查学员一人就可以了。
对
错
B
23. 了解学员培训后在实际工作中行为的变化属于结果层的评估。
对
错
B
24. 现场效果的评估有助于及时发现培训可能存在的问题。
对
错
A
25. 调查或访问学员的上级、同事、下属,根据所得意见可评定培训成效。
对
错
A
一、多项选择题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
二、判断题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
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