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试卷总分:500.0
您的得分:
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序号 | 名 称 | 规 格 | 数 量 | 备 注 |
1 | 话务质检坐席 | 1套 | 性能良好 |
序号 | 名 称 | 规 格 | 数 量 | 备 注 |
1 | 秒 表 | 不 限 | 1块 | 性能良好 |
2 | 耳 机 | 不 限 | 1副 | 性能良好 |
序号 | 考试 内容 |
评分要素 | 配分 | 评分标准 | 检测 结果 |
扣分 | 得分 | 备注 |
1 | 准备 工作 |
进入坐席要右进左出;耳机听筒 戴在左耳 |
10 | 进入坐席错误扣3分;出坐席错误 扣2分;戴错耳机扣5分 |
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2 | 登录 系统 |
运行系统软件 | 5 | 未进入系统扣5分 | ||||
输入工号及密码 | 5 | 输入工号错溪扣1分;输入密码错 误扣4分 |
||||||
3 | 服务 质量 的检 查过 程 |
进入质检页面 | 5 | 未能进入质检页面扣5分 | ||||
选择质检对象,听取录音 | 10 | 选择质检对象错误扣5分;未听取 录音扣5分 |
||||||
另存录音文件 | 10 | 未另存录音文件扣10分 | ||||||
进入考评页面 | 5 | 未能进入考评页面扣5分 | ||||||
填写评分信息 | 10 | 未填写评分信息或信息填写错误 扣10分 |
||||||
保存评分结果 | 10 | 未保存评分结果扣10分 | ||||||
查询考评记录 | 10 | 未按要求查询考评记录扣10分 | ||||||
修改考评记录 | 10 | 未按要求修改考评记录扣10分 | ||||||
4 | 退出 系统 |
关闭功能页面 | 未关闭功能页面扣5分 | |||||
退出系统 | 5 | 未退出质检系统扣5分 | ||||||
5 | 安全 文明 生产 |
按照国家或企业颁发的有关安 全规定执行操作 |
每违反一项规定从总分中扣除5 分,严重违规者取消其考试资格 |
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6 | 考试 时限 |
在规定时间内完成 | 超时停止操作 | |||||
合 计 | 10 |
序号 | 名 称 | 规 格 | 数 量 | 备 注 |
1 | 信息咨询话务坐席 | 1套 | 性能良好 |
序号 | 名 称 | 规 格 | 数 量 | 备 注 |
1 | 秒 表 | 不 限 | 1块 | 性能良好 |
2 | 耳 机 | 不 限 | 1副 | 性能良好 |
序号 | 考试 内容 |
评分要素 | 配分 | 评分标准 | 检测 结果 |
扣分 | 得分 | 备注 |
1 | 准备 工作 |
进入坐席要右进左出;耳机听筒 戴在左耳 |
10 | 进入坐席错误扣3分;出坐席错误 扣2分:戴错耳机扣5分 |
||||
2 | 登录 系统 |
运行客服软件 | 5 | 未进入系统扣5分 | ||||
输入工号及密码 | 5 | 输入工号错误扣1分;输入密码错 误扣4分 |
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3 | 信息 查询 的处 理过 程 |
使用问候语 | 5 | 未使用问候语不得分;问候语不规 范一处扣1分 |
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进入业务咨询页面 | 5 | 未进入业务咨询页面扣5分 | ||||||
查看目录树知识点 | 10 | 未能通过目录树知识点查到指定 信息扣10分 |
||||||
查看公告板 | 5 | 未能通过查看公告板查到指定信 息扣5分 |
||||||
使用快速检索 | 10 | 未能通过快速检索查到指定信息 扣10分 |
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使用收藏夹查找 | 10 | 未使用收藏夹查找扣10分 | ||||||
使用热点排行查找 | 10 | 未使用热点排行查找扣10分 | ||||||
使用新业务专栏 | 10 | 未使用新业务专栏扣10分 | ||||||
结束语 | 5 | 无结束语扣5分 | ||||||
4 | 退出 系统 |
关闭功能页面 | 5 | 未关闭功能页面扣5分 | ||||
退出系统 | 5 | 未退出客服系统扣5分 | ||||||
5 | 安全 文明 生产 |
按照国家或企业颁发的有关安 全规定执行操作 |
每违反一项规定从总分中扣除5 分,严重违规者取消其考试资格 |
|||||
6 | 考试 时限 |
在规定时间内完成 | 超时停止操作 | |||||
合 计 | 100 |
序号 | 名 称 | 规 格 | 数 量 | 备 注 |
1 | 客服话务坐席 | 1套 | 性能良好 |
序号 | 名 称 | 规 格 | 数 量 | 备 注 |
1 | 耳 机 | 不 限 | 1副 | 性能良好 |
2 | 秒 表 | 不 限 | 1块 | 性能良好 |
序号 | 考试 内容 |
评分要素 | 配分 | 评分标准 | 检测 结果 |
扣分 | 得分 | 备注 |
1 | 准备 工作 |
进入坐席要右进左出;耳机听筒 戴在左耳 |
10 | 进入坐席错误扣3分;出坐席错误 扣2分;戴错耳机扣5分 |
||||
2 | 登录 系统 |
运行客服软件 | 5 | 未点击图标进入系统扣5分 | ||||
输入工号及密码 | 5 | 输入工号错误扣1分;输入密码错 误扣4分 |
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3 | 市场 调查 业务 处理 过程 |
进入外拨业务页面 | 5 | 未能进入外拨业务界面扣5分 | ||||
查询外拨项目 | 10 | 未找到要求的调查项目扣10分 | ||||||
选定调查项目 | 5 | 未调出调查项目扣5分 | ||||||
提取被调查客户信息 | 10 | 未提取客户资料扣10分 | ||||||
外拨客户 | 5 | 未能进行外拨扣5分 | ||||||
填写问卷 | 10 | 未按要求填写调查问卷扣10分 | ||||||
处理调查失败的样本 | 10 | 未进行调查失败样本的处理扣10 分 |
||||||
4 | 服务 态度 |
用语规范、完褴 | 5 | 用语不规范、完整扣5分 | ||||
语速适中,语气和蔼,无服务忌 语 |
10 | 语速快或慢扣5分;语气生硬扣5 分;每出现一处服务忌语扣1分, 扣完为止 |
||||||
5 | 退出 系统 |
关闭功能页面 | 5 | 未关闭功能页面扣5分 | ||||
退出系统 | 5 | 未退出客服系统扣5分 | ||||||
6 | 安全 文明 生产 |
按照国家或企业颁发的有关安 全规定执行操作 |
每违反一项规定从总分中扣除5 分,严重违规者取消其考试资格 |
|||||
7 | 考试 时限 |
在规定时间内完成 | 超时停止操作 | |||||
合 计 | 100 |
序号 | 名 称 | 规 格 | 数 量 | 备 注 |
1 | 客服话务坐席 | 1套 | 性能良好 |
序号 | 名 称 | 规 格 | 数 量 | 备 注 |
1 | 耳 机 | 不 限 | 1副 | 性能良好 |
序号 | 考试 内容 |
评分要素 | 配分 | 评分标准 | 检测 结果 |
扣分 | 得分 | 备注 |
1 | 准备 工作 |
进入坐席要有进左出;耳机听筒 戴在左耳 |
10 | 进入坐席错误扣3分;出坐席错误 扣2分;戴错耳机扣5分 |
||||
2 | 登录 系统 |
运行客服软件 | 5 | 未进入系统扣5分 | ||||
输入工号及密码 | 5 | 输入工号错误扣1分;输入密码错 误扣4分 |
||||||
3 | 电话 营销 业务 的处 理过 程 |
进入外拨业务界面 | 5 | 未能进入外拨业务界面扣5分 | ||||
查询外拨项目 | 10 | 未找到要求的营销项目扣10分 | ||||||
选定营销项目 | 5 | 未调出营销项目扣5分 | ||||||
提取营销客户信息 | 10 | 未提取出客户资料扣10分 | ||||||
外拨客户 | 5 | 未能进行外拨扣5分 | ||||||
填写营销记录 | 10 | 未按要求填写营销记录扣10分 | ||||||
处理失败的样本 | 10 | 未能进行营销失败样本的处理扣 10分 |
||||||
4 | 服务 态度 |
用语规范、完整 | 5 | 用语不规范扣5分 | ||||
语速适中,语气和蔼,无服务忌 语 |
10 | 语速有快有慢扣5分;语气生硬扣 5分;每出现一处服务忌语扣1分, 扣完为止 |
||||||
5 | 退出 系统 |
关闭功能页面 | 5 | 未关闭功能页面扣5分 | ||||
退出系统 | 5 | 未退出客服系统扣5分 | ||||||
6 | 安全 文明 生产 |
按照国家或企业颁发的有关安 全规定执行操作 |
每违反一项规定从总分中扣除5 分,严重违规者取消其考试资格 |
|||||
7 | 考试 时限 |
在规定时间内完成 | 超时停止操作 | |||||
合 计 | 100 |
序号 | 名 称 | 规 格 | 数 量 | 备 注 |
1 | 客服话务坐席 | 1套 | 性能良好 |
序号 | 名 称 | 规 格 | 数 量 | 备 注 |
1 | Windows操作系统 | 不 限 | 1套 | 性能良好 |
序号 | 考试 内容 |
评分要素 | 配分 | 评分标准 | 检测 结果 |
扣分 | 得分 | 备注 |
1 | 准备 工作 |
进入坐席要右进左出 | 5 | 进入坐席错误扣3分;出坐席错误 扣2分 |
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2 | 登录 系统 |
运行管理软件 | 5 | 未进入系统扣5分 | ||||
输入工号及密码 | 5 | 输入工号错误扣1分;输入密码错 误扣4分 |
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3 | 知识 库资 料的 采编 过程 |
进入信息管理页面 | 5 | 未能进入信息管理页面扣5分 | ||||
选择要采编知识点的目录 | 5 | 未选择采编知识点目录或选择错 误扣5分 |
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进入知识点编辑页面 | 5 | 未进入编辑页面或进入错误扣5 分 |
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输入知识点内容 | 10 | 输入知识点内容错一处扣2分 | ||||||
提交保存知识点 | 10 | 未提交保存知识点扣10分 | ||||||
修改知识点内容 | 10 | 未按要求修改知识点内容扣10分 | ||||||
移动知识点 | 10 | 未移动知识点到指定位置扣10分 | ||||||
废弃知识点 | 10 | 未废弃知识点扣10分 | ||||||
删除知识点 | 10 | 未按要求删除知识点扣10分 | ||||||
4 | 退出 系统 |
关闭功能页面 | 5 | 未关闭功能页面扣5分 | ||||
退出系统 | 5 | 未退出管理系统扣5分 | ||||||
5 | 安全 文明 生产 |
按照国家或企业颁发的有关安 全规定执行操作 |
每违反一项规定从总分中扣除5 分,严重违规者取消其考试资格 |
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6 | 考试 时限 |
在规定时间内完成 | 超时停止操作 | |||||
合 计 | 100 |