问答题1. 学习礼仪要达到的目的是什么?
(1)懂得人际交往的一般礼节;
(2)提升职业成熟度;
(3)掌握职业素养的评价标准;
(4)提高职业修养和礼仪水准,使之固化为习惯。
2. 沟通的概念是什么?
沟通是一种信息交换的过程,是指为了达到既定目标,用一定的符号,把信息、思想和情感在人与人之间、组织与组织之间进行传递的过程。
3. 沟通的重要性是什么?
(1)有利于建立良好的人际关系,有利于统一认识,并为决策提供前提和保障。
(2)有利于塑造良好的企业形象。
(3)有利于增进企业的内聚力,提高管理效率。
(4)是实现领导职能的基本途径。
(5)有利于创造良好的公共环境。
4. 沟通的过程是什么?
沟通的完整过程包括信息的发送者、信息、信息在通道中传递、沟通中出现的障碍、沟通后的信息反馈,如图所示。
沟通的过程示意图
5. 有效沟通的技巧有哪些?
(1)有明确的沟通目的。明确沟通的目的是为实现良好的沟通。任何一种沟通都要有目的,只有具备清晰的目的,才能在整个沟通过程中始终围绕目的去陈述,才能控制整个沟通的过程,从而达到沟通的成功。在实际的业务开展中,你要与客户沟通一件事情或一个方案,如果你没有明确的目的,则会出现客户不知道你到底想沟通什么,也不可能沟通成功。
(2)沟通前的准备工作。沟通前的准备工作是实现良好沟通的基础。在沟通前要做好调查研究,要做好充分准备,必须要了解客户的心态,了解事情经过,针对客户提及的问题你有几种解决的方案。当你对每一个细节的问题都考虑到了,那么在与客户沟通时便游刃有余,做到有的放矢。
(3)进行沟通中的有效说服。沟通中的说服是实现良好沟通的关键。通过对沟通前的充分准备,开始进入沟通的角色扮演,同时通过准确的语言、艺术性的表达进行沟通。
1)情感说服。在说服的过程中要把握以下要点:①站在客户的立场进行说服,要有同理心,设身处地地为客户着想。②要有热情,热情与真诚将加强你的说服力。如果沟通中的事情自己都毫无表情,也没有热情和激情,就不能打动客户,95598客户服务要做到“不能面对面交流,必须心贴心服务”。
2)专业化说服。①熟悉电力生产与电网运行的基础知识,掌握专业化的营销理论和实践能力;②要具有娴熟的专业知识,掌握专业工具的使用技术和技能;③要有搜集、分析数据、资料的能力,客户情况的反映是公司改进服务的第一手资料。
3)艺术化说服。沟通的艺术化就是利用语言艺术和措词提高沟通的效果和满意度。客户满意度的高低取决于营销服务人员与客户的沟通是否到位。
在沟通的过程中要注意语言的习惯性表达向艺术性转变。语言应从“生活随意型”转向“专业型”;生活中我们对待亲人朋友往往可以直接地表达内心感受,但在工作环境中就必须养成适合于沟通的语言表达习惯。既要有个性化的表达沟通方式,又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧,应注意选择积极的用词与方式,多使用敬语,如你好、请、对不起、谢谢、再见,善用“我”代替“你”,如:
习惯用语:“你必须这样做”。
艺术性表达:“我们要为您那样做,如果不这样,我们会……”
习惯用语:“你错了,不是那样的”
艺术性表达:“对不起,我没说清楚,但我想……”
习惯用语:“你没弄明白,这次你听好了”。
艺术性表达:“也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍”。
(4)使沟通变成完整的双向沟通。在95598客户服务中接听或拨打电话时应注意准备记事本和笔,做到边听、边问、边记,使沟通成为一个完整的双向沟通。客户把他想要表达的信息、思想、情感通过语言、语气、语调传达给坐席人员,坐席人员接到信息后会提出一些问题,给对方一个反馈。沟通的过程是一个发送、聆听、反馈的双向循环过程。
(5)学会倾听。认真倾听是实现有效沟通的前提,在沟通的过程中正确的倾听比提问更重要。在倾听的过程中要表现出聆听的兴趣,并适时地回应客户,如是的、您说得对、的确如此、嗯等词语,这样向客户传递一种信息,我在听您讲,我很关注您,我非常有兴趣听您讲话,我同意您的观点等。切忌不要打断客户的话。
(6)注意声音。音色要柔和、悦耳,语调要亲切、委婉,使通话人感觉到坐席人员的真诚、热情、关心和服务的意愿。
6. 电力行业中沟通的内涵是什么?
在电力行业沟通是指电力企业与公众之间通过信息的双向传播交流,达到彼此的理解和信任,从而改善公共关系状态,促进双方的协调合作。沟通是一种双向交流,不是企业向公众单方面提供信息,而是与公众进行思想、情感、意志、态度等信息的双向沟通。
7. 电话受理电能表故障时的服务技巧是什么?
(1)引导客户留下姓名、联系电话及确切地址。当客户打来电话时,必须引导客户留下姓名、联系电话,最好将客户的详细地址记录清楚,如门牌号或周围的标志性建筑。
(2)引导客户描述故障现象。当客户打来电话时,引导客户详细描述故障现象,如是电表烧毁,还是电表不走或电表走得快或慢,以及其他状况。
(3)帮助客户分析故障原因。由于有的客户只是怀疑计量装置有问题,并不确定,这就要求客户服务中心值班员根据情况帮助客户分析故障原因,减少不必要的校验。
(4)尽快将校验任务下发。客户服务中心值班员询问清楚信息后,若确实属于计量电能表故障,则尽快将校验任务下发到所属营业管理单位,营业管理单位人员在规定的时间内和客户取得联系后尽快校验。
(5)安排回电。如果不能马上判断出客户计量电能表故障原因,不能当时回答的,则需要给客户打回电话,简短地解释这样做的原因,客户将会理解。当你准备回电话时,一定要给客户承诺,告之:“对不起,我现不能确定告诉您详细内容,我咨询一下相关部门,请您留下可联系上您的联系电话,稍后回电话给您。”
8. 协调的概念是什么?
协调是指管理者从系统整体利益出发,运用各种方法,正确、妥善地处理系统之间、人与人之间、系统外部的各种关系,为实现系统目标而共同奋斗的一种管理职能。
9. 协调的内容有哪些?
(1)内向协调。内向协调即内部协调,是指同一组织机构中部门之间各种关系的协调,同一系统内子系统之间关系的协调。
(2)纵向协调。纵向协调又称上下级协调,是指同一组织系统中不同层次之间各种关系的协调,即本单位与上级领导机关或本单位与下属基层单位或业务部门之间关系的协调。
(3)横向协调。横向协调也称外部协调,是指组织与外部公众关系协调。这类协调具有较强的开放性和动态性。如电力企业与客户的关系。
10. 接听客户电话要注意的礼仪细节有哪些?
(1)三声为界,立即接听;
(2)先要问好,自报家门;
(3)语速适中,言简意赅;
(4)认真询问,详细记录;
(5)礼貌道别,要事汇报;
(6)感谢来电,电话后挂。
11. 电话服务的技巧有哪些?
(1)学会运用语言和声音。
1)要敬语当先。常用您好、请、对不起、谢谢、再见五个礼貌用语,持之以恒,习惯成自然。
2)音色要柔和、悦耳,发音准确、清楚,使听话人感到真诚、热情和服务的意愿;语调要亲切、委婉,使听话人能感受到一种关心和协助,有“宾至如归”的感觉。
3)语言要简练、不啰嗦,用词得当、不误解,切忌脱口而出,甚至使用不文明语言。
4)语速快慢适中。根据不同的通话对象,要恰到好处地掌握讲话的速度,对有急事的通话人,不能给人以慢条斯理,故意拖延时间的感觉。
5)无论通话人说话是什么态度,坐席人员都要始终保持语气谦逊、态度诚恳,不与通话人顶撞、发生争执。
(2)学会倾听。
1)在沟通的过程中,正确地倾听比提问更重要。在倾听的过程中要表现出聆听的兴趣,并适时地回应客户,使客户有被关注的感觉,切忌不要打断客户的话。
2)准确地倾听,从而有效地提问,了解客户的真实需求,加强沟通的程度,要耐心地回答客户,不可敷衍行事,更不能搪塞、推诿客户。
(3)学会专注。
1)与客户谈话时,不要与周围的人说话,客户最在意我们的注意力在哪里。
2)在接听客户电话时不可一心多用,注意客户谈话的内容和情绪,边听边问。不可做与工作无关的事情,若不注意听清楚,就一件事情多次询问,会造成客户的不满。
(4)学会安抚情绪。如果遇到客户心情不好或情绪过于激动时,应先安抚客户情绪,使之愿意沟通。
(5)学会守信。如果与客户预约回电话,要说到做到,准时打电话给预约人,我们与客户联络后应自报家门,询问客户现在是否方便接听,不可勉强客户造成反感。
(6)学会沟通。接听或拨打电话时要准备记事本和笔,做到边听、边记,使沟通的过程称为一个完整的双向沟通。客户把想表达的思想、意愿传达给话务员,话务员接收到后会给对方以一个反馈。沟通的过程是一个:发送、聆听、反馈的过程。
(7)学会主动。特殊原因使电话中途切断,客户服务人员应主动拨打过去。
(8)学会微笑。微笑是可以通过声音传递的,接听电话时要把愉悦、热情、笑意通过声音传递给客户。把美丽留给自己,让客户聆听我们的微笑。
12. 协调的原则有哪些?
(1)从属原则。例如:95598坐席人员在接到客户来电报修时,要分析判断供用电设施的产权分界点,如果属于用户管理的供电和受电设备,原则上不予受理。
(2)政策原则。在协调解决客户问题时,要依据《中华人民共和国电力法》、《电力设施保护条例》、《供电营业规则》、《居民用户家用电器损坏处理办法》等。
(3)调查研究原则。在处理客户投诉举报时,要递转到相关部门调查研究,给客户满意的答复。
(4)沟通原则。在日常工作中,要积极与客户进行有效沟通,建立良好的供用电关系。
(5)灵活适度原则。在处理客户问题时,要在政策、原则的基础上,灵活、适度地去处理问题。
13. 协调的方法有哪些?
协调的方法有行政方法、经济方法、法律方法、疏导方法、交谈法、冷处理法、求同存异法、信息沟通法、情感法等。在95598客户服务中,坐席人员要合理运用各种协调方法,当客户产生抱怨时,坐席人员首先应该用疏导法、情感法去平息客户的情绪,然后再用交谈、求同存异、信息沟通等方法,了解客户的意图,帮助客户解决问题。
14. 什么是冲突?
冲突是矛盾运动的一种表现形式,是不以人们的意志为转移而客观存在的。因为人们在满足需要和实现自己目标的过程中,总会受到某些阻碍,当这些阻碍无法协调克服时,就会出现一种防卫机制和对抗情绪,如攻击、否定、压抑、失言、罪恶感等,这种本能的防卫和对抗造成了人与人、个体与群体、群体与群体之间的不和谐气氛,从而引起摩擦与纠纷,发生冲突。
15. 冲突产生的原因有哪些?
(1)认识原因:基于人们对事物的不同认识而造成的冲突。
(2)价值观原因:对同一个事物或问题,双方从不同的价值观出发,判断不同,决策不同,结果不同,自然会产生冲突。
(3)信息来源原因:当事者对同一个事物或问题因所获信息的不同,形成的观点、方法不同,也会造成冲突。
(4)立场原因:部门或个人之间,由于各自在组织内担任不同的角色,承担不同的责任,考虑问题只从本部门局部利益出发,常常也会产生冲突。
(5)利益原因:当本部门(或个人)的利益和其他部门(或个人)的利益发生矛盾时,便会发生冲突。
16. 处理冲突的方法有哪些?
(1)竞争。竞争是指既武断,又不合作的处理模式,即个人追求自己的目标,而不顾他人的愿望。竞争意味着“维护自己的权利”,为自己认为正确的立场和观点辩护,力图取胜。
(2)逃避。逃避是指既不武断,亦不合作。个人不立即追求达到自己或他人的目标,不主动触及冲突之处。逃避的形式可能是凭外交手腕躲避问题,将问题推迟到较有利的时机再解决;或者简单地从具有威胁性的境遇中退出的一种方式。
(3)迁就。迁就是指不武断,且合作,是竞争的反面。迁就意味着忽视自己的愿望而满足对方的愿望,含有自我牺牲的成分。迁就的形式既可以是无私、慷慨的行为,也可以是屈从对方的命令,或向他人的观点让步。
(4)合作。合作是指武断又合作,是逃避的反面。通过合作,冲突双方共同努力,试图寻求能充分满足双方愿望的途径。合作意味着对问题深入分析后,确定双方所关心的问题,找出一个同时满足双方愿望的方案。两人之间的合作可以探讨产生分歧的原因,以了解对方的想法,最终解除造成双方可能产生竞争的条件,或正视问题,且努力寻求解决问题的创造性方法。
(5)协调。协调是指处于武断与合作之间,其目的在于寻求权宜之计,冲突双方都可以接受,且部分满足双方期望的解决办法。由于协调处于竞争与迁就的中间,它比竞争失去较多,但比迁就有较多的获得,比逃避能直接地触及问题,但不及合作探讨问题深刻。协调意味着相互让步,或寻找一个快速的折中的办法解决冲突。
17. 处理冲突各种方法的优缺点是什么?
处理冲突各种方法的优缺点比较见表。
在日常工作中,要综合运用各种解决冲突的方法,建立良好的人际关系,营造和谐的工作环境,树立良好的企业形象。
18. 当客户提出的问题一时难以答复时应如何处理?
详细记录客户提出的问题、联系电话、姓名等详细资料,将问题转到相关部门或有关领导,并进行跟踪督办,待事情落实后立即联系客户,并致歉。
19. 如何争取挑剔的客户?
争取挑剔客户的步骤如下:
(1)让客户发泄;
(2)避免陷入负面过滤之中;
(3)表达对客户的理解;
(4)积极解决问题;
(5)找到双方一致同意的解决办法;
(6)跟踪服务。
20. 95598坐席人员怎样与客户沟通?
(1)应耐心听取客户的意见,虚心接受批评,诚恳感谢客户提出的建议,做到有则改之,无则加勉。
(2)如果属于自身工作失误,应立即向客户赔礼道歉。
(3)如果受了委屈,应冷静处理,不感情用事,不顶撞和训斥客户,更不能与客户发生争执。
(4)拿不准的问题,不回避、不否定、不急于下结论,应及时向领导汇报后再答复客户。
22. 礼仪的作用是什么?
概括地说,礼仪的作用是表示人们不同地位和相互关系的手段,是调整和处理人们相互关系的手段。具体表现在如下几个方面:
(1)尊重的作用;
(2)约束的作用;
(3)教育的作用;
(4)调节的作用。
23. 有效解决冲突的步骤有哪些?
(1)相信冲突是正常的不可避免的,一切冲突都是可以解决的。由于生活中的人千差万别,所处的立场不同、价值观不同、信息的来源渠道不同、生活背景不同等,所以在看问题、处理事情上不可能完全吻合,故产生冲突是必然的、符合事物发展规律的,是不以人们的意志为转移而客观存在的。如果一个组织没有冲突,那么说明这个组织没有活力,一个健康的组织必须要有适度的冲突,才能进步。
(2)积极倾听。倾听有时是一种比积极表达更好的解决问题的一种方式,积极倾听可以很好的了解对方的情况,清楚的把握对方的信息,找出发生冲突的原因,准确地选择处理冲突的方式。积极的倾听还可以缓解对方情绪,使气氛趋于和谐,有利于冲突的解决。
(3)有同理心,换位思考。同理心简单地讲就是站在对方立场思考的一种方式。具体来讲就是在处理冲突时把自己当成对方,设想在这样的情景下自己作为当事人的想法和感受,站在对方的角度看待问题。因为已经换位思考,所以也就很容易理解和接纳对方的心理。工作中出现沟通不畅的原因多半是因为所处不同的立场、环境所造成的。如果能用同理心换位思考,事情会很快就解决。一旦具备同理心,就更容易获得他人的信任,这种信任并不是对个人能力、专业技能的信任,而是对人格、价值观、态度的信任,有了这些做基础,人们才可以真心交流,从而有效地解决冲突。
24. 什么是压力?
主体对压力因素中固有要求大于自身条件或承受力时的一种心理反应,即处理事情所需的能力超越了你拥有的能力时的反应。当认为处理事情所需的能力超越自己拥有的能力时就会感到有压力。
压力并不是负面事件的产物,凡是觉得重要而需要更多力量才能做得好的事,都会给我们造成压力。
25. 压力的类型有哪些?
(1)按时间分类,可分为长期压力、短期压力;
(2)按性质分类,可分为建设性压力、破坏性压力;
(3)按大小分类,可分为严重压力、平常压力。