问答题1. 什么是用户对供电质量的投诉?
用户对供电质量的投诉是指用户对电压不稳、停电频繁、停限电方面的投诉。
2. 用户对用电业务的投诉主要有哪些?
用户对用电业务的投诉主要包括表接电、用电检查、抄表催费、电价电费、电能计量等投诉。
3. 什么是用户对“三指定”问题的投诉?
用户对“三指定”问题的投诉是指用户对工程施工、指定设计、指定材料方面的投诉。
4. 什么是用户对服务行为的投诉?
用户对服务行为的投诉是指用户对服务态度、工作时限、营业收费的投诉。
5. 用户对电器损坏问题的投诉有哪些?
用户对电器损坏问题的投诉包括对损坏赔偿和赔付过程的投诉。
6. 举报业务分为哪些类型?
举报业务分为窃电和违约用电、违规违纪、破坏和盗窃电力设施及其他方面的举报。
7. 举报窃电和违约用电主要包括哪些内容?
举报窃电和违约用电主要包括窃电、低价高接、私自增容、擅自启封、私自迁移、私自转供电等举报。
8. 举报违规违纪主要包括哪些内容?
举报违规违纪主要包括以电谋私、违反十个不准等举报。
9. 举报破坏和盗窃电力设施主要包括哪些内容?
举报破坏和盗窃电力设施主要包括破坏和盗窃高压电力设施、破坏和盗窃低压电力设施等举报。
10. 建议业务分为哪些类型?
电网建设的建议、服务质量的建议、优质服务方面的表扬、行风建设方面的表扬、用户的批评及其他方面的建议。
11. 电网建设方面的建议指的是什么?
电网建设方面的建议是指用户来电对高压电网、低压电网建设方面的建议。
12. 用户对服务质量方面的建议指的是什么?
用户对服务质量方面的建议是指用户对供电质量、工作质量、服务态度等方面的建议。
13. 用户对优质服务方面的表扬指的是什么?
用户对优质服务方面的表扬是指用户对供电质量、工作质量、服务态度等方面的表扬。
14. 用户对行风建设方面的表扬指的是什么?
用户对行风建设方面的表扬是指用户对收费标准、“三不指定”、廉洁奉公、保守客户商业秘密、拒收客户礼品礼金、拒绝客户宴请和旅游等方面的表扬。
15. 受理用户服务投诉的回答要点是什么?
服务投诉一般包括服务行为、服务渠道、行风问题的投诉。此类客户投诉过程中,一般情绪激动,容易出言不逊,而且多数客户缺少对电力知识和电力部门运行情况的了解,坐席人员除了耐心做好解释说明工作外,还要站在客户的立场考虑问题理解客户的心情,才能让客户感受到你是在为他分忧解难,从而接受和认可你的解释。另外坐席人员在与客户交谈的过程中,要了解清楚客户语言背后的内在情绪,并将客户最急于想获得的信息反馈给客户。例如受理行风问题的投诉时,坐席人员应详细询问客户是否有证据或证明。
16. 用户投诉95598电话打不进去的受理要点是什么?
首先向客户致歉,再详细介绍95598的使用方法,问用户是否存在客户操作失误现象。若客户操作正常,则询问客户95598电话打不进来的时间,判断是何种原因造成电话打不进来。若属于系统故障造成,应向客户表示感谢,并告知我们会马上派人处理故障。若是因为电话量太大造成95598人工坐席全忙,所以客户电话转人工不成功,则提醒客户可以选择自动语音服务或者录音留言,最后询问客户的来电业务需求,受理客户业务,及时联系相关部门督办。
17. 95598坐席人员在遇到用户投诉多抄电量时的受理要点是什么?
首先应询问客户相关用电信息,如户号、户名等,并在营销系统中快速查询客户资料,向客户确认抄表止码。若初步判断属于多抄电量时,坐席代表应向客户道歉,请客户谅解,并确认客户的联系电话和详细地址,告知客户我们会安排抄表员现场核实。坐席人员还应主动提醒客户,若多抄电量属实,我们会严肃处理的。在平息客户心情的同时,提出两种解决方案供客户自行选择,一种方案是请客户先缴清电费,下次抄表会自动减出多抄电量;另一种方案是做退单处理,客户按实际用电量缴纳电费。
18. 95598坐席人员遇到用户投诉欠费停电未通知的投诉时的受理要点是什么?
告知客户供电公司的欠费停电工作流程,催费员到现场催费时客户可能不在家中,工作人员会将催费停电通知单贴在门上或放在门卫处、电表箱等地方,这样就有可能出现停电通知单丢失的现象,请客户谅解。若催费员确实没有通知到位,我们会严肃处理的。请客户留下联系电话,并将号码录入系统中,方便以后联系。最后询问客户是否已缴清电费,若已缴清,则告知客户我们会尽快安排复电的,也提醒客户今后按时缴纳电费。
19. 95598坐席人员遇到客户投诉电价电费高时的答复要点是什么?
首先确定客户是否是对供电企业直接缴费的客户,如是向物业小区缴费的客户,告知用户,供电公司与物业公司结算是按照供电公司设置在小区内的总表记录的表码示数作为收费依据,因此供电公司与物业公司结算时执行1~10kV居民生活电价,而到户电价是物业公司考虑变压器、线路等损耗后的综合电价。如客户反映电价高,可建议客户向该居民小区物业公司和政府有关部门反映。
20. 95598坐席人员遇到客户投诉电能表丢失需要赔偿的投诉时的受理要点是什么?
95598坐席人员受理后,应首先询问客户的户号,判断客户是否存在欠费,因供电公司对于欠费经催缴仍未缴纳者,供电公司可实施拆表,中止用电。另外按照《供电营业规则》第七十七条规定答复客户:计费电能表装设后,用户应妥为保护,不应在表前堆放影响抄表或计量准确及安全的物品。如发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等情况,用户应及时告知供电企业,以便供电企业采取措施。如因供电企业责任或不可抗力致使计费电能表出现或发生故障的,供电企业应负责换表,不收费用;其他原因引起的,用户应负担赔偿费或修理费。
21. 95598坐席人员遇到因恶劣天气造成停电的投诉时应如何答复?
恶劣天气容易造成故障,引起较大面积的停电,在这种情况下95598服务电话一般非常繁忙。抢修工作因天气恶劣而严重受阻,故障停电时间较长引发客户强烈不满与投诉,面对客户的指责和怨气,95598坐席人员应稳定自己的情绪,心平气和、耐心地向客户解释,可根据实际情况,参考以下内容答复:我现在非常理解您的心情,因为暴雨(暴雪)这种不可抗力引起的停电给您的生活带来不便,向您表示歉意,但也希望您能理解和支持我们的工作。现在天气恶劣,暴雨(暴雪)肆虐,我们的电力线路多在环境复杂的户外,此时进行抢修是十分危险的,也是违反电力安全操作规程的。我们要以保证人的生命安全为前提,现在您家中没电,只是暂时的,您克服一下,暴雨(雪)过后,抢修人员会尽快抢修,恢复供电的,请您耐心等待。
22. 95598坐席人员遇到客户建议高峰增加收费窗口时应如何答复?
首先要向客户表示感谢,再告知客户营业厅己在收费高峰期适当增加了收费窗口,我们会向有关部门反映,若收费窗口还是偏少,则会根据收费业务量做进一步调整。同时提醒客户可选择银行划拨、电费储蓄、自动刷卡等方式缴纳电费。
23. 95598坐席人员遇到客户建议停电时间要合理安排时应如何答复?
首先向客户表示感谢,再询问客户具体的停电时间及停电原因,告知客户若属于突发性故障停电,供电企业无法提前预知,这类型的停电带有不可预见性,但是我们会及时安排抢修,请客户谅解。若属于计划检修时间安排不合理,譬如在居民用电高峰期经常停电,或一次性停电时间过长,建议供电企业在用电低谷期安排停电检修,并加快检修效率,尽量实施带电检修,减少停电时间。坐席人员应告知客户我们会向有关部门反映,尽量合理安排停电时间和停电次数。
24. 供电部门可以通过哪些方式受理客户的投诉和举报?
(1)95598供电客户服务热线或专设的投诉举报电话。
(2)营业场所设置意见箱或意见簿。
(3)信函。
(4)95598客户服务网站。
(5)领导对外接待日。
(6)其他渠道。
25. 接到客户投诉、举报的答复期限是多少?
接到客户投诉的答复期限是5天,举报的答复期限是10天。