试题三 团队客人投诉房间安排过于零散,要求调整,如何处理1. 1.准备要求
(1)考场准备。
①试题名称:团队客人投诉房间安排过于零散,要求调整,如何处理?
②考核形式:口试。
③设备设施准备:
场 地 | 设备要求 | 用 品 |
饭店客房或模拟饭 店客房 | 饭店标准间客房设备的标准配置; 保持室内温度20~25摄氏度 | |
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(2)考生准备:
①试题名称:团队客人投诉房间安排过于零散,要求调整,如何处理?
②考核形式:口试。
③物品准备:职业装。
2.考核要求
(1)试题名称:团队客人投诉房间安排过于零散,要求调整,如何处理?
(2)考核形式:口试。
(3)具体考核要求:能够在规定的时间内回答完问题。
(4)否定项说明:
①没有穿着工装或制服。
②考生在考评员提问后1分钟以内没有作任何回答。
③超过规定时间。
序号 |
考核内容 |
考核要求 |
评分标准 |
配分 |
扣分 |
得分 |
1 |
应变能力 |
回答问题时,能够正确使用礼貌用语; 语气语调平和、委婉; 讲究语言艺术; 语言表达能力较强; 处理问题的方式、方法得当 |
有一项不符合要求,扣2分,扣完为止 |
10 |
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合 计 |
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10 |
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否定项:若考生出现下列情况之一,则应及时终止其考试,考生该题成绩记为零分。 (1)没有穿着工装或制服。 (2)考生在考评员提问后1分钟以内没有作任何回答。 (3)超过规定时间。 |
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