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模拟4
一、选择题
(每题有4个选项,其中只有1个是正确的)
1. 根据质量认证的要求,话务岗各种受控资料和记录的保存期限为______。
A.1年
B.2年
C.3年
D.半年
A
B
C
D
B
2. 话务台的各种资料和记录应______,保持资料完整和清洁。
A.有人负责
B.定期检查
C.由专人保管
D.由专人看管
A
B
C
D
C
3. 话务台的技术资料、各种______不准外借。
A.记录
B.制度
C.规范
D.承诺
A
B
C
D
A
4. 114查号台的编码规则规定,学校有独立名称的编码格式是______。
A.名称+学校
B.地名+学校
C.(地名)名称+学校
D.名称(数字)+学校
A
B
C
D
D
5. 114查号台的编码规则规定,影院、公园、游乐园的编码格式是______。
A.(地名)名称+影院(公园)(游乐园)
B.地名+影院(公园)(游乐园)
C.部分名称(地名)+影院(公园)(游乐园)
D.全称名称+影院(公园)(游乐园)
A
B
C
D
A
6. 114查号台的编码规则规定,独立的商、站服务的编码格式是______。
A.名称+商站
B.名称十单位
C.地名+单位
D.地名+商站
A
B
C
D
B
7. 话务坐席的话务量是______的。
A.平均分配
B.先后分配
C.对称分配
D.分级分配
A
B
C
D
A
8. 排队机的话务分配原则是先闲先受话,即先______客户来话的优先受理下一个来话。
A.分配
B.受理
C.查询
D.释放
A
B
C
D
D
9. 排队机能对多个坐席台均匀、及时地接通来自______的呼叫。
A.单一中继
B.单一电路
C.多个电路
D.多路中继
A
B
C
D
D
10. 话务接续设备的作用是对来话的中继线进行______。
A.再处理
B.再分配
C.再疏通
D.再连接
A
B
C
D
D
11. 话务接续设备将所有连接到话务台的内部电话线同时______,等待话务员接受呼叫。
A.等待
B.分配
C.选通
D.占用
A
B
C
D
C
12. 话务接续设备的优点是提高______,给话务员平等竞争的机会。
A.号码查询
B.应答速度
C.处理速度
D.服务质量
A
B
C
D
B
13. 查号台的业务范围是受理客户对______电话号码进行查询的特殊服务。
A.全国
B.个人
C.住宅
D.本地
A
B
C
D
D
14. 114查号台可为客户提供国内、国际的______的查询业务。
A.电话号码
B.特服号码
C.长途区号
D.地址
A
B
C
D
C
15. 114查号台可提供电话号码的升位改号和______的对外查询业务。
A.拆机号码
B.号码变动
C.保密号码
D.地址代码
A
B
C
D
B
16. 客户服务中心可提供的服务方式有______。
A.自动收集
B.特快专递
C.网上受理
D.短信收发
A
B
C
D
C
17. 客户服务中心的服务方式按电话接续方式分为______。
A.1种
B.2种
C.3种
D.4种
A
B
C
D
B
18. 通信企业客户服务中心的网上受理可以链接在______的主页上。
A.各通信企业自己的信息网
B.中国网通的企业网
C.个人网页
D.微软网站
A
B
C
D
A
19. 客户服务中心的电话人工接续业务有______、投诉、建议、业务受理、业务咨询等业务。
A.自动寻呼
B.点歌
C.表扬
D.发短信
A
B
C
D
C
20. 通信企业客户服务中心业务包含______。
A.电话装、拆、移及障碍查修的服务投诉
B.住宅小区物业服务质量投诉
C.有线电视费用争议投诉
D.17910 IP卡业务投诉
A
B
C
D
A
21. 客户服务中心业务受理主要是预约______。
A.交费
B.拆机
C.装机
D.移机
A
B
C
D
C
22. 客户服务中心电话自动话费查询系统不仅可查固定市话费,还可查询______话费。
A.长途
B.移动IP卡
C.手机
D.短信
A
B
C
D
A
23. 客户服务中心电话自动话费查询系统目前可通过______方式给客户提供详细的话费清单。
A.传真
B.电报
C.书信
D.短信
A
B
C
D
A
24. 下列属于通信客服中心受理的业务的是______
A.装、拆、移机业务
B.营业厅人员服务态度投诉
C.电话点歌
D.小灵通彩铃
A
B
C
D
B
25. 进行外拨调查时,单击______按钮,接通与客户的通话后,会弹出“项目存储”的问卷。
A.整理
B.转接
C.外拨
D.咨询
A
B
C
D
C
26. 如果外拨调查过程中客户没有时间,不能继续进行调查,可以预约客户,该信息将显示在______中,以便以后继续对该客户进行调查。
A.预约信息
B.样本信息
C.项目信息
D.未成功信息
A
B
C
D
A
27. 如果本次的调查没有成功实现,这些信息将存储在______的信息中,单击此按钮,可查询未成功拨打的样本。
A.预约调查
B.样本调查
C.成功拨打
D.未成功调查
A
B
C
D
D
28. 单击菜单“查询工单”,进入工单处理页面,显示了不同类型的工单在不同状态下的______。
A.转接信息
B.样本信息
C.外拨信息
D.统计信息
A
B
C
D
D
29. 客服系统的坐席接听客户的来电,当客户提出服务要求时,点击______按钮,填写工单内容,生成新的工单。
A.工单受理
B.业务咨询
C.工作量查询
D.工单处理
A
B
C
D
A
30. 工单处理的流程为:受理工单,提交分拣人员,分拣人员派单到责任部门,责任部门处理完工单后,返回______处,根据情况来结束工单。
A.管理坐席
B.回访坐席
C.资料坐席
D.统计坐席
A
B
C
D
B
31. 工单详细页面中的“管理附件”包含______。
A.添加附件
B.修改附件
C.告警附件
D.链接附件
A
B
C
D
A
32. 单击工单详细页面中的______按钮,可记录工单处理过程中的意见。
A.添加笔记
B.查看笔记
C.打印
D.回访记录
A
B
C
D
A
33. 分拣人员在查看______工单的时候,可以在查看工单处理过程时进行撤单。
A.处理后
B.处理前
C.所有
D.处理中
A
B
C
D
D
34. 客服人员可以通过______的查询来帮助客户解决问题。
A.书籍
B.记录
C.知识库
D.笔记
A
B
C
D
C
35. 知识库中的知识点通过______成为一个知识体系,通过一个知识点可以了解一系列的知识,解决一连串的问题。
A.相互链接
B.部分链接
C.相互交叉
D.部分交叉
A
B
C
D
A
36. 知识库系统中每条知识点最多可以支持______关键字。
A.30个
B.15个
C.20个
D.25个
A
B
C
D
C
37. CTI是______的英文缩写,它把电话和计算机技术紧密地结合在一起。
A.计算机智能传输
B.计算机电话集成
C.通信传输集成
D.呼叫电话集成
A
B
C
D
B
38. CTI中最重要的部分是一台______,它能监测和控制电话呼叫以及与这个呼叫相互作用的电话系统特征。
A.计算机
B.电话机
C.控制系统
D.集成系统
A
B
C
D
A
39. CTI的______是指计算机对一个特定电话呼叫相关的媒体数据流的处理能力。
A.电话控制
B.呼叫控制
C.媒体连接
D.媒体转换
A
B
C
D
C
40. CTI技术在______的应用是无处不在的,从IVR、ACD、E-mail、Web到各种Predictive Dialer(智能拨号器),等等。
A.调度中心
B.计算机中
C.呼叫中心
D.多媒体中
A
B
C
D
C
41. CTI技术的应用使得呼叫中心坐席代表可以在接收______的同时获得呼叫方在系统中的记录,这种功能也就是常被人们称之为“Screen Pop”的CTI技术应用。
A.呼入电话
B.客户信息
C.控制信号
D.电话信息
A
B
C
D
A
42. CTI系统可以在普通坐席代表之前识别出该客户的______,将这个重要的呼叫直接转到更有经验的专门负责人那里。
A.需求
B.信息
C.呼叫
D.价值
A
B
C
D
D
43. CTI技术的正确应用是在企业的现有运营基础上加入______和核心技术。
A.应用程序
B.网络程序
C.模拟程序
D.数字程序
A
B
C
D
A
44. CTI系统的核心成分是______。
A.营业服务
B.网络服务
C.电话服务
D.售后服务
A
B
C
D
C
45. 整个CTI技术的目的是将传统的电话网络与______结合起来。
A.交换设备
B.数据网络
C.服务器
D.数字网络
A
B
C
D
B
46. CSTA协议是计算机与电信网间的OSI______通信协议。
A.第五层
B.第六层
C.第七层
D.第八层
A
B
C
D
C
47. 交换机计算机应用接口(SCAI)标准是由______国家标准协会制定的。
A.美国
B.英国
C.日本
D.中国
A
B
C
D
A
48. Versit的目标是定义______规范。
A.网络
B.技术
C.计算机
D.电话
A
B
C
D
B
49. 电话营销的技巧来源包括坐席员在销售、沟通及______等方面的训练。
A.人际关系
B.通话声音
C.业务知识
D.服务态度
A
B
C
D
A
50. 电话营销人员在选拔时最重要的心理素质要求就是______。
A.心态平和
B.态度和蔼
C.态度积极
D.微笑服务
A
B
C
D
C
一、选择题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
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