一、判断题9. 被电击的人能否获救,关键在于触电电压的高低。
对 错
B
[解析] 被电击的人能否获救,关键在于能否尽快脱离电源和施行紧急救护。
19. 当有通信故障发生时,排队机不会将正在工作的话务坐席自动签出。
对 错
B
[解析] 当有通信故障发生时,排队机可将坐席自动签出,启动自动恢复功能后,则坐席会自动签入。
20. 话务坐席台不能给话务员提供全忙提示。
对 错
B
[解析] 话务坐席台可以给话务员提供全忙提示,提醒话务员加快接续速度。
22. 按照《114查询电话号码编码规则》的规定,表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略,表示特属或特性单位的部分也可省略。
对 错
B
[解析] 按照《114查询电话号码编码规则》的规定,表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略,但表示特属或特性单位的部分不可省略。
32. “十字文明用语”指的是你好、请、没关系、谢谢、再见。
对 错
B
[解析] “十字文明用语”指的是您好、请、谢谢、对不起、再见。
34. 如果客户责怪话务员查错号了,话务员可解释说:“对不起,不是我查的。”
对 错
B
[解析] 如果客户责怪话务员查错号了,话务员应说:“对不起,我代表话务员给您道歉,我再给您查一下好吗?”
38. 114查号台客户数据更新时限是从客户办理业务后开始计算。
对 错
B
[解析] 114查号台客户数据更新时限是从数据到资料室经确认后开始计算。
39. 话务工作中,资料、记录准确率指标为100%。
对 错
B
[解析] 话务工作中,资料、记录准确率指标为99.7%。
42. 查号台话务员在受理客户查询时,报号准确率要求达到100%。
对 错
B
[解析] 查号台话务员在受理客户查询时,报号准确率要求达到98%。
43. 话务工作中,应定期走访公司,改进工作方法。
对 错
B
[解析] 话务工作中,应定期走访客户,改进服务态度。
45. 话务台应保证新来人员立即上岗工作。
对 错
B
[解析] 话务台应保证新来人员经培训、考核合格后方可上岗工作。
48. 把单位号码打乱,问单位答号码,问号码答单位,相互倒查进行背记的方法是交换记忆法。
对 错
B
[解析] 把单位号码打乱,问单位答号码,问号码答单位,相互倒查进行背记的方法是交叉记忆法。
49. 话务坐席示忙时,排队机分配来话给该坐席。
对 错
B
[解析] 话务坐席示忙时,排队机不分配来话给该坐席。