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模拟6
一、选择题
(每题有4个选项,其中只有1个是正确的)
1. 第一代呼叫中心的特点是硬件设备为普通的______或小型的排队机,简单,造价低。
A.计算机
B.电话机
C.交换机
D.传呼机
A
B
C
D
B
2. 第三代呼叫中心采用了CTI技术,实现了语音与______同步。
A.数字
B.计算机
C.编码
D.符号
A
B
C
D
A
3. 呼叫中心是一种基于______技术的综合信息服务系统。
A.Internet
B.ACD
C.IVR
D.CTI
A
B
C
D
D
4. 呼叫中心的最大作用在于能有效、高速地为客户提供______服务。
A.各种
B.多种
C.超值
D.单一
A
B
C
D
B
5. 呼叫中心对外面向客户,对内与整个企业的管理、服务、调度、______、维修结为一体。
A.决策
B.销售
C.生产
D.成本
A
B
C
D
C
6. 坐席员的工作空间包括姿势、椅子、______和办公用具的摆放。
A.心情
B.坐姿
C.视线
D.光线
A
B
C
D
D
7. 在使用计算机时的正确姿势是胳膊弯曲______。
A.45°
B.60°
C.75°
D.90°
A
B
C
D
D
8. 不适合的光线会使眼部肌肉紧张,导致眼部疲劳。以下______不属于光源。
A.目光
B.顶部照明灯
C.月光
D.台灯
A
B
C
D
C
9. 客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需求,是呼叫中心发展的______。
A.必然要求
B.强大动力
C.发展趋势
D.竞争趋势
A
B
C
D
B
10. 从某种意义上讲,现代企业的竞争就是______的竞争。
A.实力
B.市场
C.服务
D.经济
A
B
C
D
C
11. 据统计数字显示,对企业来说,一个终身客户的价值是一次购买客户价值的______。
A.5倍
B.10倍
C.15倍
D.20倍
A
B
C
D
B
12. 作为电信运营商,______是企业的生命线。
A.经济效益
B.市场需求
C.广大的客户
D.服务质量
A
B
C
D
D
13. 呼叫中心的主要功能包括查询功能、业务办理功能和______。
A.查费功能
B.话费详单
C.投诉功能
D.查询业务
A
B
C
D
C
14. 现有电信运营企业呼叫中心在使用方面的特点是以______为主。
A.查费计费
B.查询话单
C.投诉上访
D.查询咨询
A
B
C
D
D
15. 接入方式是指客户接入客服系统接受客户服务的手段,包括面对面、语音、Internet、______和其他非即时交互方式。
A.电话
B.网络
C.移动终端
D.手机
A
B
C
D
C
16. 面对面接入方式是指服务人员与客户以面谈、会议、______等面对面交流的方式并通过应用服务系统实现服务。
A.视频
B.网络
C.电话
D.走访
A
B
C
D
D
17. 语音接入方式是指服务人员与客户以PSTN、PLMN、______等语音交互的方式实现服务。
A.TCP
B.VoIP
C.UDP
D.IP
A
B
C
D
B
18. 114查号台是最典型的使用______业务流程的呼叫中心系统。
A.电话
B.查询
C.咨询
D.投诉
A
B
C
D
B
19. 预约登记热线可以应用在银行信用卡登记、俱乐部登记、公关活动会员登记、______等方面。
A.培训课程
B.直销公司
C.制造业销售
D.房地产销售
A
B
C
D
A
20. 技术支持热线可应刚于设备供货商、系统集成商、______和社会公共机构。
A.电子商务
B.金融
C.计算机生产商
D.电视媒体
A
B
C
D
C
21. 呼叫中心的呼出业务应用主要包括电话预约、建立数据库、寻找目标客户、推广、______等。
A.客户回访
B.保险
C.物流
D.广告
A
B
C
D
A
22. 电信呼叫中心可提供市场渊查呼出业务,利用现代计算机通讯科技进行智能化呼叫中心市场调查,能在短时间内完成大量______的采集,同时分类、汇总、输出最终调查结果。
A.无效样本
B.有效样本
C.呼入业务
D.呼出业务
A
B
C
D
B
23. 利用______的呼出机制,密切企业与客户的关系,增强企业客户的忠诚度,深度挖掘客户的终身价值。通过呼出机制,可以实现信息通知、事件提醒、欠费催缴、亲情服务等业务。
A.客户关怀/回访
B.市场调查
C.顾问服务
D.电话营销
A
B
C
D
A
24. 114查号系统可实现号码查询、邮政编码查询、______、手机号段查询、局向查询等业务功能。
A.长途区号查询
B.单位电话查询
C.住宅电话查询
D.公用电话查询
A
B
C
D
A
25. 在114查号系统中,如果查询的是个人住宅电话,话务员需要按______键后,在编码栏内输入编码。
A.【Shift】
B.【Caps Lock】
C.【Ctrl】
D.【Tab】
A
B
C
D
B
26. 在114查号系统中,置忙/置闲的快捷键是______。
A.【F2】
B.【F4】
C.【F6】
D.【F7】
A
B
C
D
B
27. 话务坐席的班长席不能实现______功能。
A.监听
B.强插
C.实时监控
D.硬件管理
A
B
C
D
D
28. 班长席可以选择正在通话的坐席,点击______对话务员进行监听。
A.监控
B.拦截
C.监听
D.强插
A
B
C
D
C
29. 班长席可以强行与______的坐席通话,形成三方通话。
A.正在通话
B.签出
C.示忙
D.示闲
A
B
C
D
A
30. 考评模板管理包括模板类型、模板捕述、______、指标选项等内容。
A.模板权重
B.显示方式
C.指标类型
D.考评指标
A
B
C
D
D
31. 在考评模板管理中,可以通过设置______的值来查询所要查询模板的范围。
A.查询条件
B.选项分值
C.指标类型
D.考评指标
A
B
C
D
A
32. 考评模板管理具有的功能包括______。
A.查询考评模板
B.考评模板维护
C.考评指标维护
D.撤销考评模板
A
B
C
D
D
33. 基本查询数据采编的功能包括新增基本查询数据、______、删除基本查询数据。
A.修改基本查询数据
B.撤销基本查询数据
C.提交基本查询数据
D.清空基本查询数据
A
B
C
D
A
34. 修改基本查询数据的操作过程是:选中一条记录,点击“修改”按钮,进入修改页面,修改已有的资料,修改后点击______按钮。
A.提交
B.保存
C.有效
D.上交
A
B
C
D
B
35. 在114信息采编界面中,信息采编类型包括______部分。
A.6
B.7
C.8
D.9
A
B
C
D
C
36. 如果需要为话务员发布一个业务通知,可以在______下找到业务通知,打开业务通知界面。
A.业务功能
B.系统功能
C.工具
D.编辑
A
B
C
D
A
37. 在业务通知查询条件里,可以通过设置开始时间、结束时间、______、发送人工号等来查询业务通知。
A.重要级别
B.通知内容
C.接收人工号
D.接收时间
A
B
C
D
A
38. 业务通知的重要级别分为重要、______、非常重要。
A.不重要
B.一般
C.无所谓
D.十分重要
A
B
C
D
B
39. 对于黑名单的操作包括查询、新增、修改和______。
A.撤销
B.删除
C.重命名
D.失效
A
B
C
D
A
40. 黑名单的信息包括企业号码、客户名称、______和有效日期。
A.客户证件类型
B.证件号码
C.等级
D.客户地址
A
B
C
D
C
41. 黑名单的等级分为轻微、一般、______、恶劣。
A.严重
B.较差
C.重要
D.非常严重
A
B
C
D
A
42. 在红名单管理模块中新增红名单时,可在红名单管理选项卡中点击______按钮,添加红名单信息。
A.添加
B.新增
C.增加
D.查询
A
B
C
D
B
43. 在红名单管理选项卡中选择一条有效纪录,点击______按钮可删除此记录。
A.删除
B.废弃
C.撤销
D.清空
A
B
C
D
C
44. 在红名单管理选项卡中,点击______按钮可以把删除的记录进行恢复。
A.新增
B.恢复
C.有效
D.添加
A
B
C
D
B
45. 受理工单的功能包括受理工单、结束工单、______和二次受理。
A.提交工单
B.保存工单
C.放弃工单
D.删除工单
A
B
C
D
C
46. 进入待处理工单列表,点击______,进入处理页面,输入故障原因、处理意见、答复内容等数据,点击“处理完成”按钮即可。
A.工单流水号
B.工单账号
C.工单编号
D.工单生成号
A
B
C
D
A
47. 工单回访人员点“业务功能|工单处理”子菜单,打开工单处理页面,在______队列中可进行回访操作。
A.待操作
B.未回访
C.完成回访
D.待回访
A
B
C
D
D
48. 话务量是电话业务的______。
A.流程
B.流量
C.种类
D.内容
A
B
C
D
B
49. 话务量表示电话设备所承受的______。
A.负荷
B.程度
C.电量
D.通道数
A
B
C
D
A
50. 话务量的大小与客户每次通话所占用的______有关。
A.中继
B.通道
C.时长
D.坐席
A
B
C
D
C
一、选择题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
深色:已答题 浅色:未答题
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