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模拟5
一、选择题
(每题有4个选项,其中只有1个是正确的)
1. 话务文明用语优良率指标为______。
A.90%
B.95%
C.98%
D.100%
A
B
C
D
D
2. 话务工作质量指标中,规定作业计划完成率为______。
A.100%
B.99%
C.98%
D.97%
A
B
C
D
A
3. 呼叫中心话务员在咨询客户时,平均处理时限为______。
A.10s
B.30s
C.20s
D.25s
A
B
C
D
B
4. 话务工作质量指标中,规定平均处理时限为______。
A.70s
B.80s
C.90s
D.30s
A
B
C
D
D
5. 话务员应树立全心全意为人民服务的思想,努力提高______。
A.服务意识
B.服务质量
C.服务要求
D.岗位要求
A
B
C
D
B
6. 话务员应______,认真执行各项规章制度。
A.坚守岗位
B.坚守机台
C.遵守纪律
D.刻苦学习
A
B
C
D
A
7. 话务员应积极参加政治、业务知识学习,不断提高思想觉悟、业务水平和______。
A.机台操作
B.打字速度
C.操作技能
D.岗位知识
A
B
C
D
C
8. 话务台的基础工作是建立健全各项______,保证制度的执行。
A.号线管理
B.管理制度
C.客户资料
D.管理方法
A
B
C
D
B
9. 话务台应保存好各类原始______。
A.客户资料
B.员工档案
C.工作记录
D.个人资料
A
B
C
D
C
10. 属于话务台原始工作记录的是______。
A.个人资料
B.投诉记录
C.思想汇报
D.员工学习笔记
A
B
C
D
B
11. 通信企业必须坚持以______为中心,切实把改善服务、提高质量摆在首位。
A.通信
B.效益
C.目标
D.服务
A
B
C
D
D
12. 石油通信是石油企业的______通信。
A.公用
B.国际
C.专用
D.长途
A
B
C
D
C
13. 通信工作要全面贯彻迅速、准确、安全、______的方针。
A.可靠
B.方便
C.及时
D.顺利
A
B
C
D
B
14. 按照号码编制序列进行背记的是______记忆法。
A.顺序
B.顺便
C.顺利
D.顺着
A
B
C
D
A
15. 把号码或单位名称加以______进行背记的方法是简便记忆法。
A.修改
B.简便
C.简化
D.缩写
A
B
C
D
D
16. “对比记忆法”是防止______的有效方法。
A.号码忘记
B.号码混淆
C.号码错误
D.号码遗忘
A
B
C
D
B
17. 话务的查询操作中,模糊分为全模糊、前模糊、中模糊、后模糊和______。
A.自动全模糊
B.自动前模糊
C.自动中模糊
D.自动后模糊
A
B
C
D
D
18. 转接是话务员将本次来话______到其他话务员的坐席去处理的过程。
A.转入
B.传真
C.转移
D.重拨
A
B
C
D
C
19. 话务员超时不接来话,排队机闭锁此坐席,将来话转至其他空闲坐席,这种现象被称作______。
A.久不应答
B.超时处理
C.久不受理
D.久叫不应
A
B
C
D
A
20. “经济计划”的统一简称是______。
A.经济
B.计划
C.经计
D.经划
A
B
C
D
C
21. “农村建设”的统一简称是______。
A.农村
B.建设
C.建农
D.农建
A
B
C
D
D
22. “法治工作”的统一简称是______。
A.工作
B.法工
C.治工
D.法治
A
B
C
D
B
23. “首问负责”就是把最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为负责______和答复客户的责任者。
A.记录
B.通知
C.帮助
D.处理
A
B
C
D
D
24. “首问负责”的主体为______接待客户的窗口工作人员,而不是前来办事的客户。
A.最后
B.第一个
C.准备
D.任意一个
A
B
C
D
B
25. 电信“首问负责”的部门或人受理咨询、投诉的范围包括______。
A.商品质量
B.窗口服务态度
C.社会信息服务
D.物业管理
A
B
C
D
B
26. 对客户提出的咨询、投诉问题,无论是否属于本部门范围的事情,首问负责的部门或人必须主动热情,不得以______推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
A.岗位规定
B.无能为力
C.应付下来
D.任何借口
A
B
C
D
D
27. 首问负责制中,当客户咨询、投诉的问题不属于本人职责范围内时,应______。
A.应付下来,过后再说
B.引导到相关部门
C.向客户解释说客户找错人了
D.告诉客户不归我管理
A
B
C
D
B
28. 首问负责制中,当客户咨询、投诉的问题比较复杂,本部门难以解决而分工又不十分明确时,应______。
A.由企业领导亲自协调,并指定相关部门处理
B.设法自己解决
C.告诉客户不能解决
D.委婉劝说客户
A
B
C
D
A
29. 在首问负责制的工作流程中,营业窗口应由______耐心向客户介绍各项业务功能、服务范围和服务项目。
A.维修人员
B.维护人员
C.值勤人员
D.营业人员
A
B
C
D
D
30. 在首问负责制的工作流程中,对不属于本窗口业务范围内的业务,应______。
A.让客户找别人去问
B.告诉客户不在这办理
C.准确引导客户到相关窗口办理
D.代替客户去办理
A
B
C
D
C
31. 在首问负责制的工作流程中,要求话务员对号码查询、基本业务咨询等问题______。
A.立即答复
B.让客户等待
C.过后答复
D.有时间再答复
A
B
C
D
A
32. 电话服务过程中,坐席员的客户通常分为______类型。
A.2种
B.3种
C.4种
D.5种
A
B
C
D
B
33. 一般来讲,自营型的呼叫中心的客户是指______。
A.公司企业
B.团体组织
C.电话访问者
D.私营企业
A
B
C
D
C
34. 对于客户来说,呼叫坐席员通常是他们与公司接触的______。
A.第一界面
B.第二界面
C.第三界面
D.第四界面
A
B
C
D
A
35. 客户的基本需求包括被理解、被尊重、______。
A.满足感
B.自豪感
C.被关怀
D.安全感
A
B
C
D
D
36. 特殊需求是客户对公司______的需求。
A.市场
B.服务
C.业务
D.商品
A
B
C
D
C
37. 了解客户的需求是坐席员的职责,坐席员有责任______并满足客户的特殊需求。
A.引导
B.推荐
C.适应
D.接纳
A
B
C
D
A
38. 客户满意度可以简要地定义为:客户接受产品和服务的______与其期望值比较的程度。
A.实际感受
B.服务过程
C.心理期待
D.亲身经历
A
B
C
D
A
39. 进行客户满意度衡量的关键是通过衡量满意度提升企业客户满意度,从而使客户成为______。
A.终身客户
B.忠实客户
C.抱怨客户
D.挽留客户
A
B
C
D
B
40. 大多数客户满意度衡量工作都是通过______进行的。
A.采访
B.现场
C.调查
D.提问
A
B
C
D
C
41. 对客户服务的态度左右服务的______。
A.质量程度
B.现场效果
C.表现程度
D.满意结果
A
B
C
D
C
42. 企业对客户的服务只有满意度还不够,还要努力建立______。
A.诚信
B.感情
C.信誉度
D.忠诚度
A
B
C
D
D
43. 一位老客户的______要远远高于其销售值,因此,培育忠诚客户应成为企业的服务准则。
A.能力
B.收入
C.信誉
D.价值
A
B
C
D
D
44. 呼叫中心(Call Center)是一个基于计算机______技术,充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。
A.语音识别
B.数据库
C.应用
D.视觉识别
A
B
C
D
A
45. 呼叫中心根据不同行业、企业在不同阶段的需求,在传统的电话交换上实现除了呼叫之外的许多______。
A.传统服务
B.增值服务
C.基础服务
D.拓展服务
A
B
C
D
B
46. 呼叫中心的数据库技术一般采用主流的商业数据库系统,如SQL、Oracle等,用来______和处理有关的客户及业务信息。
A.记录
B.存储
C.调度
D.使用
A
B
C
D
B
47. 按照______大小,呼叫中心可以分为小型(10人以下)、中型(11~50人)、大型(51~350人)、巨型(350人以上)呼叫中心。
A.规模
B.空间
C.环境
D.类型
A
B
C
D
A
48. 按照业务类型,呼叫中心可以分为呼入型、呼出型和______呼叫中心。
A.综合型
B.出入型
C.混合型
D.集合型
A
B
C
D
C
49. 按照建立形式,呼叫中心可以分为企业自建和______2种类型。
A.联合建立
B.个人自建
C.分包
D.外包
A
B
C
D
D
50. 早期的呼叫中心实际上就是今天我们常说的______。
A.公用电话
B.电话亭
C.热线电话
D.传呼机
A
B
C
D
C
一、选择题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
深色:已答题 浅色:未答题
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