一、案例分析题(满分50分)
1. 请阅读下面录像题的情景叙述,找出情景叙述中秘书行为及工作环境中正确或错误的地方(应至少找出10处正误点)。
人物:宏远公司秘书钟苗
宏远公司王总经理
宏远公司几位同事
昌和公司的周总经理等几位客人
地点:宾馆宴会厅、秘书钟苗办公室
物品:一桌酒席
着装要求:职业装
情景一(秘书钟苗办公室)
钟秘书:“红枫宾馆餐厅江经理吗?我是宏远公司秘书钟苗,今天中午12点我们要订‘枫韵阁’包房,来了几个西北的客人。没问题吧?那好,你问订什么菜?我们王总,你还不知道,爱吃肉呗,什么扒猪脸、烧猪手、藕炖排骨、烧大肠等等,反正以肉菜为主。就这么说定了,我12点准时到,到时上菜可得快点。”
情景二(宾馆宴会厅。楼上正在装修,宴会厅有很多人在吃饭,不时传来包间的歌声)
钟秘书领着几位客人:“这边请。”走在客人的左侧引领。客人中有一两个人悄悄相互说:“真够乱的。”
钟秘书:“大家请入座,周总经理您请这边坐。”
钟秘书帮客人抽出椅子,钟秘书将周总理等客人安排在了包间门口,让客人坐在一起。王总等本公司的人坐在一边。服务小姐沏上茶。
钟秘书说:“今天,我们在这里为周总一行接风,真是荣幸之至,咱们新朋旧友能坐在一起,真是缘分。”
王总咳嗽一声,说:“大家闲话少叙,先端起酒杯,为我们的友谊和合作干杯。”大家起身举杯。
情景三 服务员小姐不断端上菜来,报菜名:“扒猪脸、烧猪手、藕炖排骨……”
钟秘书问身边的男士:“钱先生,您怎么不动筷子?”钱先生不好意思:“我……”旁边周总说:“我忘了介绍,我们钱副总是回民。”
王总:“真不好意思,我们考虑不周,钟秘书让餐厅的江经理给我们换几个菜。”
钟秘书:“对不起,是我工作不细,我马上去另点几个菜。”钱先生:“给你们添麻烦了。”
情景四 服务员小姐不断端上菜来,报菜名:“罐焖牛肉、羊肉萝卜盅……”
钟秘书用自己的私筷给客人夹菜:“周总经理尝尝这道牛肉,……钱先生尝尝这道萝卜盅。”
过了一会儿,钟秘书开始脱毛背心:“这屋里太热。”
王总:“周总,咱们俩既是老同学,又是合作伙伴,咱们俩得干了这杯。”两人干完。
钟秘书主动敬酒:“各位老总,难得大家有缘相聚,又难得周总和王总有着这么深厚的友谊,我敬周总和各位一杯,愿我们的合作顺利。”
钟秘书一边给旁边的钱先生夹菜,一边问:“钱副总,你们公司这两年生意这么火,员工的收入一定不错吧,像部门经理级的月薪都能达到5000以上吧。”
钱先生为难地说:“你们的公司做得也很不错嘛,彼此彼此啦。”钟秘书一边听着一边用牙签当人面剔牙。
这时钟秘书的手机响,钟秘书:“对不起,我要接个电话。”离座出去,在包房外面,钟秘书:“你说什么,一车间出事故了,一个工作人员的手被轧断了,好,你不要离开,我马上向王总汇报。”拿出便签本,在上面写了几句话,进去到王总身边递给他,然后退出。王总看完,过了一会儿,说:“我有个电话,对不起,失陪一下。”走出来。
钟秘书:“刚才公司的值班室来电话说一车间一名工人把手给轧断了。”王总:“送医院了吗?”钟秘书:“已经送了,他们主要怕工人的家属来闹怎么办?”王总:“我现在一时半会儿也走不开,这样吧,你让在公司留守的马副总经理先处理一下这件事,等送走周总他们,我马上赶回公司处理。”然后回到包房。钟秘书继续打电话:“马总吗,我是钟秘书,王总让我转告您……”过了一会儿,钟秘书回到包房,向王总示意“OK”的手势。
(1)宴请订菜,没有考虑客人的情况和饮食习惯。(×)
(2)宴请选择的地点不合适,不够安静。(×)
(3)引领客人的动作和手势正确,合乎礼仪要求。(√)
(4)宴请的座次不正确,不应让客人坐在门口,也不应让客人坐在一起,应与主人相间而坐。(×)
(5)能主动帮客人抽出座椅,合乎礼仪要求。(√)
(6)钟秘书抢在上司前说话。(×)
(7)发现有回民,能主动道歉,并及时调整合适的菜肴。(√)
(8)用自己的私筷给客人夹菜,不讲卫生。(×)
(9)当着客人的面脱毛背心,不讲礼貌。(×)
(10)领导敬酒后,能主动敬酒,注意礼仪。(√)
(11)谈论不适宜的话题,如向别人打听收入。(×)
(12)当别人的面剔牙,不文明。(×)
(13)能用礼貌用语,向客人道歉,然后出去接电话。处理方式正确。(√)
(14)能正确使用便条的形式向上司报告不便明言的事情。(√)
(15)能按上司的要求通过电话处理各种紧急的事务。(√)
2. 请阅读下面录像题的情景叙述,找出情景叙述中秘书行为及工作环境中正确或错误的地方(应至少找出10处正误点)。
场景:公司会议室、秘书办公室、经理办公室
时间:某日上午
人物:宏远公司总经理办公室秘书:钟苗、初萌
行政经理:苏明
总经理:王成
部门经理:高经理、崔经理
物品:几个装计算机的大箱子、装有空调的会议室、消防栓、办文单(文件办理单)、办公用品的箱子、简报的报头、录音机、人名台签
情景一(在公司会议室)
正准备召开总经理办公会,提前10分钟,秘书与初秘书检查各座位上的文件和茶水。
钟:(对初萌)今天的总经理办公会将重点讨论综合楼项目的资金筹措问题,你帮助检查一下录音机和磁带准备好了没有。还有我来公司时间不长,认识的人不多,请你把出席人员的座位图给我出一份。
初:桌上不是有人名台签吗?
钟:(不悦)我坐在边上,有的人名不是看不见吗?让你帮点忙怎么话这么多。(气氛有点紧张)
钟:(缓和了口气)初秘书,你觉不觉得这屋子有点凉?
初:是挺凉的,空调温度可能太低了。
钟:(过去调空调温度)我说这么凉呢,温度在15度以下,以后设在20度左右就行了。(人们陆续进来入座,王总宣布会议开始,钟秘书桌前有记录本和录音机、磁带)
王总:下面我们开会,今天的会议内容很重要,关系到我们综合楼项目的建设问题。(画面淡出钟秘书埋头记录)
情景二(钟秘书办公室)
钟秘书正在起草《情况简报》(电脑屏幕):
宏远信息有限责任公司情况简报 第8期 2006年6月5日 宏远信息有限责任公司办公室 |
初:(推门进来)钟秘书,苏经理让我来问总经理办公会下发的文件都收回来了没有。 钟:(头也不抬)我还没顾上呢,等我把简报打完再说吧。 初:钟秘书,综合楼项目高经理后天要出差,急需这些文件资料,让我过来取一下。 钟:会议文件的清退不用那么着急。高经理要带相关文件我再给出一套。 初:这是总经理办公会定下的有关第三季度各位领导有关的工作安排,苏经理请你制成一份第三季度的会议时间表。 第三季度领导主要工作安排 (2006年7月—9月) 1、王总:7月前两周到上海参加客户洽谈会,8月的第二周到香港参加一周的产品订货会。 2、刘副总:在8月的每个星期三要参加公司内部的销售部门的工作会。 3、赵副总:每周的周一参加公司的办公会,9月第三周要开一个全公司的分公司销售会议,9月的最后一周安排休假。
情景三(苏经理办公室) 苏经理:(拿起电话)是钟秘书吗,请到我办公室来一下。 钟:(推门而进)苏经理,你找我? 苏:你这份第三季度会议计划表编制得有问题,看不出是哪位领导去开会,第几周去开会,你把7、8、9三个月份的会各放在一个栏目中,既看不出第几周,也不知道是谁去开,领导怎么根据这个计划表安排时间呢?
第三季度会议时间表(2006年7月—9月) |
七月份 | 八月份 | 九月份 |
上海会议 每周的周一参加公司的办 公会 | 到香港参加一周的产品订货会 每周的周一参加公司的办公会 每个星期三要参加公司内部的 销售部门的工作会 | 休假 每周的周一参加公司的办公会 |
(苏经理指着表,会议时间表的大特写,钟秘书不好意思)
钟:我就是太忙了,没太仔细设计,我回去重新编一下。(转身欲走)
苏:你先等一下,上次关于综合楼项目的会议下发文件为什么到现在还没有收齐?
钟:我收的晚了点,有几个经理不知道文件放在哪儿了,一时半会儿找不到。
苏:文件清退必须要及时,否则很容易造成丢失,这些文件中涉及到项目投标内容,一旦泄露会给公司带来严重的后果。
钟:(一脸不高兴)我明天一定收齐,要是没别的事,我回去马上编制会议计划表。
苏:那就这样吧!
情景四(钟打电话)
钟:崔经理吗?你前两天跟我说让我提供一份发文处理的流程图,我做了一份,现在传真给你,你们可以根据这个流程图建立你们相关的文件处理的规定。
(流程表特写,拨打传真电话开始发传真,传真机卡纸,将原稿抽出重发)
钟:(重新拿起电话)崔经理,传真件收到了吗?收到了,那再见。(推门走出办公室看见楼道边有几个计算机的大箱子挡住了她的门口)
钟:这是哪个部门的大箱子呀?赶快拿走,别挡在通道上,多碍事呀。(左右看看没有人回应,自言自语)这是谁干的好事,真缺德,放在别人门口怎么不放自己门口呀?(将箱子往前使劲推,推离了自己的门口,挡在了消防栓前)
(1)能够提前10分钟到会议地点检查会议的准备情况。(√)
(2)能够事先准备好与会人员的文件和茶水。(√)
(3)能够做好会议记录前的准备工作,准备好了记录本和录音机、录音磁带。(√)
(4)知道在会议桌上摆放人名台签,以便与会者正确落座和做好记录。(√)
(5)在对公司情况不熟的前提下,能够为会议事先备好座次表。(√)
(6)在指导下属工作中,态度比较生硬,不
注意语言沟通的技巧。(×)
(7)在检查会议地点时注意了温度的控制,
能够指导下属将室温控制在适度的范围内。(√)
(8)在进行会议记录时,为了保证记录的准确性,能够同时运用手工记录和录音机记录。(√)
(9)情况简报的文头不正确,情况简报四字应在单位名称下居中。(×)
(10)简报的印发日期应写在间隔线的右侧,编印单位应写在与印发日期平行的左侧。(×)
(11)保密会议下发的文件应及时清退。(×)
(12)编制领导会议时间表时,应注明不同月份的周次。(×)
(13)注明参加会议的领导人名。(×)
(14)缺乏保密意识,在重要的会议文件出现丢失的情况下,不及时加以追回,也未及时汇报。(×)
(15)发文工作处理的流程图不准确、不完整、缺少签发、印制等重要环节。(×)
(16)在传真文件时,不能正确地使用传真机,出现卡纸,违反操作规定,硬往外抽。(×)
(17)注意到办公环境的管理,能够及时将挡在通道上的箱子移开。(√)
(18)在移动箱子时,忘记了安全隐患的管理规定,将箱子挡在消防栓前造成了隐患。(×)
二、操作题(满分50分)
1. 背景说明:你是宏远公司行政秘书钟苗,下面是行政经理苏明需要你完成的几项任务。
便条 钟苗: 公司因为业务拓展需要,刚刚招聘来一位办公室秘书,安排其专门负责公司内、外日常 信息 工作。为使其能更快适应和较好承担这项工作,请你今天下午2时在二楼小会议室向她 详细地介绍一下信息工作程序,并请你于中午12点以前先将信息工作程序发给我一份,我要 先审查一下。 谢谢!
行政经理 苏明 ××××年××月××日 |
信息工作程序包括:收集、整理、传递、存储、反馈和利用。
(1)信息收集:是信息工作的基础和初始阶段,是秘书根据工作需求,通过各种渠道和方式获取信息的过程。
(2)信息整理:是信息工作的核心,是秘书对原始信息进行分类、筛选、核实,使其成为有价值的信息。
(3)信息传递:秘书通过传输媒介和载体,把信息从发生源传递到信息接受者的过程。
(4)信息存储:利用科学的方法,将有保存价值的信息系统化,以便日后利用。
(5)信息反馈:把输出的信息作用的结果返送回来,并对信息的再输出产生影响,起到控制和调节的作用。
(6)信息利用:获取、处理的信息应用于实际工作,使信息的价值得以实现的过程。
2. 背景说明:你是宏远公司的秘书钟苗,下面是行政经理需要你完成的几项工作任务。
备忘录 发自:行政经理苏明 发给:秘书钟苗 日期:××××年××月××日 内容: 公司明天要召开安全工作会议,请你列出公司在纸面信息的安全上应采取的措施,我阅 后将提交会议进行讨论(列出8点即可)。 谢谢! |
(1)接收任何保密文件、资料等都要签收并登记。
(2)文件或其他纸面保密信息只发给或传阅到被授权的人员,并要签收。
(3)在传递保密文件或资料时,要放在文件夹、盒中携带,以防失密或散落丢失。
(4)所有保密的信息应归类在专用文件夹中,并清楚标明“机密”,保存在带锁的、防火的柜子里。
(5)离开办公室时,不把机密信息和文件留在办公桌上,应锁入抽屉或柜子,并锁好门窗。
(6)用邮电发送保密信息,信封要封口,并标记“秘密或保密”。
(7)为了确保安全,高密级信息可以由工作人员亲自送交收件人。
(8)复印完成后应将保密原件取走,不要留在玻璃板上。
3. 背景说明:你是宏远公司行政秘书钟苗,下面是行政经理苏明需要你完成的几项任务。
便条 钟苗: 今年年底美国电力公司总裁布郎先生一行来访,届时我公司将作为主要接待单位之一。 公司已安排我担任此项活动的负责人。请你就“如何安排好接待活动”给我提一些建议,以 备忘录的形式提交给我。 谢谢!
行政经理 苏明 ××××年××月××日 |
备忘录 发自:秘书钟苗 发给:经理苏明 日期:××年×月×日 主题:关于接待安排的主题 内容: (1)接待的准备工作: ①了解对方的基本情况,确定接待规格; ②确定我方接待人员,充分做好准备,并对人员进行培训; ③预算接待经费; ④准备好我方的会谈文件资料,领导的讲话稿等,做好参观 企业的准备; ⑤将活动日程表电传给对方,征询意见后再做决定。 (2)接站工作: ①确认对方到达时间,约定接站方式、地点,注意接站礼仪, 做好接站工作; ②安排好客人食宿; ③给客人最后的活动日程表,询问客人其他需要。 (3)接待、会谈安排: ①安排会谈:注意会场布置,座位安排,做好记录,合影留 念等; ②安排参观,适度的娱乐、旅游活动; ③安排好晚宴,注意晚宴礼仪。 (4)欢送工作。
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