问答题1. 故障报修受理的服务技巧是什么?
(1)引导客户留下姓名、联系电话及确切地址。当客户报修时,必须引导客户留下姓名、联系电话,最好将客户的详细地址记录清楚,如门牌号或周围的标志性建筑,便于抢修人员寻找。
(2)引导客户描述故障现象。当客户报修时,引导客户详细描述故障现象,如是一户停电,还是周围都停电,若用户了解情况时,可询问停电的线路、杆号、变压器等。
(3)对客户致歉。当客户报修时,第一反应必须向客户致歉:“由于停电,给您带来诸多不便,请您谅解。”
(4)迅速下派抢修任务。坐席人员询问清楚信息后,2min内将抢修任务以工单形式下派到所属支公司的远程坐席处。
(5)将消息通知客户。当抢修人员到达现场后,将信息返回到坐席人员处时,坐席人员告知客户故障情况和预计恢复供电的时间,请客户耐心等待。
(6)回访客户。坐席人员对故障报修进行电话回访,回访时间要合理安排,询问客户的满意度和建议。
2. 供电企业对企、事业内部的设备事故报修不受理的依据是什么?
根据《供电营业规则》第四十八条规定:“供电企业和用户分工管理的供电和受电设备,除另有约定外,未经管理单位同意,对方不得操作和更动”,这是法律规定。因企业内部设备和系统很复杂,供电企业对客户内部供电线路及设备情况不了解,维修时可能会影响安全用电,造成新的事故发生,所以不受理企业、事业内部事故的保修。
3. 当遇到客户询问坐席代表姓名时如何答复?
当遇到客户询问坐席代表姓名时应回答:“您好,我的工号是××。”若用户坚持要问,可告知:“对不起,按公司规定,我们只能提供工号,敬请谅解。”
4. 当遇到客户善意邀请时如何答复?
当遇到客户善意邀请时应回答:“非常感谢!对不起,我不能接受。请问您还有其他用电服务要求吗?没有其他业务请您挂机”。
5. 当遇到客户提出建议时如何答复?
当遇到客户提出建议时应回答:“非常感谢您提出的宝贵建议,我们会及时反馈到相关部门。”
6. 当遇到客户表扬时如何答复?
当遇到客户表扬本人时应回答:“谢谢您!不客气,这是我们应该做的。”客户表扬其他人和部门时应回答:“谢谢您!我们会将您的表扬及时反馈给相关人员和部门。”
7. 当遇到客户来电找上班同事时如何答复?
当遇到客户来电找上班同事时应回答:“对不起,公司规定不允许通过客服热线接听私人电话,请您通过其他方式与她联系!”
8. 当遇到客户拨错电话时如何答复?
若客户知道应拨打的号码:“这里是95598客户服务热线,您反映的问题不在我们的服务范围内,您可以拨打××或许他们能帮助您。”
若不知道客户应拨打的号码:“这里是95598客户服务热线,您反映的问题不在我们的服务范围内。您可以查询114后重新拨打。”
9. 依据《国家电网公司供电服务“十项承诺”》,供电抢修人员到达现场的时间如何规定?
按国家电网公司承诺的时间到达故障现场,城区范围内为45min,农村地区为90min,特殊边远地区为2h。
10. 什么是投诉?
投诉是指通过95598电话、95598网站等方式接收客户投诉请求,受理客户对服务行为、服务方式、行风问题、业扩工程、装表接电、用电检查、抄表催费、电价电费、电能计量、停电问题、抢修质量、供电质量等方面的投诉,传递到相关部门进行处理,并对处理过程进行跟踪、督办。投诉处理结果及时反馈给客户,形成闭环管理。
11. 投诉处理的流程是什么?
投诉处理的流程见图。
投诉处理流程框图
12. 投诉受理的要点是什么?
受理客户的投诉请求。详细询问客户具体情况,引导客户说出关键内容,并适时向客户表达歉意或谢意,再根据客户提供的投诉信息,快速、准确地填写投诉单,并下发到相关投诉处理部门。
13. 处理投诉的要点有哪些?
(1)严格保密制度,尊重客户意愿,满足客户匿名请求,为投诉人做好保密工作。
(2)相关投诉处理部门在规定时限内接收95598下发的投诉单,记录接单时间、接单人员等信息,并及时对被投诉的内容进行核实,依照有关法律法规和规章制度进行处理。
(3)客户投诉处理过程中,95598呼叫中心应进行跟踪、督办,并记录督办过程,确保客户致电95598投诉后的5天内答复客户。
14. 什么是受理客户举报?
通过95598电话、95598网站等方式接收客户举报请求,受理客户对行风廉政、违约窃电、破坏电力设施、盗窃电力设施等方面的举报,传递到相关部门进行处理,并对处理过程进行跟踪、督办。将举报处理结果及时反馈给客户,形成闭环管理。
15. 举报处理的流程是什么?
举报处理的流程如图所示。
举报处理流程框图
16. 举报受理的要点有哪些?
受理客户的举报请求。首先向客户表示感谢,再详细询问客户具体情况,引导客户说出关键内容,询问客户是否需要95598答复回访。根据客户提供的举报信息,快速、准确地填写举报单,并下发到相关举报处理部门。
17. 处理举报的要点有哪些?
(1)严格保密制度,尊重客户意愿,满足客户匿名请求,为举报人做好保密工作。
(2)相关举报处理部门在规定时限内接收95598下发的举报单,记录接单时间、接单人员等信息,并及时对被举报的内容进行核实,依照有关法律法规和规章制度进行处理。对查证属实的客户举报窃电行为,应按相关规定给予奖励。
(3)客户举报处理过程中,呼叫中心应进行跟踪、督办,并记录督办过程,确保客户致电95598举报后的10天内答复客户。
18. 什么是建议?
建议是指通过95598电话、网站等方式接收客户建议请求,受理客户对电网建设、服务质量等方面的建议,传递到相关部门进行处理,并对处理过程进行跟踪、催办。建议处理结果及时反馈给客户,形成闭环管理。
19. 受理举报的服务技巧是什么?
(1)详细询问。对电力客户的举报进行详细询问,尽可能多掌握被举报者的信息,才能更好地处理,包括:
1)被举报者的姓名或单位名称(如果知道的话);
2)被举报者的详细地址(必须提供的信息);
3)发现时间;
4)是怎样发现的;
5)举报者的姓名、地址、联系电话(如果可能的话)。
(2)保密。客服人员不仅为举报者的姓名、地址、联系电话严格保密,而且还得对整个举报事件严格保密,以防被举报者对举报者的打击报复,以及防止举报事件泄露,造成举报事实不存在。
(3)告之供电企业的规定。窃电是违法行为,而且会给窃电者本人、周围的客户以及供电公司的工作人员带来严重的危害。
《中华人民共和国电力法》规定,电力客户不得妨害电力安全,不得扰乱供、用电秩序。供电企业有权制止妨害电力安全,扰乱、用电秩序的行为。
(4)对举报者表示感谢。举报是电力客户发现供电企业的利益受损时而反映的,客服人员对电力客户的举报表示感谢,并告之《中华人民共和国电力法》规定,对于举报、查获窃电或违约用电的有关人员给予奖励。
(5)回复客户。如客户留有联系电话时,将处理结果回复客户,使客户有成就感,并鼓励客户如有其他发现时,继续向供电企业举报。
20. 投诉举报按内容可分为哪些?
①营业收费;②电费电价;③电网改造;④供电质量;⑤停电方面;⑥服务质量;⑦(物业)转供;⑧报装接电;⑨电器损坏赔偿;⑩其他。
21. 进行满意度调查的内容有哪些?
(1)对95598客户服务中心服务的总体满意程度;
(2)95598服务电话的整体接通满意程度;
(3)对客户服务人员语调、语气、礼貌和服务态度的满意程度;
(4)对客户服务人员站在客户立场上考虑问题能力的满意程度;
(5)业务准确掌握、业务熟练的程度;
(6)解决问题的效率和有效性的满意程度;
(7)与其他公用事业相比较的差异;
(8)与客户服务中心前期服务相比较的差异;
(9)对客户服务中心整体服务的评价、建议及期望。
22. 客户满意度调查的计算公式是什么?
客户满意度调查的计算公式为
式中 A——非常满意;
B——满意数;
C——一般满意数;
E——实际调查数。
23. 受理客户投诉的服务技巧是什么?
(1)仔细倾听客户的投诉和抱怨,从客户利益的立场出发,定义问题的性质。
1)认真倾听。集中注意力听客户诉说,注意区别事实与看法。不要打断客户,不要让客户重复他们刚刚叙述的事情,自始至终都应认真倾听,作好记录,不要依赖你的记忆。
2)表示遗憾。让客户知道你十分关心他们,并且急于想帮助他们解决问题,要向客户表示同情,设身处地,想客户所想,急客户所急,如果你的言语和声音表明你十分关心,客户会开始放松,并会将问题叙述得更清楚。
3)重复问题。用你自己的话重复客户所说的问题。如果你理解正确,客户会赞同;否则客户将澄清问题。重复问题有助于客户进一步看清这个问题。
4)有技巧地提问。为了获得更多的信息,用调查式、开放式的提问可以得到更为详细的回答。开放式提问的用词是谁、何地、为什么、何事、怎么样。
谈话中为了确认你所得到的信息,可以问一些封闭式问题。这些问题只需回答“是”或“不是”。自接到投诉我们服务质量的电话时,就应尽快地提供准确消息。所提供的信息必须正确,解决办法必须可行,否则就会产生新的问题。
5)尽快答复用户。如有可能,马上将解决办法告诉在电话里等候的客户,拖延往往使问题更严重。
6)安排回电。如果你不能马上提供解决方案,需要给客户打回电话。首先,简短地解释这样做的原因,会得到客户理解,准备回电话给客户时一定要给客户承诺,并遵守承诺,否则客户将怀疑你解决问题的能力。
(2)找出尽可能多的解决问题的途径,这是解决客户不满问题的关键。有充足的证据证明,若是一名客服人员能找到多种解决问题的方法,他成功消除客户不满的可能性就会很大,至少会让客户感觉对方在为自己积极地想办法解决问题。
(3)选择正确途径。在很多情况下,可以让客户参与进来,共同选择解决问题的最佳途径。即使只有一种解决问题的可行性方法,也要询问客户的意见,看其是否会接受。
24. 投诉按照内容如何分类?
按照内容不同,投诉可分为服务质量的投诉、用电业务的投诉、供电质量的投诉、“三指定”问题的投诉、服务行为的投诉、电器损坏的投诉及其他投诉。
25. 什么是用户对供电服务质量的投诉?
用户对供电服务质量的投诉是指用户对供电企业的工作质量、业务流程、业务办理等方面的投诉。