问答题1. 什么是计算机电话集成(CII)?
CTI技术可实现电话语音系统和计算机系统的信息共享和集成,支持坐席屏幕信息自动弹出;支持话务在自动语音与坐席、坐席与坐席之间自由切换和灵活转接;支持坐席之间的语音和数据的同步转移。
2. 什么是交互式语音应答(IVR)功能?
IVR功能可为客户电话请求提供语音提示,引导客户选择服务内容和输入电话自助服务所需数据,在接受客户输入的信息后,实现对数据库等信息资料的交互式访问;提供7×24h的自动语音服务,实现信息咨询、信息查询等业务功能;能进行自动语音报工号、人工服务的辅助和引导;支持文本转语音(TTS)播放;具有语音留言功能;能灵活定制流程。
3. 什么是95598系统的自动录音功能?
自动录音功能可实现电话服务坐席全程24h自动录音,记录每个录音的开始时间、主叫号码、坐席人员工号等内容,并提供方便的手段对录音文件进行录音检索与播放。
4. 什么是95598系统的坐席管理功能?
坐席管理功能能按功能设置普通坐席和值长坐席。普通坐席可实现登录、注销等基本坐席呼叫控制操作;实现电话接听、挂起、转移、挂断、外拨、会议等软式电话功能。
值长坐席除具备上述规定的功能外,还应实现对普通坐席的话务管理、状态管理等在线监控管理功能;实现对普通坐席的监听和强插功能;能对普通坐席进行配置和分组管理。
5. 客户服务系统的技术支持系统由哪些部分组成?
客户服务系统的技术支持系统由数据、语音交换机、自动交互式语音应答服务器、计算机电话集成服务器、传真服务器等部分组成。
6. 什么是95598系统的网站功能?
通过95598Internet网站可提供网上业务受理、信息发布与查询、电子邮件、个性化消息订阅等服务功能。
7. CTI技术的四种模式是什么?
(1)以PC机为中心;
(2)以电话机为中心;
(3)以交换机为中心;
(4)以局域网为中心。
8. CTI在客户服务系统的应用是什么?
客服中心系统是一种基于CTI技术,充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。CTI服务端软件将计算机系统和电话系统连接起来,将电话系统置于计算机系统的控制之下,实现了语音数据的同步转移和智能路由等功能。
9. 95598客户服务热线的模式有哪几种?
目前全国的95598电力客户服务热线基本上使用了国家电网公司统一的特服号码,运行模式主要有两种,一种是统一集中模式,另一种是半集中模式。
10. 什么是95598服务热线的统一集中模式?
地(市)供电企业建立“95598”客户服务系统,统一受理所辖营业区范围内所有客户的请求。县级供电企业不设“95598”客户服务中心,也不设远程坐席,只设置相应的故障处理工作站点。
11. 什么是95598服务热线的半集中模式?
县级供电企业不设“95598”供电服务系统中心,但设置相应的远程坐席,远程坐席通过电力信息网和电力通信网,受理由地(市)客户服务系统中心转接的本地客户服务请求。
12. 什么是电力故障报修?
通过95598电话、95598网站等方式,受理客户的故障报修请求,为客户提供产权维护范围内的高、低压故障,以及电能质量和其他电力故障的报修服务。当客户请求帮助排除内部故障时,供电企业应可能提供有偿服务。95598坐席人员将抢修任务按流程传递到相关部门进行处理,并对整个处理过程进行跟踪、督办,故障处理完毕后及时回访客户,形成闭环管理。
13. 统一集中模式下的故障报修受理流程是什么?
统一集中模式下的故障报修受理流程如图所示。
统一集中模式下的故障报修受理流程框图
14. 半集中模式下的故障报修受理流程是什么?
半集中模式下的故障报修受理流程如图所示。
半集中模式下的故障报修受理流程框图
15. 故障报修的受理要点有哪些?
(1)受理客户故障报修服务请求。
(2)详细询问故障情况,引导客户说出关键内容,初步判断故障原因及类型。
1)询问客户是公变还是专变供电,左右邻居是否有电,确定停电范围是点还是面。
2)左右邻居均停电,有可能是计划停电或故障停电。若是故障停电,则向客户问清故障点和故障现象。
3)仅一户停电,邻居均有电:请有证电工进行检查,先检查电表下方的空气开关进线端子是否有电,若有电,再检查接触是否良好,接线是否松动,出线开关内熔丝是否完好等。
4)专变客户停电,检查跌落保险是否熔断,高低压开关是否自动跳开。
(3)判断属于供电企业维修范围内的故障或无法判断故障原因,要详细记录客户的姓名、电话、地址,根据客户故障报修信息,快速、准确地填写故障报修工作单。
(4)属于客户内部故障时,坐席人员向客户说明供用电双方产权维护责任,请客户自行找有证的社会电工处理。若客户无法自行排除故障并请求帮助时,供电企业可提供有偿服务。
(5)坐席人员按抢修区域划分和故障类型,把故障报修工作单下发到故障处理责任部门。
16. 95598坐席人员接到客户的报修电话时应如何处理?
95598坐席人员在接到用户的报修电话时,应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因,应详细记录,立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障的,可应客户要求提供抢修服务,但要事前说明该项服务是有偿的。
17. 故障报修处理的要点有哪些?
(1)到达现场。客户致电95598报修后,抢修人员到达现场的时间一般不超过:城区范围45min;农村地区90min;特殊边远地区2h。抢修人员在规定时限内到达故障现场,并将到达现场时间反馈到95598。
(2)故障排除。抢修人员进行现场勘察,判断故障类型和产权归属。
若属于供电企业维修范围内的故障,抢修人员应积极排除故障。对短时间难以恢复的故障,抢修人员应及时将故障处理情况和预计修复时间告知95598,以便坐席人员向客户做好解释工作。
若属于客户内部故障,抢修人员应再次向客户说明产权维护责任。若客户无法自行排除故障并请求帮助时,抢修人员可提供抢修服务,或协助客户联系维护单位处理,但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。
(3)结果反馈。故障处理完毕后,故障处理责任单位将故障处理隋况及时反馈到95598。反馈内容包括故障原因、故障类型、到达现场时间、处理结果、故障完成时间、处理负责人、处理部门等。
18. 2010年1月1日实施的《供电监管办法》对故障报修抢修人员到达现场的时限是如何规定的?
供电企业工作人员到达现场抢修的时限,自接到报修之时起,城区范围不超过60min,农村地区不超过120min,边远、交通不便地区不超过240min。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的,应当向用户做出解释。
19. 故障报修回访的要点有哪些?
(1)对于已完成的故障报修单,坐席人员应在规定的时限内回访客户,核实故障抢修结果。建议在故障工单反馈后的24h内回访。
(2)电话回访时,坐席人员还需向客户做满意度调查,了解现场抢修人员的工作质量、服务质量、到达现场时间、故障修复时间及客户满意度等。
(3)因客户电话关机、停机或拒绝接听电话,造成无法联系上客户时,建议至少相隔2h后再进行回访,如果连续3次回访均无法与客户取得联系,95598可不再回访,并在工单中写明回访时间、回访内容、回访失败原因等。
20. 故障报修是如何分类的?
(1)按照设备产权属性不同,可分为供电企业产权和用电客户产权故障。
(2)按照危害程度不同,可分为单户、局部和大面积故障。
(3)按照故障电压等级不同,可分为高压故障和低压故障。
(4)按照故障区域不同,可分为城区范围、农村地区和特殊边远地区故障。
(5)按照故障类型不同,可分为高压故障、低压故障、电能质量和其他故障。其中,高压故障分为高压线路、高压变电设备、高压计量设备故障;低压故障分为低压线路、进户装置、低压公共设备、低压计量设备;电能质量分为供电电压、供电频率和供电可靠性。
(6)按照故障原因,可分为自然灾害、外力破坏、用电客户内部原因、过负荷、设备缺陷、设计及施工质量问题及其他故障原因。
21. 大面积或局部停电时用户报修的答复要点是什么?
客户反映大面积或局部停电时,应重点询问客户周围是否有异常现象,如倒杆、断杆、断线、电力线路或设备着火、变压器爆裂声及漏油、喷油、放电、冒烟等,以便及时向抢修人员提供准确的故障点及故障情况,缩短抢修时间。
当客户反映整个台区停电,则告知客户可能是变压器低压侧开关或低压线路断线故障。当客户反映周围一片有的有电,有的没电时,则告知客户可能是变压器缺相或低压线路单相断线故障,抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障,请客户耐心等待。
当客户反映安装电表处失火且火势较大时,则请客户立即拨打火警电话,与此同时,抢修人员也会在第一时间赶往现场,请客户远离失火点,确保人身安全。
对于客户专用变压器出现爆裂声及漏油等异常现象时,坐席人员应提醒客户立即停止变压器运行,以保证电网及用电安全。
22. 当出现单户停电时用户报修的答复要点是什么?
首先应询问客户是否属于一户一表客户,是否属于欠费停电,确定后再请客户先自行检查表后开关、开关引出线及内部线路是否正常。若客户已经自查,但未发现异常时,则详细询问客户故障地点和故障现象,判断是表前开关、进出线,还是表计故障,最后告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障,请客户耐心等待。
23. 出现计量装置故障用户报修的答复要点是什么?
首先询问客户的户名(户号)、详细地址,确认联系方式,了解客户计量设备的故障情况,判断是电能表、互感器,还是计量柜故障,帮助客户分析并正确引导客户进行现场检查,告知客户将派工作人员上门核实。
24. 故障报修跟踪回访的服务技巧是什么?
(1)避开客户休息时间。故障报修跟踪回访时,应注意电话回访时间,尽量避开客户休息时间。
(2)向客户致歉。跟踪回访时,先向客户致歉:“由于停电,给您带来诸多不便,请您谅解。”之后,再对客户进行跟踪回访。
(3)语言通畅。电话回访主要依靠语言沟通来完成,所以回访者一定要语言流畅,言简意赅,用客户听得懂、听得清的语言进行沟通,在沟通过程中,根据语言环境,进行有效的交流。
(4)正确面对客户抱怨。客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的,正确对待客户抱怨,不仅要平息客户的怨气,更要了解抱怨的原因,把被动转化为主动。学会倾听,多听少说,同时对于客户要有及时、热情地回应,让客户感受到你在用心地倾听。
(5)有效地利用提问技巧。在客户回访中,有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问,我们可以尽快找到客户想要的答案,了解客户的真正需求和想法。通过提问,理清自己的思路,消除客户的怨气。
(6)结束时加祝福语。回访结束时,加祝福语,为客户提供温馨服务。
25. 故障报修跟踪回访的内容有哪些?
客户服务人员应根据电力部门对社会承诺的到达现场时限、抢修时限、工作质量及行风等情况向客户进行跟踪回访,以核实抢修情况,主要内容有:
(1)对本次报修过程中服务的总体评价;
(2)95598服务电话的接通满意程度;
(3)对客户服务人员语调、语气、礼貌和服务态度的满意程度;
(4)对抢修人员到达现场、抢修过程的满意程度;
(5)对电能质量的满意程度;
(6)对今后在用电方面的建议和意见。