一、判断题2. 首问负责的部门或人受理咨询、投诉的范围不包括集团客户服务和数据通信业务。
对 错
B
[解析] 首问负责的部门或人受理咨询、投诉的范围包括集团客户服务和数据通信业务。
4. 实施首问负责的各级服务窗口不包括各类自办营业网点(厅)。
对 错
B
[解析] 实施首问负责的各级服务窗口包括各类自办营业网点(厅)。
5. 在首问负责制的工作流程中,当客户查询较复杂的业务处理过程时,要记录客户的需求和联系方式,告知客户回去等待,处理完后通知客户。
对 错
B
[解析] 在首问负责制的工作流程中,当客户查询较复杂的业务处理过程时,要详细记录客户的需求和联系方式,告知客户回复时间,同时由首问负责人督促相关部门在规定的时限内将查询结果通知客户。
11. 呼叫中心采用CTI技术,可以提供一种分布式的业务节点功能,因此不会对现有的网络结构造成冲击。
对 错
B
[解析] 呼叫中心采用CTI技术,可以提供一种分布式的业务节点功能,因此会对现有的网络结构造成冲击。
12. 呼入型呼叫中心一般为售前服务型,它的工作重点主要在客户的咨询及投诉的处理。
对 错
B
[解析] 呼入型呼叫中心一般为售后服务型,它的工作重点主要在客户的咨询及投诉的处理。
14. 呼叫中心只对企业的外部客户具有服务功能。
对 错
B
[解析] 呼叫中心不仅对企业的外部客户具有服务功能,同时也对企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的协调作用。
16. 客户服务可以用一个复杂的循环来表示,其中只包括客户与客户服务部门。
对 错
B
[解析] 客户服务不仅仅包括客户与客户服务部门,实际上还包括整个公司,即把整个公司作为一个受客户需求驱动的对象。
20. 呼出业务所带来的经济效益是非常不明显的,特别是在大型呼叫中心。
对 错
B
[解析] 呼出业务所带来的经济效益是非常明显的,特别是在大型呼叫中心。
22. 班长席可以对选择的话务员进行连续监听。
对 错
B
[解析] 班长席可以对选择的话务员进行实时监听,不可以连续监听。
23. 选择要修改的考评指标,单击“修改”按钮,输入修改信息,单击“保存”按钮,保存考评指标修改信息。
对 错
B
[解析] 选择要修改的考评指标,单击“修改”按钮,输入修改信息,单击“提交”按钮,保存考评指标修改信息。
24. 在114信息采编界面只能按照编码查询已经采编过的资料。
对 错
B
[解析] 在114信息采编界面可以按照编码和电话号码查询已经采编过的资料。
28. 回访人员回访完毕,在工单的回访页面中选择“未完成或因故障未完成”,输入原因内容后,点击“完成”按钮,本次回访彻底完成。
对 错
B
[解析] 回访人员回访完毕,在工单的回访页面中选择“未完成或因故障未完成”,输入原因内容后,点击“完成”按钮,本次回访完成。但此工单仍在待回访队列中,以后可以继续进行回访。
29. 单位时间内通话次数越多,每次通话所占用的时间越长,则话务量越小。
对 错
B
[解析] 单位时间内通话次数越多,每次通话所占用的时间越长,则话务量越大。
33. 从理论上说,人可以言说他人言说的话语是语言的任意性。
对 错
B
[解析] 从理论上说,人可以言说他人言说的话语是语言的互换性。
34. 语言的交流过程大体可以看做是输出、传递、分解及合成的过程。
对 错
B
[解析] 语言的交流过程大体可以看做是信息编码、输出、传递、接收及解码的过程。
43. 声母的发音与发音部位有关,跟发音方法没有关系。
对 错
B
[解析] 声母的发音除了与发音部位有关之外,还跟发音方法有密切的关系。
47. 韵头是指复韵母中韵腹前面的元音,一般由高元音充当,发音响亮。
对 错
B
[解析] 韵头是指复韵母中韵腹前面的元音,一般由高元音充当,发音不响亮。
48. 汉语拼音中a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候,为了避免音节界限发生混淆,要用顿号“、”隔开。
对 错
B
[解析] 汉语拼音中a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候,为了避免音节界限发生混淆,要用隔音符号隔开。