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模拟3
一、选择题
(每题有4个选项,其中只有1个是正确的)
1. 电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的______实施管理和监督检查。
A.电信业务
B.电信资费
C.电信服务质量
D.电信标准
A
B
C
D
C
2. 下列______根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。
A.信息产业部
B.通信企业
C.各行政区
D.电信管理机构
A
B
C
D
A
3. 产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求的特征和特性的总和是______。
A.服务
B.服务质量
C.服务标准
D.服务规范
A
B
C
D
B
4. 消费者和企业在社会公众心目中形成的总体印象指的是______。
A.技术质量
B.形象质量
C.服务质量
D.职能质量
A
B
C
D
B
5. 技术质量和______构成了服务质量的基本内容。
A.形象质量
B.感知质量
C.职能质量
D.工作质量
A
B
C
D
C
6. 服务的有形部分,如服务设施、服务人员的外貌等,指的是______。
A.移情性
B.可靠性
C.可感知性
D.人情味
A
B
C
D
C
7. 电信服务质量评判标准是______。
A.电信公司的测评结果
B.客户满意度
C.领导满意度
D.客户口碑好
A
B
C
D
B
8. 企业独立准确地完成所承诺服务的能力指的是______。
A.移情性
B.反应性
C.可感知性
D.可靠性
A
B
C
D
D
9. 设备维修人员必须严格遵守各项规章制度和______。
A.领导要求
B.设备原理
C.操作流程
D.操作规程
A
B
C
D
D
10. 设备维修人员要熟悉所维护设备的电路原理,掌握操作和______。
A.技术资料
B.测试指标
C.维护方法
D.原始记录
A
B
C
D
C
11. 设备维护人员对测试数据、检查经过应认真做好______,并妥善保管。
A.原始记录
B.计划
C.分析
D.验收
A
B
C
D
A
12. 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的______。
A.1倍
B.2倍
C.3倍
D.5倍
A
B
C
D
A
13. 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品,经营者应当负责修理、更换或者退货,保修期内______修理仍不能正常使用的,经营者应当负责现换或者退货。
A.1次
B.2次
C.3次
D.多次
A
B
C
D
B
14. 电信经营者应当保护客户______自由和通信秘密,除国家法律另有规定外,不得向他人提供用户使用电信网络所传输信息的内容。
A.人身
B.通信
C.言论
D.行动
A
B
C
D
B
15. 话务差错分为工作差错和______差错。
A.服务
B.业务
C.责任
D.质量
A
B
C
D
A
16. 话务员的______是指话务员在工作中发生的全部差错。
A.服务差错
B.重大差错
C.工作差错
D.一般差错
A
B
C
D
C
17. 差错是指因工作责任心不强,在话务______及服务质量方面出现的差错。
A.应答
B.业务
C.接续
D.服务
A
B
C
D
B
18. 在实际工作中未完成任务造成的差错是______差错。
A.服务
B.业务
C.接续
D.工作
A
B
C
D
D
19. 话务工作差错是按照差错的______划分的。
A.后果
B.情况
C.性质
D.级别
A
B
C
D
C
20. 话务工作差错是作为考核______工作质量的依据。
A.个人
B.集体
C.班组
D.岗位
A
B
C
D
A
21. 在工作中发生的______方面造成的差错属于服务差错。
A.资料记录
B.报号错误
C.机台卫生
D.平均应答时限
A
B
C
D
D
22. 服务差错按照______来划分。
A.次数和件数
B.性质和类别
C.后果和影响
D.时间和次数
A
B
C
D
C
23. 服务差错是作为衡量______服务质量的依据。
A.话务
B.个人
C.单位
D.优质
A
B
C
D
A
24. 话务专业差错是按______来划分的。
A.性质
B.影响程度
C.后果
D.范围
A
B
C
D
B
25. 话务专业差错按影响程度分为______级别。
A.5个
B.2个
C.3个
D.4个
A
B
C
D
C
26. 话务差错中的一般差错是指在工作中未造成______的差错。
A.严重事件
B.生产事故
C.恶劣影响
D.不良后果
A
B
C
D
D
27. 百万以下局的查号差错率指标应小于______。
A.1%
B.0.1%
C.0.01%
D.0.001%
A
B
C
D
C
28. 查询台2月份查询总话务量为1260000次,质检差错为120个,2月份的差错率为______。
A.0.0090%
B.0.0095%
C.0.0080%
D.0.0085%
A
B
C
D
B
29. 话务员工作的差错率是一项______指标。
A.考核
B.考试
C.抽查
D.验收
A
B
C
D
A
30. 呼损率就是呼叫损失的______。
A.情况
B.比例
C.数量
D.概率
A
B
C
D
D
31. 我国规定允许局内呼叫的呼损率为______。
A.0.5%
B.0.1%
C.1%
D.2%
A
B
C
D
C
32. 我国规定允许出、入局呼叫的呼损率均为______。
A.0.5%
B.0.2%
C.0.1%
D.1%
A
B
C
D
A
33. 话务员对待客户的批评意见应______。
A.认真传达
B.耐心听取
C.选择接受
D.解释原因
A
B
C
D
B
34. 服务用语规范率是一项______指标。
A.考核
B.检查
C.复核
D.抽查
A
B
C
D
D
35. 服务用语规范率是在与客户进行交互的过程中规范服务用语使用的次数与交互总次数______。
A.之和
B.之积
C.之差
D.之比
A
B
C
D
D
36. 应答及时率是话务台在规定时限内应答客户的次数与呼入总次数的______。
A.总和
B.差值
C.比值
D.平均值
A
B
C
D
C
37. 百万门以下局的话务应答及时率指标应大于______。
A.80%
B.90%
C.95%
D.98%
A
B
C
D
B
38. 某月全台查询总次数为1395000,在规定时限内为客户查询1283410次,本月的应答及时率为______。
A.89%
B.91%
C.92%
D.94%
A
B
C
D
C
39. 处理及时率定义中规定的时限为______。
A.15s
B.20s
C.25s
D.30s
A
B
C
D
D
40. 某台在规定时限内完成客户查询资料检索4950次,查询总次数为5010,处理及时率为______。
A.98.8%
B.98%
C.97%
D.101%
A
B
C
D
A
41. 处理及时率是在规定时限内完成客户查询资料检索的次数与查询总次数的______。
A.总和
B.差值
C.平均值
D.比值
A
B
C
D
D
42. 百万门以下局的查号准确率指标应大于______。
A.85%
B.90%
C.95%
D.98%
A
B
C
D
A
43. 某话务员当班时共为客户查询1200次,为客户提供正确的客户信息回复的次数为1150,该名话务员的查号准确率为______。
A.94.5%
B.95%
C.95.8%
D.96.1%
A
B
C
D
C
44. 查号准确率是按查号要求提供正确的客户信息回复的查询次数与查询总次数的______。
A.比值
B.差值
C.总和
D.平均值
A
B
C
D
A
45. 客户投诉率中的投诉次数是指______客户提出对查号服务的投诉次数。
A.全台全天
B.全台全月
C.每班每月
D.每人每月
A
B
C
D
B
46. 百万门以下局的客户投诉率指标应小于______。
A.0.2%
B.0.3%
C.0.4%
D.0.5%
A
B
C
D
D
47. 某查号台某月客户投诉4件,该月客户查询总次数为960000,则该月的投诉率为______。
A.0.0004%
B.0.0003%
C.0.005%
D.0.0005%
A
B
C
D
A
48. 话务质量监督检查是保证话务______的重要措施。
A.记录完整
B.服务质量
C.服务范围
D.培训资源
A
B
C
D
B
49. 质量监督检查的任务是对话务员______过程中的各个环节进行监督检查。
A.工作
B.培训
C.学习
D.服务
A
B
C
D
A
50. 质量监督检查对各项技术指标的考核评定以______的规定为准。
A.个人检查
B.班组检查
C.维护体系
D.管理部门
A
B
C
D
C
一、选择题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
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