问答题1. 对有声语言的训练有哪些要求?
训练有声语言,要使听者听懂、爱听,要做到:
(1)字正腔圆。字正就是要求字音清楚、响亮、准确、发音有力;腔圆就是要求声音圆润清亮、婉转甜美、真实自然。这是语言能力培养的起码要求。
(2)语调动听。要使语调动听,就要掌握并运用好语音的高低、强弱、轻重等各种语音音素,使语调富于变化,表达出丰富的情感。
(3)语速变化得当。要善于掌握自己的语速,恰当地表达出自己的思想感情,增强语言的说服力、表现力和感染力。
(4)语言幽默。要提高语言表达能力,除熟练地操纵语言外,还要不断提高自己的学识,学习幽默的表达方法,学会以愉悦的方式表达人的真诚豁达和心灵的善良。
2. 肢体语言的训练内容包括哪些?
(1)举止。得体的举止是语言表达成功的重要因素。在语言表达时,举止要端庄、亲切、潇洒、出众,给听众留下良好的印象,取得听众心理上的认可。
(2)表情。在语言表达时,要根据思想情感的需要,协调地变化表情,真实、自然地表达出内心的情感,影响、感染听者。
(3)眼睛。在语言表达时,眼神要和思想感情、真实的态度保持一致。
(4)手势。手势表达的内容非常丰富,大致可以分为情绪手势、象形手势、指示手势和象征手势。无论哪种手势,都要做到准确、自然、优雅,切忌死板、生硬。
3. 如何培养良好的心理素质?
(1)自信心的培养。自信心是个体对自己认识活动和实践活动的成果抱有成功把握的一种预测反应。坚定的自信心是语言表达成功的第一要素。我们可以用下面几种方法有意识地进行训练:客观评价自己,发挥自己的长处;注意仪表,塑造优美的形象;以假为真,激发自信。
(2)自制力的培养。自制力是个体根据需要对自我情绪和情感进行调节控制的一种心理现象。语言表达中要通过自制力控制和克服消极情绪的反应,调动和发挥积极情绪的功能,迅速调节自己的情绪、情感,支配自己的语言、行为举止,使口语表达活动成功。调节和控制情绪可采用呼吸调节、注意调节、表情调节、暗示调节和心境调节等方法。
4. 语言表达能力的培养方法有哪些?
(1)练声法。锻炼出一副好嗓子,练就悦耳动听的声音,是培养语言表达能力必做的工作。练声的方法如下:
1)练气。练声先练气,气乃声之源。正确的练气方法是采用胸腹联合呼吸法,即运用胸腔、横隔膜和腹部肌肉共同控制气息。注意吸气不要耸肩挺胸,呼气时需收住小腹,徐徐吐出。总的原则是吸气要深,呼气要有节制。
2)练声。声音是通过气流振动声带而发出来的。练声要运用好共鸣器,使喉腔、咽腔、口腔、鼻腔、胸腔共同协调工作,这样可使声音变得圆润、洪亮、舒畅,而且有磁性。
3)练习吐字。吐字发音要做到出字(字头的发音过程)发音准确,弹发有力;立字(字腹的发音过程)拉开立起,圆润饱满;归音(字尾的发音过程)干净利落,趋向鲜明。总的原则是吐咬清晰,归音到位。
(2)速读法。“速读”就是快速地朗读。这种训练方法的目的在于让人口齿伶俐、语音准确、吐字清晰。训练方法:找来一篇演讲稿或一篇文辞优美的散文,先利用字典、词典把文章中不认识或不懂的字、词查出来,然后开始朗读。开始朗读的时候速度较慢,逐次加快,最后达到你所能达到的最快速度。
(3)模仿法。模仿法是通过模仿口语表达能力强者(播音员、演员等)说话,来提高语言表达能力的一种语言训练方法。在进行这种练习时应注意:要选择适合自己的对象进行模仿;要选择对自己身心有好处的语言动作进行模仿;在模仿中有所创造,形成自己的风格。
(4)复述法。复述法,简单地说,就是把别人的话重复叙述一遍,即把小说或演讲稿中叙述性较强的段落请朗诵较好者进行朗读,用录音机录下来,听一遍复述一遍,重复进行,直到能把全部的内容复述下来。通过反复练习,可锻炼语言的连贯性。
(5)描述法。描述法就是把看到的景、事、物、人用描述性的语言表达出来。其要求是:抓住特点进行描述;描述要有顺序;语言清楚、明白,且尽量生动、活泼。描述法没有现成的散文、诗歌等作练习材料,而要求自己组织语言进行描述,可以说比以上几种训练方法更进一步。描述法训练的主要目的在于训练语言组织能力和语言的条理性。
5. 服务语言的表达技巧有哪些?
服务语言的表达技巧包括服务口头语言和服务肢体语言的表达技巧。
6. 服务口头语言的表达技巧有哪些?
包括服务用语的具体表达技巧和运用语速、音量、音调的技巧。
7. 《供电服务规范》中的通用服务规范对基本道德和技能有何规定?
(1)严格遵守国家法律、法规,诚实守信、恪守承诺、爱岗敬业、乐于奉献、廉洁自律、秉公办事。
(2)真心诚意为客户着想,尽量满足客户的合理要求,对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞,及时、耐心、准确地给与解答。
(3)遵守国家的保密原则,尊重客户的保密要求,不对外泄露客户的保密资料。
(4)工作期间精神饱满,注意力集中,使用规范化文明用语,提倡使用普通话。
(5)熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具有合格的专业技术水平。
8. 《供电服务规范》中的通用服务规范对诚信服务有何规定?
(1)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据,接受社会与客户的监督。
(2)从方便客户出发,合理设置供电服务网点或满足基本业务需要的代办点,并保证服务质量。
(3)根据国家有关法律、法规,本着平等、自愿、诚实信用的原则,以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务,明确产权责任分界点,维护双方的合法权益。
(4)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准,严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。
(5)聘请供电服务质量监督员,定期召开客户座谈会,并走访客户,听取客户意见,改进供电服务工作。
(6)经常开展安全供用电宣传。
(7)以实现全社会电力资源优化配置为目标,开展电力需求侧管理和服务活动,较少客户用电成本,提高用电负荷率。
9. 服务用语的具体表达技巧有哪些?
(1)在服务语言的表达中,尽量避免使用负面语言,如我不能、我不会、我不愿意、我不可以等。
1)在服务语言中,没有“我不能”。当你说“我不能”时,客户的注意力就不会集中在你所给予的事情上,他会集中在“为什么不能”、“凭什么不能”的问题上。正确的表达方式是“看看我们能够帮您做什么”。
2)在服务语言中,没有“我不会做”。当你说“我不会做”时,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗。正确的表达方式是“我们能为你做的是……”。
3)在服务语言中,没有“这不是我应该做的”。当你说“这不是我应该做的”时,客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释。正确的表达方式是“我很愿意为你做”。
4)在服务语言中,没有“我想我做不了”。当你说“我想我做不了”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。正确的表达方式是告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他(他们)。
(2)在服务语言的表达中,没有“但是”。无论你前面讲得多好,如果后面出现了“但是”,就等于将前面对客户所说的话进行否定。
(3)在服务语言的表达中,有一个“因为”。要让客户接受你的建议,应该告诉他理由;不能满足客户的要求时,要告诉他原因。
10. 如何运用语速、音调等技巧调节语言?
人讲话的声音就像乐器弹奏的音乐。而语调就像音乐的声调,听你的语调,客户就可以知道你的心情,以及你要表达的内容。如果声调不对,客户绝不会欣赏你的音乐。正确的服务语调应该体现出乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然的服务语气。
(1)语速。说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。语速过快,客户会觉得你不耐烦、不在意;语速过慢,客户会觉得你漫不经心。正确的方法是针对不同客户调整语速,并与客户保持一致。
(2)音量。音乐家在演奏音乐时,要确保音量与所选的曲子一致;客户服务的语言音量也要与对方保持一致,以对方听清为准。
(3)音调。客户服务人员在处理各种客户服务问题时,在和客户进行语言上的交流时,需要运用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点,你就把哪一块音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础,不要歇斯底里。
11. 服务肢体语言的表达技巧有哪些?
(1)用热情的眼神感染客户。客户服务人员在和客户进行服务交流时,应力求使自己的目光表现得更真诚、更热情,因为眼神中投射出的热情、坦诚和执著往往比口头说明更能令客户信服。要做到这一点,需注意:①视线停留的位置。通常认为客户双眼与嘴部之间的三角部位是服务人员停留视线的最佳位置,可以向客户传达出礼貌和友好的信息。②注视客户的时间。注视客户的时间要保持一定的度:时间太短,客户会认为服务人员不热情,对谈话没有兴趣;时间太长,客户又会感到不自在。③要避免两眼空洞无神。④目光集中,不要游移不定。
(2)用真诚的微笑打动客户。微笑作为服务人员与客户沟通时的必备工具是有讲究的:①微笑应体现服务人员的精神面貌,微笑必须发自内心。②微笑的同时要注意自己内在涵养和素质表现,既要让客户在微笑服务中感到被尊重和关爱,又不至于使客户感到过分客气和生疏。③在微笑时,尽量不要发出太大的声音,也不要表现得过于夸张。
(3)用得体的动作增加客户好感。客户服务人员在和客户进行服务交流时,应力求使自己的举止礼貌、得体,从而增加客户好感,达到与客户友好沟通的目的。因此要注意:①坐有坐相。入座、起座动作要轻盈、舒缓、自然,切忌弄出噪音;落座要端正,保持上身平直,双腿保持不动。②站有站相。女性站立时,双脚应成“V”形,双膝和双脚后跟尽量靠紧;男性站立时,双脚可稍稍又开,最多与肩同宽;站立时,手不要插在衣服或裤子的兜里,可以自然下垂。③行走姿势端正。身体各个部位的动作不要太夸张。
12. 95598电话服务规范的开场话语是什么?
语气亲和、声音悦耳,可以瞬间拉近与客户之间的距离,让客户感受到客户服务人员强烈的服务意愿,电话服务最关键的是前15s,你留给客户的第一印象很重要。
(1)平日话述:“您好!×××号为您服务,请问有什么可以帮您?”
(2)周末话述:“周末好!×××号为您服务,请问有什么可以帮您?”或“周末愉快!××号为您服务,请问有什么可以帮您?”
(3)节日话述:“节日好!××号为您服务,请问有什么可以帮您?”或“春节好!××号为您服务,请问有什么可以帮您?”“新春快乐!××号为您服务,请问有什么可以帮您?”“节日快乐!××号为您服务,请问有什么可以帮您?”
当铃声超过3声才接听时的话述:“您好!××号为您服务,很抱歉让您久等了,请问有什么可以帮您?”
13. 95598电话服务规范的结束语是什么?
结束语是:“感谢您的来电,欢迎再次致电95598,(我们会竭诚为您服务,)再见!”或“欢迎继续拨打95598,(祝您生活愉快,)再见!”“感谢您拨打95598,如果有什么问题,请再与我们联系,再见!”
14. 95598电话服务回访的规范用语是什么?
规范用语是:“您好!我是电力公司客户服务中心95598服务热线,打扰您了,请问您是××先生/女士或××(地址)的用户吗?您所报修的故障我们已处理完毕,现在对您进行一下回访,您方便吗?”或“您对我们的××服务/工作满意吗?”“请问您对我们的服务是否还有其他的意见和建议?”
15. 什么是普通话?
普通话是指以北京语音为标准语音,以北方话为基础方言,以典范的现代白话文著作为语法规范的现代汉民族共同语。我国的宪法及有关法律、法规都要求推广使用普通话。
16. 什么是礼仪?
礼仪是人类文明的产物,是一门综合性很强的行为科学,是人们在社会交往中约定俗成、并得到共同认可的律己、敬人的各种行为规范。
17. 为什么要学习礼仪?
(1)有利于展现良好的个人素质、个人修养。
(2)有利于建立良好的人际沟通。
(3)有利于维护、提升企业形象。
18. 礼仪的核心是什么?
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字是礼仪之本,也是待人接物的根基。
19. 如何理解尊重?
对尊重的理解见图。
尊重的构成示意图
20. 什么是尊重他人的三A原则?
(1)accept:接受对方,不要难为对方,不要让对方难堪,客人永远是对的。谈话中不要打断别人,不要轻易补充对方,不要随意更正对方。
(2)appreciate:重视对方,欣赏对方,多看对方的优点,不当众指正缺点。
(3)admire:赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己,是自信的表现。
21. 礼仪的特性是什么?
(1)具有世界通用性;
(2)具有与时俱进性;
(3)是文明的表现。
22. 礼仪的具体表现是什么?
(1)礼貌,即人们在交往过程中表示敬重、友好的行为规范。
(2)礼节,即人们在交际活动中待人接物的方式。
(3)仪表,即人的外表。
(4)仪式,即人们在一定场合举行的具有专门程序的活动。
23. 礼仪的作用有哪些?
(1)尊重的作用;
(2)教化的作用;
(3)调节的作用;
(4)美化的作用。
24. 礼仪的基本原则有哪些?
礼仪的基本原则包括宽容的原则、尊重的原则、自律的原则、遵守的原则、适度的原则、真诚的原则、从俗的原则和平等的原则。
25. 什么是服务礼仪?
服务礼仪是指在为客户服务的过程中,服务人员应该严格遵循的行为规范。它包括仪容仪表、行为举止、服务语言以及各种社交场合、各个服务场景中的行为标准。在为客户提供服务时,注重礼仪是至关重要的。特别是一线服务人员,应该对礼仪有着最深刻的理解,并将其运用到实际的工作中去。