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模拟4
单项选择题
1. 下列人员中不属于VIP范围的是
。
A.一般单位的领导
B.国际组织的高官、要员
C.名人、明星等知名人士
D.有特殊使命的人士
A
B
C
D
A
2. 客房清洁保养质量控制标准包括
、布置规格、工作定额和清洁卫生标准。
A.没有浮尘
B.不留死角
C.整理次数
D.不漏项
A
B
C
D
C
3. 下面不属于清洁剂的是
。
A.酸性清洁剂
B.中性清洁剂
C.溶剂
D.填充剂
A
B
C
D
D
4. 劳动者在同一用人单位连续工作满
以上、当事人双方同意续延劳动合同的,如果劳动者提出订立无固定期限劳动合同,应当订立无固定期限劳动合同。
A.10年
B.20年
C.30年
D.15年
A
B
C
D
A
5. 客人投诉空调效果不好时,客房服务员应
。
A.立刻报告工程部
B.先拖一下冷处理
C.马上进行处理
D.首先分辨清楚责任人
A
B
C
D
C
6. 下列不属于贵宾抵达饭店前的保卫部制定的内容是
。
A.便装警卫的设置
B.路线保卫
C.交通管理
D.重点部位检查
A
B
C
D
A
7. 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有
的权利。
A.人身、名誉不受损害
B.商品和服务不受损害
C.人身、财产安全不受损害
D.保证安全
A
B
C
D
C
8. 下列选项不属于处理投诉过程中,需要注意的内容是
。
A.将重要的客人和一般的客人区分开来
B.将陌生的客人与熟悉的客人区分开来
C.将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来
D.将长住客人与临时住宿客人区分开来
A
B
C
D
D
9. 下列关于饭店内部沟通目的的表述不恰当的是
。
A.体现各职能部门的独立性
B.畅通信息渠道
C.保持信息渠道各环节衔接紧密
D.确保服务系统的正常运行
A
B
C
D
A
10. 外国人在宾馆、饭店、旅店、招待所、学校等企业、事业单位或者机关、团体及其他机构内住宿,应当出示
,并填写
。
A.有效护照或者驾驶证;申报户口登记表
B.护照或者身份证;临时住宿登记表
C.有效护照或者签证;外汇申报单
D.有效护照或者居留证件;临时住宿登记表
A
B
C
D
D
11. 饭店服务工作的特点下列错误的是
。
A.系统性
B.突发性
C.协作性
D.随机性
A
B
C
D
B
12. 客房部需自觉接受上级领导的明察、
、抽查等各种方式的检查和群众的监督。
A.值班经理全面检查
B.管理人员日常检查
C.质检人员专职检查
D.暗查
A
B
C
D
D
13. 《劳动法》第六十一条规定:不得安排女职工在怀孕期间
的劳动和孕期禁忌从事的劳动。
A.从事国家规定的第二级体力劳动强度
B.从事国家规定的第一级体力劳动强度
C.从事国家规定的第三级体力劳动强度
D.从事国家规定的第四级体力劳动强度
A
B
C
D
C
14. 部门之间对事先未能预料的突发事件进行协调时,常采用
。
A.程序式协调办法
B.建议式协调办法
C.随机式协调办法
D.征询式协调办法
A
B
C
D
C
15. 客人投诉时,要注意做好记录,内容包括:投诉的内容、
,投诉客人所住房间号及投诉时间。
A.投诉的理由
B.投诉客人的姓名
C.投诉的目的
D.投诉哪个部门、岗位或人
A
B
C
D
B
16. 下列关于有效沟通关键的说法错误的是
。
A.尽量使用复杂的编码
B.使用有效媒介传输信息
C.明确信息的传递对象
D.建立健全反馈渠道
A
B
C
D
A
17. 经营、服务者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求
其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的
。
A.增加赔偿;费用50%
B.增加赔偿;费用的一倍
C.赔偿;费用的10%
D.增加赔偿;费用的两倍
A
B
C
D
B
18. 客房主管是客房清扫卫生任务的主要指挥者,加强服务现场的督导和检查,其主管抽查的工作制度主要内容有主管抽查数量,检查的重点、
。
A.检查房间物品摆放规格
B.检查房间的用品是否合乎标准
C.检查的方法
D.检查领班的实际工作能力
A
B
C
D
C
19. 贵宾接待工作中,财务部负责的工作内容不包括
。
A.财务部经理不必参加VIP接待协调会议
B.制订财务部部门接待计划
C.每日整理贵宾账单
D.财务部各岗位熟记VIP客人的人数、姓名、身份、付款方式等
A
B
C
D
A
20. 禁止在客房内增设电加热设备。特殊情况需要增设电加热设备的,须经
,并由旅馆
。
A.公安部门同意;派人安装
B.楼层服务员同意;派人安装
C.旅馆同意;外包施工
D.旅馆同意;派人安装
A
B
C
D
D
21. 一般客用品规格要求中,下面说法正确的是
。
A.枕芯的规格要求长不小于550毫米,宽不小于300毫米。
B.枕芯的规格要求长不小于600毫米,宽不小于300毫米。
C.枕芯的规格要求长不小于650毫米,宽不小于350毫米。
D.枕芯的规格要求长不小于700毫米,宽不小于400毫米。
A
B
C
D
C
22. 下面选项不属于重要接待任务特点的是
。
A.客房服务员所担负的责任大
B.接待标准高
C.服务质量要求高
D.所住房间价格贵
A
B
C
D
D
23. 投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁,客人投诉的意义表现为
、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会和有利于饭店改善服务质量,提高管理水平。
A.可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足
B.可以帮助饭店提高知名度
C.可以帮助饭店做免费宣传
D.可以帮助饭店上星级
A
B
C
D
A
24. 客房的种类很多,一般按等级分可以分为
。
A.普通间 标准间 豪华间
B.单人间 双人间 三人间
C.单间和套间
D.普通双人间 标准间 套间
A
B
C
D
A
25. 针对客人对饭店有关规定不了解或误解造成的投诉,处理方法不正确的选项是
。
A.耐心解释
B.帮助解决
C.及时处理
D.不必理睬
A
B
C
D
D
26. 严禁
疏散通道和在安全出口或者疏散通道上
等影响疏散的障碍物。
A.占用;安装栅栏
B.使用;安装门
C.利用;安装标志
D.备用;安装栅栏
A
B
C
D
A
27. 下列不属于影响客房定价因素的是
。
A.饭店地理位置
B.饭店星级
C.员工素质
D.竞争对手的价格
A
B
C
D
C
28. 客人投诉的心理状态表现为求发泄、求尊重和
。
A.求提高服务效率
B.求物有所值
C.求补偿
D.求超值服务
A
B
C
D
C
29. 消防安全重点单位对每名员工应当
消防安全培训。
A.每半年进行一次
B.每年至少进行一次
C.每年进行一次
D.每季度进行一次
A
B
C
D
B
30. VIP客人到店后,办理入住登记手续的地点下列错误的是
。
A.总经理办公室
B.客人房间
C.行政楼层
D.总台
A
B
C
D
A
31. 窗帘实际作用是
、御寒遮阳、屏避外来视线、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。
A.调和光线
B.预防隐私
C.防止干扰
D.保护视力
A
B
C
D
A
32. 写字间的面积一般经实地测量后
确认。
A.口头
B.在入住通知单中
C.在房卡中
D.在租赁合同中
A
B
C
D
D
33. 在克服、纠正饭店部门内沟通、协调障碍时,对某件典型事故进行专门分析和讨论.找出问题所在,制订解决问题的方法是
。
A.制度协调法
B.质量管理法
C.民主评议法
D.案例分析法
A
B
C
D
D
34. 下列不属于吸尘器应用范围的是
。
A.地板
B.地毯
C.纸篓
D.垫套
A
B
C
D
C
35. 下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是
。
A.重视对客人心理服务
B.维护饭店声誉
C.要善解人意
D.对客人要“正话反说”
A
B
C
D
D
36. 旅游饭店必须接受
对旅游安全管理工作的行业管理和监督检查。
A.当地公安部门
B.当地旅游行政管理部门
C.当地旅游饭店协会
D.国家旅游局
A
B
C
D
B
37. 饭店内部沟通、协调的环节不包括
。
A.资料录入
B.信息接受
C.检查督导
D.信息反馈
A
B
C
D
A
38. 客房部与采购部应相互沟通信息,力求购入
的物品。
A.高档物品
B.低价物品
C.价格较低且适应客人要求
D.紧俏物品
A
B
C
D
C
39. 客房服务员处理疑难问题应注意的内容有:弄清客人所提问题的实质、
、坚持原则和维护饭店声誉。
A.分析责任
B.办事迅速,讲究效果
C.答非所问
D.投其所好
A
B
C
D
B
40. 下列说法正确的是
。
A.为贵宾房清洁卫生或服务应由专人负责
B.为贵宾房清洁卫生或服务应由中级服务员负责
C.为贵宾房清洁卫生或服务应由领班负责
D.为贵宾房清洁卫生或服务应由自身业务强的人负责
A
B
C
D
B
41. 客房清洁逐级检查制度中,领班普查制度的内容包括
,普查与抽查的房间,检查的方法和领班查房的意义。
A.领班查房数量
B.查房的时间
C.查房的重点
D.查房的目的
A
B
C
D
A
42.
的,支付不低于工资的百分之二百的工资报酬。
A.法定休假日安排劳动者工作
B.8小时工作制之外安排劳动者工作
C.休息日安排劳动者工作
D.休息日安排劳动者工作又不能安排补休
A
B
C
D
D
43. 一般饭店常见的害虫是苍蝇、蚊子、蟑螂、
。
A.跳蚤
B.白蚁
C.蜘蛛
D.臭虫
A
B
C
D
C
44. 下列投诉处理方法错误的是
。
A.应客人要求立即请经理出面解决投诉
B.对客人反映的问题应立即着手处理
C.对投诉的处理结果予以沟通
D.与客人进行再次沟通
A
B
C
D
A
45. 毛巾类物品的基本品质要求是:
,白色为主,其他素色以不褪色为准,无色花、色差,手感柔软,吸水性能好。
A.全棉
B.化纤
C.混纺
D.涤棉
A
B
C
D
A
46. 处理客人投诉时,下面说法不正确的是
。
A.保护客人利益也要保护饭店利益
B.客人不蒙受损失,饭店也不无故赔偿
C.经济补偿不是解决问题唯一有效方法
D.客人是“上帝”,应满足客人投诉要求
A
B
C
D
D
47. 下列内容不属于人事部门主要工作任务的是
。
A.对新员工进行培训
B.给员工发工资
C.确定饭店的机构设置
D.开发饭店的人力资源
A
B
C
D
B
48. 制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房次数、操作方法和标准、
、整洁状况、速度和定额等。
A.程序
B.时间
C.布置规格
D.大清洁
A
B
C
D
C
49. 伴随对饭店的
而发生的投诉为建设性投诉。
A.赞誉
B.批评
C.评价
D.指责
A
B
C
D
A
50. 对“客人是上帝,客人永远都是对的”正确理解是
。
A.客人不会出错
B.客尊我卑
C.客人的社会地位高于服务员
D.尊重客人,把理让给客人
A
B
C
D
D
单项选择题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
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