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模拟3
一、选择题
(每题有4个选项,其中只有1个是正确的)
1. 核心服务器的CPU占用率不能超过______。
A.60%
B.70%
C.80%
D.90%
A
B
C
D
C
2. 主核心服务器所有指示灯正常时应该显示______。
A.红色
B.黄色
C.蓝色
D.绿色
A
B
C
D
D
3. 在日常维护中,______统一管理呼叫中心系统各程序配置,因此必须保证配置程序运行正常。
A.CTI服务器
B.数据库服务器
C.配置服务器
D.IVR服务器
A
B
C
D
C
4. 用户接口服务器的英文缩写是______。
A.UIS
B.CCS
C.WMG
D.MCP
A
B
C
D
A
5. 呼叫中心服务器的英文缩写是______。
A.UIS
B.CCS
C.WMG
D.MCP
A
B
C
D
B
6. 统计分析方法从根本上说有______大类。
A.2
B.3
C.4
D.5
A
B
C
D
A
7. 呼叫中心系统平台提供详细的话务记录和话务统计分析,可生成各类______。
A.文档
B.报表
C.数据
D.图片
A
B
C
D
A
8. 自动服务统计的统计结果以______结构显示。
A.星形
B.目录树
C.网状
D.环形
A
B
C
D
B
9. 在Oracle数据库中,跟踪文件的扩展名为______。
A..log
B..doc
C..bin
D..trc
A
B
C
D
D
10. 如果由于大事务操作造成回滚段、临时段溢出而系统短暂中断或变慢时,日志文件会记录表空间______。
A.已满
B.为空
C.溢出
D.不足
A
B
C
D
C
11. 由于某条SQL语句造成故障时,跟踪文件会记录______。
A.故障时间
B.语句内容
C.故障类型
D.语句长度
A
B
C
D
B
12. 《全国呼叫中心运营绩效标准》(China Contact Center Standard-Operation Performance)简称CCCS-OP-2003标准,具有跨行业的______。
A.开放性
B.联合性
C.普遍性
D.特殊性
A
B
C
D
C
13. 《全国呼叫中心运营绩效标准》是一套以______为中心的绩效管理工具。
A.企业
B.客户
C.荣誉
D.效益
A
B
C
D
B
14. 《全国呼叫中心运营绩效标准》的适用对象之一是______。
A.私营企业
B.客服中心
C.政务中心
D.个人住宅
A
B
C
D
B
15. 我国呼叫中心的运营管理大致有______数字化规范指标。
A.20个
B.22个
C.23个
D.25个
A
B
C
D
C
16. 在呼叫中心的运营管理指标中,出勤率等于一个班组实际工作的人数除以______再乘以100%。如果出勤率较低,应该检查缺工缘由,了解员工所存在的个人问题。
A.班组计划工作人数
B.职工的总人数
C.缺勤人数
D.实际上岗人数
A
B
C
D
A
17. 在呼叫中心的运营管理指标中,总呼叫数是指所有打入呼叫中心的电话,其中不包括______。
A.受到阻塞的电话
B.中途放弃的电话
C.未呼入的电话
D.已经应答的电话
A
B
C
D
C
18. 排班管理软件,即呼叫中心人力分配与管理的应用软件,它可以根据呼叫中心的______进行分析,科学预测来电量并精确估计人力需求,从而有效地分配任务。
A.话务量
B.员工总数
C.应答量
D.接通率
A
B
C
D
A
19. 排班管理系统可以根据员工的个性需求进行排班,提高管理的______和提升员工的满意度。
A.规范化
B.人性化
C.合理性
D.科学性
A
B
C
D
B
20. 排班管理系统一般具有以下几个功能:预测呼叫量和人员总数;设定运营管理规则;班表排定以及发布;实时监控人员与服务水平;______。
A.人员激励和考核
B.业务统计和分析
C.语音合成和回放
D.人员及报表管理
A
B
C
D
D
21. 平均排队时长是指在某时段内,来电者被ACD接入并______后直到坐席应答的平均等待时长。
A.排入队列
B.接通坐席
C.呼入系统
D.转入IVR
A
B
C
D
A
22. 来电者在______电话前或坐席接听前的平均持线等待时长称为平均持线时长,这一数据可从ACD中获取。
A.接听
B.放弃
C.拨打
D.接通
A
B
C
D
B
23. 平均延迟时间是指来电由______接入后到坐席应答之间的延迟时间,其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在队列中等候的时间。
A.IVR
B.CRM
C.ACD
D.系统
A
B
C
D
C
24. 所谓TAPI,即Telephony Application Programming Interface,是一套用来编写与______业务相关的程序的函数。
A.电信
B.通信
C.电话
D.增值
A
B
C
D
A
25. TAPI是一个适应IP技术而出现的接口函数,它共有______组件。
A.3个
B.4个
C.5个
D.6个
A
B
C
D
B
26. TAPI的组件之一有______。
A.TAPI Server
B.TAPI Client
C.Path Service Providers
D.Simple Stream Providers
A
B
C
D
A
27. 在TAPI函数中,能实现关闭TAPI功能的是______。
A.lineShutDown
B.LONG lineClose
C.LONG IineDeallocateCall
D.LONG lineDrop
A
B
C
D
A
28. 在TAPI函数中,“LONG lineClose”的功能是______。
A.收线或断开呼叫
B.设置指定媒体流设备
C.关闭指定逻辑线路设备
D.初始化TAPI线路
A
B
C
D
C
29. 在TAPI函数中,“LONG lineDrop”的功能是______。
A.收线或断开呼叫
B.设置指定媒体流设备
C.关闭指定逻辑线路设备
D.初始化TAPI线路
A
B
C
D
A
30. 呼叫中心CTI技术本身就代表了计算机网络与______的融合趋势,它的最终目标是给客户提供一个完全屏蔽不同网络特性的“统一网络”,提供完善的信息服务业务。
A.电话网络
B.电信网络
C.有线网络
D.无线网络
A
B
C
D
B
31. 传统的CTI是指计算机电话集成(Computer Telephony Integration)。如今,“CTI”中的“T”已经从传统的“Telephony”发展成为______,因此我们把CTI定义为“计算机电信集成技术”。
A.Telephone
B.Telepathy
C.Telecommunication
D.Telephonee
A
B
C
D
C
32. CTI呼叫中心技术涉及通信系统的每个环节,其中呼叫中心客户端技术包括______、头戴式耳机、语音板卡、网络板卡等产品。
A.电脑
B.电话机
C.键盘
D.鼠标
A
B
C
D
B
33. 在INtess型智能呼叫中心系统中,CTI-Link是一个______处理台。
A.主用
B.备用
C.前置
D.后置
A
B
C
D
C
34. 在INtess型智能呼叫中心系统中,CTI-Link的主要功能是将______的连接降低到允许范围之内。
A.MCP
B.MEM
C.WMG
D.CCS
A
B
C
D
B
35. 在INtess型智能呼叫中心系统中,MEM板的最大连接数为______,超过该数应用将无法和MEM板进行通信。
A.6
B.7
C.8
D.9
A
B
C
D
B
36. IVR日常维护的目的是检查IVR______,看系统是否存在性能问题和故障。
A.界面状态
B.显示情况
C.统计数据
D.呼入情况
A
B
C
D
C
37. 对IVR进行日常维护时,需要检查IVR是否可以访问配置文件和______,避免IVR因此发生异常。
A.流程文件
B.语音文件
C.文本文件
D.文本文档
A
B
C
D
A
38. IVR所在机器可以访问映射的访问文件服务器路由及______文件路径。
A.语音
B.流程
C.文本
D.配置
A
B
C
D
B
39. 应用文的实用性是指应用文无论是在处理______还是私人事务中,都具有实际应用的价值。
A.公共事务
B.事务文书
C.公司通报
D.会议纪要
A
B
C
D
A
40. 真实性是指应用文的______是真实确凿的。
A.文体
B.内容
C.数据
D.材料
A
B
C
D
B
41. 应用文的规范性主要是指文种和______的规范。
A.格式
B.资料
C.内容
D.文体
A
B
C
D
A
42. 公务文书包括行政公文、______、各类专网文书等。
A.事务文书
B.机关公文
C.会议纪要
D.述职报告
A
B
C
D
A
43. 调查报告属于______。
A.专用文书
B.公务文书
C.事务文书
D.日常文书
A
B
C
D
C
44. 专用文书是指在一定的______范围内,按照特殊需要而专门使用的文书。
A.业务
B.工作
C.企业
D.机关
A
B
C
D
A
45. 应用文的结构是指应用文内部的______,也是安排材料、谋篇布局的方式。
A.组织构造
B.文体构造
C.结构构造
D.内容结构
A
B
C
D
A
46. 应用文的开头方式常见的有概述式、目的式、根据式、______和说明式5种。
A.时序式
B.提问式
C.总分式
D.并列式
A
B
C
D
B
47. 应用文的主干所在是______。
A.内容
B.开头
C.结尾
D.主体
A
B
C
D
D
48. 话题说话中,应试人只能根据______的话题临时组织内部语言。
A.既定
B.抽定
C.特定
D.指定
A
B
C
D
B
49. 读单音节词要求读准每个音节的声、韵、调,音节与______之间的间隔时间一般是固定的。
A.音节
B.句子
C.词组
D.短语
A
B
C
D
A
50. 话题说话的______是指从抽到话题开始构思到用口语表达出来这一过程,是对应试人各种能力、素质的全面考查。
A.口语化
B.即时性
C.特殊性
D.综合性
A
B
C
D
D
一、选择题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
深色:已答题 浅色:未答题
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