问答题1. 95598客户服务系统的应急预案是什么?
(1)为了切实做好95598客户服务系统突发事故的防范和应急处理工作,进一步提高预防和处理95598客户服务系统突发事故的能力和水平,确保95598客户服务系统7×24h高效、有序服务,制订本应急预案。
(2)为确保应急事故处理快速、及时,需成立95598客户服务系统应急事故处理领导小组,负责95598客户服务系统应急事故处理的领导、指挥、决策以及协调工作,并督促相关单位和部门快速、有效地实施事故应急处理。
(3)95598客户服务系统紧急事件的主要内容有:
1)坐席区或远程坐席供电故障;
2)坐席区或远程坐席网络故障;
3)排队机中继接入及电源故障;
4)CCS呼叫中心平台故障;
5)排队机话务分配故障;
6)数据库、应用服务器故障;
7)与营销系统接口故障;
8)其他系统故障。
(4)提前绘制95598客户服务系统内部网络拓扑图及故障点分类,并分别对故障级别、故障点、故障现象及应急处置方案进行解析,明确故障点的判断流程,并通过培训加强坐席人员的系统故障判断能力。
(5)根据95598客户服务系统故障紧急程度确定应急处理的级别,并明确各级别的应急处理实施步骤。
(6)坐席区采用双电源供电方式,且设有大容量UPS不间断电源。
(7)95598客户服务系统排队机中继线采用电信运营商直接接入和公司内部接入两种方式,两条中继线互为备用,自动倒换,不影响系统正常工作。
(8)坐席区按席位安装办公电话,配置行政交换机接入码,使之满足TUA坐席工作需要。
(9)开展95598客户服务系统各硬件运行的日常巡视工作,并做好记录。
(10)系统维护人员定期开展系统补丁及杀毒软件升级、系统及数据库备份工作。
2. 窃电行为包括哪些?
(1)在供电企业的供电设施上,擅自接线用电;
(2)绕越供电企业用电计量装置用电;
(3)伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电;
(4)故意损坏供电企业用电计量装置;
(5)故意使供电企业用电计量装置不准或者失效;
(6)采用其他方法窃电。
3. 窃电者应如何补缴电费?
窃电者应按所窃电量补缴电费,并承担补缴电费3倍的违约使用电费。
4. 当窃电时间无法查明时应如何确定窃电时间?
当窃电时间无法查明时,窃电日数至少以180天计算。每日窃电时间:电力用户按12h计算;照明用户按6h计算。
5. 如何确定窃电量?
(1)在供电企业的供电设施上,擅自接线用电的,所窃电量按私接设备额定容量(千伏安视同千瓦)乘以实际使用时间计算确定;
(2)以其他行为窃电的,所窃电量按计费电能表标定电流值(对装有限流器的,按限流器整定电流值)所指的容量(千伏安视同千瓦)乘以实际窃电的时间计算确定。
6. 违约用电或窃电侵害赔偿有何规定?
(1)因违约用电或窃电造成供电企业的供电设施损坏的,责任者必须承担供电设施的修复费用或进行赔偿。
(2)因违约用电或窃电导致他人财产、人身安全受到侵害的,受害人有权要求违约用电或窃电者停止侵害,赔偿损失。
7. 什么是防窃电?
防窃电是指窃电行为发生前,通过采取技术措施或管理措施,使用电客户难以实施窃电的一切活动。
8. 什么是反窃电?
反窃电是指窃电行为发生后,通过一切手段查证窃电事实,利用法律、法规打击窃电行为,追回窃电损失的一切活动。
9. 对举报窃电的人员有哪些保密规定?
(1)举报人领取奖金填写的“窃电(违约)案件举报奖励付款专用凭证”由电力监察大队作为保密件保管。领取奖金款项的财务凭证另行制作,财务凭证只注明举报案件名称、编号和举报奖金数额及审批人、经办人的签名,不填写举报内容和举报人姓名及身份。
(2)电力监察颁发举报奖金时,可应举报人的请求,简要告其所举报的窃电(违约)行为的行政处理决定,但不提供窃电行政处理决定书及有关案情材料。
(3)对有突出贡献的举报人,除给予物质奖励外,还可以给予相应的精神奖励,但公开表彰宣传必须事先征得当事人的同意。
10. 反窃电的侦查方法有哪些?
(1)直观检查法;
(2)电量检查法;
(3)仪表检查;
(4)经济分析法。
11. 什么是仪表检查法?
通过采用普通的电流表、电压表、相位表进行现场检测,从而对计量设备的正常与否做出判断,必要时还可用标准电能表校验用户电能表。
12. 抄表中发现窃电时应如何处理?
现场抄表,当发现窃电现象时,抄表员现场不得自行处理,不惊动客户,应保护现场,及时与公司用电检查人员或班组联系,等公司有关人员到达现场取证后,方可离开。
13. 什么是违约用电?
违约用电是指客户无意或无目的造成违反电力部门有关规定,危害供用电安全、扰乱正常用电秩序的行为。
14. 哪些行为属于违约用电?
(1)擅自改变用电类别;
(2)擅自超过本合同约定容量用电;
(3)擅自超过计划分配的用电指标;
(4)擅自使用已经办理暂停使用手续的电力设备,或启用已被封停的电力设备;
(5)擅自迁移、更动或擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备;
(6)擅自引入、供出电源或者将自备电源擅自并网。
15. 对擅自改变用电类别的行为如何处罚?
在电价低的供电线路上,擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别,应按实际使用日期补缴其差额电费,并承担两倍差额电费的违约使用电费。使用起讫日期难以确定的,实际使用时间按3个月计算。
16. 对擅自引入(供出)电源或将电源私自并网的客户如何处罚?
未经供电企业同意,擅自引入(供出)电源或将备用电源和其他电源私自并网的,除当即拆除接线外,应承担其引入(供出)或并网电源容量500元/kW(kVA)的违约使用电费。
17. 私自迁移、更动和擅自操作供电企业维护、管理、调度的用电设备应如何处罚?
私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备者,属于居民用户的,应承担500元/次的违约使用电费;属于其他用户的,应承担5000元/次的违约使用电费。
18. 私自超过合同约定容量的用电行为应如何处罚?
私自超过合同约定的容量用电,除应拆除私增容设备外,属于两部制电价的用户,应补缴私增设备容量使用月数的基本电费,并承担3倍私增容量基本电费的违约使用电费;其他用户应承担私增容量50元/kW(kVA)的违约使用电费。如用户要求继续使用,按新装增容办理手续。
19. 对擅自超过计划分配的用电指标的行为应如何处罚?
擅自超过计划分配的用电指标,应承担高峰超用电力1元/(kW·次)元和超用电量与现行电价电费5倍的违约使用电费。
20. 擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备应如何处罚?
擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备,应停用违约使用的设备。属于两部制电价的用户,应补缴擅自使用或启用封存设备容量和使用月数的基本电费,并承担两倍补缴基本电费的违约使用电费;其他用户应承担擅自使用或启用封存设备容量每次30元/kW(kVA)的违约使用电费。启用属于私增容被封存的设备的,违约使用者还应承担私自超过合同约定容量用电的违约责任。
21. 如何对在线运行的电能计量装置进行窃电监测?
为了及时发现在线运行的电能计量装置有无窃电情况,可以采用以下技术手段进行实时监测。
(1)装设电压失压计时仪或断压、电流计时仪。
(2)利用负荷管理装置、自动抄表系统等对电能计量回路施行实时监测。
(3)装设计量监测仪。
22. 如何从加强管理方面防止窃电?
(1)供电企业内部要层层落实反窃电组织和人员,明确职责分工和制约机制。制订和实施行之有效的防窃电措施,加大考核和奖惩的力度。
(2)紧紧依靠地方政府和公、检、法部门,强化防窃电的法制化建设,建立健全反窃电的法规、规定和办法,使查处窃电违法犯罪案件的工作有法可依、有章可循。
(3)定期和不定期地开展以稽查窃电为中心内容的电力营销大普查,用科学的诊断方法和手段,准确地查找出窃电行为,依法、严肃、及时处理,对窃电者形成震慑作用,遏止窃电违法行为的发生。
(4)加强封印模钳的管理。
(5)严格业扩报装、事故紧急处理及电能计量装置装、拆、移、换、验等工作流程、制度的管理,严肃工作纪律,防止漏洞蔓生。
(6)规范电能计量装置的施工工艺,改进传统的、欠科学的施工方法,如单、三相电能表导线应分相分色,顺序排列整齐,按图施工;单相电能表相线必须接入电能表电流线圈;单相、三相客户的中性线必须从电能计量箱(柜)中引出;改进电能表本体耍表尾小盖的固定方法,使窃电者不能轻易改动等。
23. 电能计量装置如何从外围设施上采取防窃电措施?
(1)广泛采用专用的防窃电电能计量箱(柜)或智能控制电能计量箱。
(2)封闭从配电变压器至低压电能计量箱(柜)的一段裸导线,如配电变压器出口接线端子及导线加防窃电封罩等。
(3)电能计量用电流互感器二次接线端钮加装窃电封罩。
(4)电能计量用电压互感器二次接线端钮、电能表表尾等处绝缘导线装用防窃电绝缘导线头套。
(5)采用全封闭、防伪封印或锁具,用于封锁电能计量箱(柜)门电压互感器一次隔离开关操作把手、电能表表盖表尾、接线盒、互感器二次接线端钮盒等处。
(6)在低压三相和单相客户中装设漏电保护开关。
24. 用电检查人员在用电检查时应遵守哪些纪律?
(1)应认真履行用电检查职责,随身携带用电检查证,并按用电检查工作单的规定项目和内容进行检查。
(2)在执行用电检查任务时,应遵守用户的保卫保密规定,不得在检查时代替用户进行作业。
(3)用电检查人员必须遵纪守法,依法检查、廉洁奉公,不徇私。
25. 常见的电能计量故障差错有哪些?
常见的电能计量故障差错有以下几种:
(1)电能表机械故障与电气故障,包括卡字、倒转、蹭盘、跳字、潜动(即自走)等;
(2)互感器变比差错;
(3)电能表倍率差错;
(4)电流互感器开路或匝间短路;
(5)电压互感器断熔丝或二次回路接触不良;
(6)雷击或过负荷烧表,烧互感器;
(7)因计量标准器具不准造成的电能表、互感器超差。