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试卷总分:400.0
您的得分:
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序号 | 名 称 | 规 格 | 数 量 | 备 注 |
1 | 客服话务坐席 | 1套 | 性能良好 |
序号 | 名 称 | 规 格 | 数 量 | 备 注 |
1 | 耳 机 | 不 限 | 1副 | 性能良好 |
序号 | 考试 内容 |
评分要素 | 配分 | 评分标准 | 检测 结果 |
扣分 | 得分 | 备注 |
1 | 准备 工作 |
进入坐席要右进左出;耳机听筒 戴在左耳 |
10 | 进坐席错误扣3分;出坐席错误扣 2分;戴错耳机扣5分 |
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2 | 登录 系统 |
运行客服软件 | 5 | 未点击图标进入系统扣5分 | ||||
输入工号及密码 | 5 | 输入工号错误扣1分;密码错误扣 4分 |
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3 | 客户 障碍 申告 处理 过程 |
问候语 | 5 | 未使用问候语扣5分 | ||||
进入工单受理页面 | 5 | 未能进入工单受理页面扣5分 | ||||||
选择工单类型 | 10 | 工单类型选择非障碍申告扣10分 | ||||||
选择问题类型 | 10 | 未正确选择问题类型扣10分 | ||||||
选择工单紧急程度 | 5 | 未选择指定紧急程度扣5分 | ||||||
为工单添加关键字 | 10 | 关键字添加错一处扣2分 | ||||||
填写工单内容 | 10 | 工单内容填写错一处扣2分 | ||||||
受理工单 | 10 | 未选受理工单扣10分 | ||||||
结束语 | 5 | 无结束语扣5分 | ||||||
4 | 退出 系统 |
关闭功能页面 | 5 | 未关闭功能页面扣5分 | ||||
退出系统 | 5 | 未退出客服系统扣5分 | ||||||
5 | 安全 文明 生产 |
按照国家或企业颁发的有关安 全规定执行操作 |
每违反一项规定从总分中扣除5 分,严重违规者取消其考试资格 |
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6 | 考试 时限 |
在规定时间内完成 | 超时停止操作 | |||||
合 计 | 100 |
序号 | 名 称 | 规 格 | 数 量 | 备 注 |
1 | 客服话务坐席 | 1套 | 性能良好 |
序号 | 名 称 | 规 格 | 数 量 | 备 注 |
1 | 耳 机 | 不 限 | 1副 | 性能良好 |
序号 | 考试 内容 |
评分要素 | 配分 | 评分标准 | 检测 结果 |
扣分 | 得分 | 备注 |
1 | 准备 工作 |
进入坐席要右进左出;耳机听筒 戴在左耳 |
10 | 进坐席错误扣3分;出坐席错误扣 2分;戴错耳机扣5分 |
||||
2 | 登录 系统 |
运行客服软件 | 5 | 未点击图标进入系统扣5分 | ||||
输入工号及密码 | 5 | 输入工号错误扣1分;密码错误扣 4分 |
||||||
3 | 客户 服务 质量 投诉 受理 过程 |
问候语 | 5 | 未使用问候语扣5分 | ||||
进入工单受理页面 | 5 | 未能进入受理页面扣5分 | ||||||
选择工单类型 | 10 | 选择工单类型错误扣10分 | ||||||
选择问题类型 | 10 | 选择问题类型错误扣10分 | ||||||
选择工单紧急程度 | 5 | 未选择指定紧急程度扣5分 | ||||||
为工单添加关键字 | 10 | 关键字添加错一处扣2分 | ||||||
填写工单内容 | 10 | 工单内容填写错一处扣2分 | ||||||
受理工单 | 10 | 未选受理工单扣10分 | ||||||
结束语 | 5 | 无结束语扣5分 | ||||||
4 | 推出 系统 |
关闭功能页而 | 5 | 未关闭功能页面扣5分 | ||||
退出系统 | 5 | 未退出客服系统扣5分 | ||||||
5 | 安全 文明 生产 |
按照国家或企业颁发的有关安 全规定执行操作 |
每违反一项规定从总分中扣除5 分,严重违规者取消其考试资格 |
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6 | 考试 时限 |
在规定时间内完成 | 超时停止操作 | |||||
合 计 | 100 |
序号 | 名 称 | 规 格 | 数 量 | 备 注 |
1 | 客服话务坐席 | 1套 | 性能良好 | |
序号 | 名 称 | 规 格 | 数 量 | 备 注 |
1 | 耳 机 | 不 限 | 1副 | 性能良好 |
序号 | 考试 内容 |
评分要素 | 配分 | 评分标准 | 检测 结果 |
扣分 | 得分 | 备注 |
1 | 准备 工作 |
进入坐席要有进左出;耳机听筒 戴在左耳 |
10 | 进入坐席错误扣3分;出坐席错误 扣2分;戴错耳机扣5分 |
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2 | 登录 系统 |
运行客服软件 | 5 | 未点击图标进入系统扣5分 | ||||
输入工号及密码 | 5 | 输入工号错误扣1分;密码错误扣 4分 |
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3 | 回访 用户 过程 |
进入待回访列表 | 10 | 未能进入待回访列表扣10分 | ||||
查询回访工单 | 10 | 未找到指定回访工单扣10分 | ||||||
电话置忙 | 10 | 未将电话置忙扣10分 | ||||||
拨号接通用户 | 10 | 未能进行拨号扣10分 | ||||||
问候语 | 5 | 未使用问候语扣5分 | ||||||
回访用语完整、规范 | 10 | 回访用语不完整、规范扣5分;出 现“喂”等忌语每次扣1分,扣完为 止 |
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结束语 | 5 | 未使用结束语扣5分 | ||||||
4 | 服务 态度 |
语速适中,语气和蔼 | 10 | 语速过快或过慢扣5分;语气生硬 扣5分 |
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5 | 退出 系统 |
关闭功能页面 | 5 | 未关闭功能页面扣5分 | ||||
退出系统 | 5 | 未退出客服系统扣5分 | ||||||
6 | 安全 文明 生产 |
按照国家或企业颁发的有关安 全规定执行操作 |
每违反一项规定从总分中扣除5 分,严重违规者取消其考试资格 |
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7 | 考试 时限 |
在规定时间内完成 | 超时停止操作 | |||||
合 计 | 100 |
序号 | 名 称 | 规 格 | 数 量 | 备 注 |
1 | 计算机 | 586以上 | 1台 |
序号 | 名 称 | 规 格 | 数 量 | 备 注 |
2 | 免提电话机 | 2部 | ||
2 | 耳机 | 1副 | ||
序号 | 考试 内容 |
评分要素 | 配分 | 评分标准 | 检测 结果 |
扣分 | 得分 | 备注 |
1 | 准备 工作 |
进入坐席要右进左出;耳机听筒 戴在左耳 |
10 | 进入坐席错误扣3分;出坐席错误 扣2分;戴错耳机扣5分 |
||||
2 | 规范 服务 用语 要求 |
反应迅速,应答及时 | 10 | 应答不及时扣10分 | ||||
语速适中,不快不慢 | 10 | 语速太快扣5分;语速太慢扣5分 | ||||||
语渊平稳 | 10 | 声音太低扣5分;声音太高扣5分 | ||||||
语气亲切、热情、和蔼 | 10 | 语气不亲切、热情、和蔼扣10分 | ||||||
问候语 | 10 | 未报“您好”扣5分;未报工号扣5 分 |
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用语内容完褴 | 10 | 用语内容不完整扣10分 | ||||||
用语内容规范 | 10 | 用语内容不规范扣5分;出现“喂” 等忌语每次扣1分,扣完为止 |
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结束语 | 10 | 无结束浯扣10分 | ||||||
3 | 挂机 | 释放本次来话 | 10 | 未释放来话扣10分 | ||||
4 | 安全 文明 生产 |
按照国家或企业颁发的有关安 全规定执行操作 |
每违反一项规定从总分中扣除5 分,严重违规者取消其考试资格 |
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5 | 考试 时限 |
在规定时间内完成 | 超时停止操作 | |||||
合 计 | 100 |