问答题1. 什么是电力客户服务?
电力客户服务是指以电能商品为载体,用以交易和满足客户需要的,本身无形且不发生实物所有权转移的活动,即以无形的方式解决客户问题的一种或一系列行为。
2. 电力客户服务的基本特征是什么?
(1)服务的无形性;
(2)服务的不可分性;
(3)服务的易逝性;
(4)服务的易变性;
(5)服务的广泛性。
3. 客户服务的四个层次是什么?
客户服务的四个层次是基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。
4. 客户服务中什么是满意的服务?
满意服务就是提供服务的态度友善,使得客户得到精神方面的满足。
5. 客户服务中什么是超值的服务?
超值的服务是指那些可提供也可不提供的服务,但提供了之后能使客户更加满意,觉得有更大收获的服务。
6. 客户服务中什么是难忘的服务?
难忘的服务是指客户根本没有想到,远远超出了其预料的服务。
7. 电力客户的服务理念是什么?
通过客户满足来获得利润为终点,因此电力客户服务盼理念是“以客户为中心,提供优质、方便、规范、真诚的服务”
8. 电力客户服务的主体是什么?
电力客户服务的主体是指依法与电力企业建立供用关系的电能消费者,即电力客户。
9. 电力客户服务的客体是什么?
电力客户服务的客体是指为客户提供电力服务的电力企业职工。
10. 什么是电力客户服务的有偿服务?
电力客户服务的有偿服务是指供电设施产权属客户,电力企业所提供的代维护服务或延伸服务。
11. 什么是电力客户服务的无偿服务?
电力客户服务的无偿服务是指供电设施产权属电力企业,由电力企业承担维护管理,电力企业所提供的各项服务。
12. 有偿服务和无偿服务的界限是什么?
有偿服务和无偿服务一般以供电设施产权为分界点进行划分,产权属于客户的,电力企业所提供的服务是有偿服务,否则是有偿服务。但考虑到供电企业是具有一定社会公益性的企业,因此应对社会的部分弱势群体,如孤寡老人等提供全面的有偿服务。
13. 什么是现代电力客户服务的理念?
以客户的需要和欲望为导向,通过售前、售中、售后服务,将电能销售出去,使企业获得利润,并满足客户需要的经营思想称为现代电力客户服务理念。
14. 电力客户服务的意义是什么?
随着我国经济的快速发展,电力企业已经主动或被迫地进入了一个竞争相当激烈的国内外市场中,效益已经成了企业生存的前提,发展的源泉,而以优质的服务促进产品的销售,也日益成为实现企业效益最大化的重要手段。
(1)做好电力客户服务工作是落实科学发展观的具体表现;
(2)做好龟力客户服务工作是社会发展的必然要求;
(3)做好电力客户服务工作是电力企业改革的必然要求;
(4)做好电力客户服务工作是电力企业生存和发展的客观需要。
15. 供电企业有哪些主要权利?
(1)电力专营权;
(2)受理各类用电申请;
(3)审核用户受电设施的设计、资料和工程验收;
(4)收取电费和其他费用,处理不按规定缴纳电费的用户。
16. 供电企业有哪些主要义务?
(1)供电义务;
(2)供电事项的公告;
(3)保证供电质量;
(4)连续供电的责任;
(5)紧急供电的义务。
17. 电力用户有哪些主要权利?
(1)向供电企业申请用电;
(2)要求供电企业安全、可靠、不间断供电;
(3)监督供电企业是否按国家批准的电价收费;
(4)检举、揭发供电企业职工的不正之风;
(5)因供电企业责任对用户造成损失的,可要求赔偿;
(6)认为供电企业的计量装置不准确的,可提出申请校验等。
18. 电力客户有哪些主要义务?
(1)向供电企业提供用电项目的有关资料、图纸;
(2)受电工程设计应符合国家标准或电力行业标准;
(3)服从电网统一调度;
(4)按规定缴纳电费和其他费用;
(5)保护计量装置,不得违章用电或窃电;
(6)接受供电企业对进网作业电工的培训、考核;
(7)报送有关报表等。
19. 电力需求侧的概念是什么?
电力需求侧是指通过提高用电客户的用电效率和优化用电方式,使电力资源得到优化配置,达到节约能源和保护环境,促进电力系统经济运行,实现低成本电力服务所进行的用电管理活动。
20. 什么是电力需求侧管理?
电力需求侧管理是指通过提高终端用电效率和优化用电方式,在完成同样用电功能的同时减少电量消耗和电力需求,达到节约能源和保护环境,实现低成本电力服务所进行的用电管理活动。
21. 推行电力需求侧管理的目的是什么?
推行电力需求侧管理的目的是:
(1)通过负荷管理技术和经济杠杆,改变客户的用电方式,实现移峰填谷,降低电网的最大负荷,提高电力系统设备的利用率,延缓电厂建设,减少大气排放等。
(2)通过客户采用先进技术和高效设备,提高终端用电效率,减少电能消耗,做到节约用电、合理用电、减少电费支出。
(3)通过需求侧管理以取得社会经济效益和环境效益。
22. 电力需求侧管理与传统用电负荷管理有哪些区别?
电力需求侧管理与传统用电负荷管理有以下区别:
(1)电力需求侧管理不是电力公司单方面管理用电负荷,而是调动客户的积极性,与客户共同组成能源管理系统,将节约的效果看作是可替代供电资源的一种资源,使节约与开发有机地融为一体;
(2)电力需求侧管理是市场经济条件下一种商业性的优质能源服务行为,参与者都可从中受益;
(3)政府参与和政策的支持与引导是不可缺少的条件;
(4)电力需求侧管理使资源节约与环境保护有机地联系起来,成为人类社会可持续发展的重要手段之一。
23. 需求侧管理目标是什么?
(1)减少不合理的电力消耗,提高用户终端的用电效率,节约能源;
(2)减少用户在电网高峰时段对电力的需求,以提高电网的负荷率及其运行的经济性,并减少或延缓新增的发电机容量;
(3)在减少电能的同时,减少发电废物的排放量,改善和保护环境。
24. 电力需求侧管理的目的和意义是什么?
(1)通过加强电力需求侧管理,达到提高电力用户,尤其是高耗能企业的节能意识和环保意识,自觉执行电力需求侧管理的相关政策,积极采用电力需求侧管理的各项技术和设备削峰填谷,优化用电方式,降低用电成本,提高经济效益的目的。
(2)电力需求侧管理是电力企业经营管理的一项常规工作,对电力用户开展的电力需求侧管理成为电力营销服务的内容之一,在帮助电力用户降低用电成本的同时,实现电网安全、经济运行以及社会资源综合利用的双重效益。
25. 电力需求侧管理包括哪些基本内容?
电力需求侧管理是一项系统工程,涉及面广,其基本内容包括调查资源,选择管理对象,设置管理目标,制定政策、法规、标准,选择管理手段,制订管理计划,组织项目实施,评估项目实施效果等。开展电力需求侧管理活动需要政府、电力企业、客户、用电设施研发制造单位和有关中间服务共同参与,共同完成。